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2025年航空公司客服招聘面试考试题库及答案

一、单项选择题（每题1分，共30分）

1.当旅客在值机柜台情绪激动，声称“你们航空公司永远不准点”，客服首先应：

A.立即解释航班延误的客观原因

B.先致歉并引导旅客到安静区域

C.告知旅客可无条件退票

D.请旅客自行拨打投诉热线

答案：B

解析：情绪管理第一步是降低冲突分贝，隔离围观，致歉是服务礼仪，不是责任认定。

2.国际航班起飞前48小时，旅客来电要求将素食餐改为清真餐，系统显示“已锁舱”，客服正确操作是：

A.告知无法更改

B.记录需求并邮件通知配餐部，同时备注“现场优先”

C.建议旅客自行联系机场配餐

D.直接添加备注，不另行跟进

答案：B

解析：锁舱后厨房已排产，但配餐部有应急配额，邮件+备注可最大化成功概率。

3.根据《蒙特利尔公约》，旅客行李毁灭的赔偿限额为：

A.1000特别提款权

B.1288特别提款权

C.1700美元

D.每公斤30美元

答案：B

解析：1288特别提款权是公约最新更新值，约折合1800美元，客服需熟记。

4.客服中心采用“PEAK”模型处理投诉，其中“E”代表：

A.Empathize

B.Evaluate

C.Escalate

D.Educate

答案：A

解析：PEAK=Problemclarification,Empathize,Actionproposal,Knowledgefeedback。

5.航班备降后，旅客坚持不下飞机，客服远程沟通第一步：

A.解释民航法规要求旅客必须下机

B.询问旅客核心诉求

C.通知机场公安登机

D.承诺高额赔偿

答案：B

解析：先问“您最担心的是什么”，精准定位诉求，避免升级冲突。

6.旅客来电称“我是白金卡，为什么不给我免费升舱”，系统显示全价经济舱Y舱售罄，客服应：

A.直接拒绝

B.查询更高舱位是否有里程升舱配额

C.告知白金卡仅限候补

D.建议购买商务舱全价票

答案：B

解析：白金卡享有里程升舱权益，需检查O舱或A舱剩余座位。

7.客服使用“冷读术”安抚旅客时，以下哪句属于“模糊认同”技巧：

A.我完全理解您的感受

B.您看起来像是经常出差的人

C.您的行李一定很重要

D.我们一定会给您满意答复

答案：B

解析：B选项给出看似具体实则普遍的判断，降低旅客心理防线。

8.当系统突发故障，来电量瞬间增长300%，值班经理启动“红色预案”，客服第一句应答应改为：

A.您好，由于系统故障，请稍后再拨

B.您好，这里是××航空，很高兴为您服务

C.您好，系统升级中，预计恢复2小时

D.您好，很抱歉让您久等，我正在为您查询

答案：D

解析：红色预案要求“三秒接起、六秒安抚”，先致歉再解释，避免负面首因。

9.旅客在社交平台发布“空姐翻白眼”视频，客服私信沟通首要目标：

A.要求删除视频

B.邀请线下道歉

C.降低事件热度

D.收集证据链

答案：C

解析：舆情处置黄金4小时，先降温再调查，避免二次传播。

10.根据公司“客舱遗留物品”流程，旅客报告丢失iPhone，客服需在系统内：

A.创建PIR报告

B.创建AHL报文

C.创建OHDR报告

D.创建SSR项

答案：C

解析：OHDR=OnboardHandoverDelayReport，专用于舱内遗失。

11.旅客携带折叠轮椅，申请“WCHR”代码，客服应知该代码含义：

A.客舱轮椅

B.停机坪轮椅

C.可自主步行上下客梯

D.完全不能行走

答案：C

解析：WCHR=Canwalkbutneedhelpto/fromaircraft。

12.客服在航班取消后向旅客朗读“不可抗力条款”，旅客回怼“别背法条”，客服下一步：

A.停止朗读，改用口语化解释

B.坚持读完，确保告知义务

C.转交上级

D.直接挂断

答案：A

解析：法律告知需“可理解”，口语化+场景化才能降低对抗。

13.公司规定“首问负责制”，旅客二次来电催促改签，原客服休息，接班客服应：

A.告知旅客联系原客服

B.重新记录需求，从头处理

C.查询历史工单并延续处理

D.建议旅客机场柜台办理

答案：C

解析：首问负责=不丢单、不重复、不推诿，系统工单必须闭环。

14.旅客使用