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2026年政务服务大厅工作计划

2026年政务服务大厅将坚持以“高效、便民、规范、智能”为核心目标，聚焦企业和群众办事的痛点、堵点、难点，围绕服务流程优化、数字化能力提升、标准化体系完善、队伍素质强化、监督评价机制健全五大主线，系统推进政务服务质量整体跃升，全力打造“全国一流、群众满意”的政务服务标杆窗口。具体工作计划如下：

一、深化服务流程再造，全面提升办事效率

以“一件事一次办”改革为牵引，针对企业全生命周期和个人全生命周期高频事项，进一步整合跨部门、跨层级、跨领域的业务流程。重点推进“企业开办+银行开户+税务登记+社保登记”集成办理，将材料由原15份精简至8份，办理时限从3个工作日压缩至1个工作日；深化“新生儿出生”“二手房过户”等个人事项集成服务，整合公安、卫健、医保、不动产登记等部门数据，实现出生医学证明、户口登记、医保参保、社保卡申领“一表申请、一次提交、同步办理”，全流程办理时限由7个工作日缩短至2个工作日。

建立“复杂事项专题攻坚”机制，针对工程建设项目审批、不动产登记转移登记等涉及多环节、多部门的复杂事项，每月梳理3-5个高频复杂事项，由大厅管理部门牵头，组织相关审批部门、技术支撑单位召开“流程诊断会”，通过模拟办事、跟踪体验、数据溯源等方式，逐项分析材料重复提交、环节冗余、时限过长等问题，制定“一事一策”优化方案。2026年计划完成20个以上复杂事项流程再造，平均材料精简率达30%，环节压缩率达25%。

强化特殊群体服务保障，在大厅设立“特殊服务专区”，配备轮椅、助盲设备、大字版表单等便民设施，为老年人、残疾人、孕妇等群体提供“一对一”帮办代办服务。建立“跨窗口接力”机制，针对需跨楼层、跨区域办理的事项，由首接窗口工作人员全程陪同办理；开通“电话预约+上门服务”通道，对行动不便的特殊群体，提前收集材料并协调相关部门上门办理，全年特殊群体服务响应率达100%，满意度目标98%以上。

二、加速数字化转型，构建智慧服务新生态

推进“智能导办”系统迭代升级，基于AI自然语言处理技术，优化“政务小助手”功能，实现对办事群众口语化提问的精准识别和解答，覆盖90%以上高频事项的办理条件、材料清单、流程指引。在大厅各区域设置智能导办终端，支持“刷脸/扫码”自动关联用户身份，推送个性化办事清单；开发“进度可视化”模块，通过短信、微信小程序实时推送事项办理进度，重要节点自动提醒，减少群众现场等待。

深化“自助服务”体系建设，在现有自助终端基础上，新增“智能预审”功能，对申报材料进行自动格式校验、内容比对，不符合要求的当场提示修改建议；拓展“24小时政务服务驿站”服务范围，除身份证补换、社保查询等高频事项外，新增发票申领、企业营业执照打印、公积金提取等30项“秒批秒办”事项，实现“随时办、自助办”。2026年自助终端办件量占比目标提升至40%，平均每件自助办理时间缩短至5分钟以内。

推动“线上线下深度融合”，依托“一网通办”平台，全面打通大厅窗口系统与政务服务网、“皖事通”“浙里办”等移动端的数据壁垒，实现“一次登录、全网通办”。推广“电子证照”全域应用，梳理100类高频使用的电子证照清单，在大厅窗口办理事项时，凡能通过数据共享获取电子证照的，一律不再收取纸质材料，全年电子证照调用量目标突破50万次，材料免提交率达85%以上。建立“线上申报-线下核验-电子出件”闭环机制，对需现场核验的事项，群众可通过线上提交材料预审，预审通过后到大厅仅需核验原件即可当场出件，减少重复排队。

三、完善标准化体系，打造无差别服务样板

制定《政务服务大厅服务标准手册（2026版）》，从窗口设置、人员着装、服务用语、办理时限、材料规范等12个维度细化操作标准。统一窗口标识，按“综合受理、专业办理”原则，设置“企业服务”“个人服务”“跨域通办”“政策兑现”4大类综合窗口，取消部门专属窗口，实现“一窗受理、分类审批”；规范服务用语，编制《常见问题应答指南》，涵盖200个高频问题的标准回答，避免因表述差异导致群众误解。

建立“事项清单动态管理”机制，每月对照国家、省、市最新政策文件，对政务服务事项的设定依据、办理条件、材料清单等进行全面核查，确保与上级要求同步。2026年重点清理“模糊表述”材料，对“相关证明”“其他材料”等不明确的表述进行细化，明确具体名称、开具单位和要求；规范“告知承诺”事项，梳理50项可适用告知承诺制的事项清单，制定统一的承诺书模板，明确承诺内容、法律责任和核查方式，避免“一诺了之”。

优化大厅功能分区布局，按照“引导-办理-等待-咨询”动线，重新划分导办区、受理区、等待区、咨询区和自助区。在导办区设置“智能分流岗”，通过扫描身份证或输入事项名称，自动判断事项类型并引导至对应窗口；在等待区增设“政策宣传角”，配备电子屏滚动播放最新