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客户投诉处理协商协议

本协议由以下双方于______年______月______日在中国境内签订：

甲方：[填写企业全称]，统一社会信用代码：[填写统一社会信用代码]，法定代表人：[填写法定代表人姓名]，注册地址：[填写注册地址]，联系电话：[填写联系电话]，电子邮箱：[填写电子邮箱]。

乙方：[填写客户姓名/名称]，身份证号/统一社会信用代码：[填写身份证号/统一社会信用代码]，地址：[填写地址]，联系电话：[填写联系电话]，电子邮箱：[填写电子邮箱]。

鉴于：

1.乙方曾购买/使用甲方提供的产品/服务（以下简称“标的”），具体信息为：[简要、清晰地描述产品/服务名称、型号、购买/使用时间、地点、合同编号（若有）等]。

2.乙方就标的在使用过程中遇到了问题，认为甲方存在[简要描述乙方投诉的核心问题，例如：产品质量缺陷、服务不到位、未履行合同义务等]的情况，故向甲方提出投诉。

3.甲方已接收乙方的投诉，并愿意在公平、合理、高效的原则下与乙方协商解决相关事宜。

根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规的规定，甲乙双方经友好协商，达成如下协议，以资共同遵守：

第一条投诉事项的确认

1.1本协议所指投诉事项具体为：[详细、清晰地描述客户投诉的具体内容，包括但不限于：产品/服务存在的具体问题、发生时间、地点、涉及的人员或物品、乙方认为甲方应承担的责任等]。

1.2甲方确认已接收乙方的投诉，并会依据订单记录、服务单据、沟通记录、产品检验报告、相关法律法规及合同约定等证据进行核实。乙方承诺其投诉内容基于事实，并愿意根据甲方要求提供相关购买凭证、使用记录、照片、视频等证据材料。

第二条协商原则

2.1双方在协商过程中应遵循公平合理、客户至上、高效快捷、诚实信用及保密的原则处理投诉事宜。

2.2甲方应充分尊重客户的合理诉求，积极寻求双方均能接受的解决方案，优先考虑客户的实际困难和满意度。

2.3双方均应本着积极合作的态度，在约定时间内完成协商，避免无谓拖延。

2.4双方均应保证在协商过程中所提供信息的真实性、完整性和合法性。

2.5双方应对协商过程中获悉的对方商业秘密、技术信息以及涉及投诉的敏感信息（包括但不限于投诉详情、处理过程、解决方案、双方内部信息等）承担保密义务，未经对方书面同意，不得向任何第三方泄露。但法律法规另有规定或监管机构要求披露的除外。

第三条协商程序

3.1本协议的签订标志着双方协商程序的正式启动。甲方指定[填写甲方负责投诉处理的部门及联系人姓名、职务、联系电话、电子邮箱]作为主要协商代表，乙方指定[填写客户方联系人姓名、职务、联系电话、电子邮箱]作为主要协商代表。

3.2双方应指定专门的联络人，负责在协商过程中进行信息沟通、证据材料交换及协调工作。甲方联络人：[填写姓名、职务、联系电话、电子邮箱]；乙方联络人：[填写姓名、职务、联系电话、电子邮箱]。

3.3双方联络人应在协商开始前或过程中，根据需要向对方提供与投诉相关的内部处理记录、初步调查结果或乙方要求的相关证据。

3.4双方同意，如需召开协商会议，应提前[例如：3个工作日]相互书面通知会议时间、地点及参会人员。会议地点原则上在中国境内进行。

3.5协商会议由双方主要协商代表或其授权代表主持，负责引导讨论、记录要点。

3.6双方应就解决投诉的具体方案进行充分、坦诚的探讨，可能包括但不限于：更换符合质量标准的产品、修理存在缺陷的产品、提供补偿性服务、退还部分或全部款项、给予一定的经济赔偿、正式道歉、改进未来服务等。

3.7对于协商过程中达成的任何初步共识或重要讨论内容，应由双方主要协商代表或其授权代表当场记录，并可由双方代表签字确认。若未能达成一致，亦应记录未达成一致的事项及各方理由。

第四条解决方案与执行

4.1若双方通过协商就投诉处理方案达成一致，应在本协议基础上，另行签订《客户投诉处理协议书》或在书面形式（如正式函件、电子邮件）中清晰、完整地记录并确认该方案。该书面确认文件应明确具体的补偿措施或补救措施、执行方式、完成时限、双方权利义务等。

4.2双方确认，最终解决方案应基于事实、法律规定及双方协商一致的结果。

4.3甲方应在双方达成一致并正式签署《客户投诉处理协议书》或以书面形式确认解决方案后，按照约定方案在[例如：15个工作日]内完成相关补偿或补救措施的执行。甲方应在执行完毕后[例如：3个工作日]内通知乙方，并确认乙方对执行结果是否满意。

4.4乙方应积极配合甲方执行方案所需的必要步骤，如提供补充信息、授权维修等。

第五条权利与义务

5.1甲方权利与义务：

(1)有权对投诉事项进行核实调查，了解相关情况。

(2)有义务在收到投诉后[例如：5个工作日]内响应乙方，告知处理流程及联系