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银行员工行为规范管理手册

前言

本手册旨在规范我行员工的职业行为，塑造良好的职业形象，确保各项业务合规、稳健运营，保障银行、客户及员工自身的合法权益。每一位银行从业人员，都肩负着维护金融秩序、践行社会责任、守护客户信任的重要使命。本规范是我行企业文化的重要组成部分，是员工日常工作的行为指引和基本遵循。全体员工应认真学习、深刻领会、自觉遵守，将规范内化为职业习惯，外化为职业行为，共同营造风清气正、专业高效的工作氛围。

第一章总则

1.1宗旨与依据

为进一步加强员工队伍建设，提升整体职业素养和道德水平，防范操作风险与道德风险，依据国家相关法律法规、金融监管要求以及我行内部管理制度，特制定本手册。

1.2适用范围

本手册适用于我行全体在职员工，包括但不限于正式员工、合同制员工、劳务派遣员工及实习人员。所有员工在工作期间及与工作相关的活动中，均应遵守本规范。

1.3基本原则

员工行为应遵循以下基本原则：

*诚信正直：恪守职业道德，言行一致，实事求是。

*合规守法：严格遵守国家法律法规、监管规定及银行各项规章制度。

*专业胜任：具备胜任岗位的专业知识与技能，持续学习，提升服务质量。

*勤勉尽责：爱岗敬业，恪尽职守，对工作认真负责。

*客户至上：以客户为中心，尊重客户，保护客户合法权益。

*廉洁自律：公私分明，不利用职务之便谋取私利，抵制不正之风。

*保守秘密：严格保守国家秘密、商业秘密和客户隐私。

*团结协作：顾全大局，互助合作，营造和谐的团队氛围。

第二章职业道德规范

2.1忠诚敬业

员工应热爱本职工作，忠于银行事业，维护银行信誉和利益。不得有任何损害银行形象和利益的言行，坚决抵制一切危害银行安全和发展的行为。在工作中应积极主动，勇于担当，追求卓越。

2.2廉洁从业

员工应严格遵守廉洁从业各项规定，不得利用职务上的便利索取或收受客户、供应商、合作伙伴等的不当利益；不得利用职权或影响力为本人或他人谋取不正当利益；不得从事与银行利益相冲突的兼职或经营活动。

2.3公平公正

在业务活动中，应坚持公平、公正、公开的原则，对待客户一视同仁，不偏袒、不歧视。处理业务纠纷时，应客观公正，依法依规维护各方合法权益。

2.4社会责任

员工应积极践行金融机构的社会责任，弘扬社会主义核心价值观，抵制黄赌毒等违法违纪行为，参与社会公益事业，树立银行良好社会形象。

第三章职业行为规范

3.1工作纪律

*按时出勤：严格遵守考勤制度，不迟到、早退、旷工。因病因事需按规定履行请假手续。

*专注工作：工作时间应专注于本职工作，不从事与工作无关的活动，如长时间处理个人事务、浏览无关网站、玩游戏等。

*服从管理：服从上级领导的工作安排和调度，对于工作中的不同意见，可按正当程序提出，但在决定未改变前应坚决执行。

*规范操作：严格按照业务流程和操作规程办理各项业务，确保业务处理的准确性、合规性和及时性。

3.2业务操作规范

*双人复核：对于关键业务环节，如大额资金划转、重要空白凭证管理等，必须严格执行双人复核制度。

*授权审批：严格遵守授权审批规定，不得越权办理业务或简化审批流程。

*凭证管理：妥善保管和使用各类业务凭证、印章、密钥等，防止遗失、被盗或滥用。作废凭证应按规定处理，不得随意丢弃。

*账户管理：严格按照规定为客户开立、变更、撤销账户，确保客户身份信息真实、完整、有效。

*风险防范：在业务办理过程中，保持高度警惕，注意识别和防范各类风险，如洗钱、欺诈、非法集资等。发现可疑情况应及时报告。

3.3客户服务规范

*仪容仪表：着装整洁、得体、规范，符合银行统一的职业形象要求。男士不留奇异发型，女士妆容淡雅。

*举止得体：行为端庄，举止文明，使用礼貌用语。接待客户时应主动热情，微笑服务。

*耐心倾听：认真倾听客户需求和意见，耐心解答客户疑问，不得推诿、敷衍。

*信息保密：严格遵守客户信息保密规定，不得泄露、出售或非法向他人提供客户的个人信息、账户信息及交易信息。

*投诉处理：对于客户的投诉，应虚心接受，及时处理。无法当场解决的，应向客户说明情况，并按规定流程上报处理，及时反馈结果。

3.4保密行为规范

*保密意识：增强保密意识，严格遵守国家保密法律法规和银行保密制度，保守银行商业秘密、技术秘密和工作秘密。

*文件管理：涉密文件资料应按规定登记、传阅、保管和销毁，不得私自复印、摘抄、传播。

*通讯保密：不得使用非涉密通讯工具（如个人手机、微信等）传递涉密信息。

*离职交接：员工离职时，应按规定办理保密资料、涉密载体的交接和清退手续，并签订保密承诺书。

3.5禁止行为

员工在执业过程中，严禁从事