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2025年政务服务大厅工作总结暨下一步工作计划

2025年，XX市政务服务大厅坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实党中央、国务院关于深化“放管服”改革优化营商环境的决策部署，紧扣“高效办成一件事”目标，以数字化转型为驱动，以企业群众需求为导向，全面提升政务服务标准化、规范化、便利化水平。全年累计办理各类政务服务事项287.6万件，日均办件量9280件，同比增长18.3%；企业群众综合满意度达99.2%，较上年提升0.8个百分点；“零跑腿”事项占比从82%提升至91%，平均跑动次数降至0.12次，改革成效得到省营商环境考核组“服务创新有亮点、便民利企有温度”的专项肯定。现将主要工作情况总结如下：

一、2025年主要工作成效

（一）深化“放管服”改革，政务服务体系更趋完善

1.事项管理标准化。严格对照国家、省政务服务事项基本目录，完成32个部门1278项政务服务事项的动态调整，统一规范“四要素”（事项名称、设定依据、申请材料、办理时限），取消模糊表述材料123项，精简重复证明41项。针对高频事项制定“标准化操作手册”，明确“受理—审查—决定—归档”全流程操作规范，实现同一事项“无差别受理、同标准办理”。例如，企业开办事项材料从7份压缩至4份，办理时限从2个工作日压减至4小时，全年新登记企业4.2万家，同比增长25%。

2.集成服务高效化。全面推行“一窗通办”2.0版，将原分领域的23个专业窗口整合为12个“综合窗口”，覆盖90%以上高频事项，综合窗口办件量占比达85%。创新“一件事一次办”场景化服务，围绕企业全生命周期和个人“出生—教育—就业—退休”全链条，推出“企业开办+公章刻制+银行开户+税务登记”“二手房交易+水电气过户”等56个“一件事”套餐，通过“一次告知、一表申请、一窗受理、一网办理”，平均减少材料30%、压缩时限40%。其中“新生儿出生一件事”整合公安、医保、卫健等5部门业务，实现出生医学证明、落户、医保参保等7项事项“30分钟联办”，全年办理1.2万件，群众平均等待时间从2小时缩短至25分钟。

3.跨域通办便捷化。深化“跨省通办”“省内通办”，与23个省（市）87个城市签订合作协议，拓展通办事项至218项，覆盖社保转移、公积金提取、营业执照变更等高频需求。在大厅设置“跨域通办”专窗，配备远程视频终端，通过“收受分离、异地办理”模式，全年办理跨域事项1.8万件，较上年增长3倍。针对京津冀、长三角等重点区域，推出“跨省通办”主题服务专区，提供政策咨询、材料预审、进度查询“一站式”服务，企业群众“多地跑”“折返跑”问题得到有效解决。

（二）推进数字化转型，智慧服务效能显著提升

1.智慧大厅建设提质。完成大厅智能化改造，部署“刷脸办事”系统，实现身份证、营业执照等12类常用证件“免携带”，全年“刷脸”办理事项23.6万件；引入智能导办机器人12台，覆盖咨询引导、材料预审、进度查询等场景，日均服务4000余人次，问题解答准确率达98%；设置24小时“不打烊”自助服务区，配备综合办税、社保查询、不动产登记等自助终端32台，可办理158项高频事项，夜间及节假日办件量占比提升至18%。例如，企业自助打印电子营业执照功能上线后，累计服务3.1万家企业，平均耗时从15分钟缩短至2分钟。

2.电子证照深度应用。全面推广“电子证照库”，归集身份证、营业执照、不动产权证等32类电子证照127万份，实现95%以上事项“免提交纸质证照”。在“一件事一次办”“跨域通办”中强制调用电子证照，全年减少材料提交28.7万份。创新“亮码办事”场景，群众通过“XX政务服务”APP出示“政务码”，即可关联个人所有电子证照，在医保报销、入学报名等场景中实现“一码通办”，累计使用45万次。

3.“免申即享”扩面增效。依托大数据平台，梳理惠企利民政策216项，建立“政策—企业/群众”精准匹配模型，通过数据比对自动识别符合条件的对象，实现政策“主动推送、无感兑现”。全年“免申即享”发放稳岗补贴、创业补贴、高龄津贴等资金12.3亿元，惠及企业1.8万家、群众11.2万人次，政策兑现时限从30天缩短至3个工作日。例如，针对小微企业增值税减免政策，通过税务、市场监管数据共享，自动计算应退税额并直接划入企业账户，全年惠及企业2.6万家，退税金额1.7亿元。

（三）聚焦特殊群体，服务温度持续彰显

1.适老化服务精准化。针对老年人“数字鸿沟”问题，设置“老年人服务专窗”10个，配备老花镜、放大镜、急救箱等便民物品，提供“一对一”帮办代办服务。推出“方言导办”“大字版指南”“电话预约上门”等特色服务，全年为60岁以上老人办理事项12.8万件，其中上门服务3200次。建立老年人高频事项清单（共3