代驾服务管理规范.docxVIP

代驾服务管理规范

代驾服务作为满足用户出行需求的重要补充，其服务质量直接关系到用户体验与出行安全。为规范代驾服务全流程操作，保障服务提供方与用户的合法权益，促进代驾行业健康有序发展，结合国家相关法律法规及行业实践经验，制定本管理规范。本规范适用于为个人或机构提供有偿代驾服务的经营主体（以下简称“服务方”）及参与代驾服务的从业人员（以下简称“代驾员”），涵盖服务人员管理、服务流程实施、服务质量保障、安全风险防控、投诉处理机制及信息化管理等核心环节。

一、服务人员管理要求

服务方应建立严格的代驾员准入、培训及日常管理制度，确保代驾员具备专业服务能力与职业素养。

（一）准入条件

代驾员须年满21周岁且不超过60周岁，持有有效中华人民共和国机动车驾驶证（C2及以上准驾车型），实际驾龄满3年（含）以上，近3个自然年无重大交通责任事故记录（以公安交通管理部门记录为准）。需提供二级甲等及以上医院出具的近6个月内健康证明，确认无妨碍安全驾驶的疾病（如心脏病、癫痫、眩晕症等）。同时，须通过公安机关背景审查，无犯罪记录（含危险驾驶罪、交通肇事罪等与驾驶相关犯罪记录），无吸毒史（以公安机关动态管控记录为准）。

（二）培训与资质管理

服务方须为代驾员提供岗前培训与定期复训。岗前培训时长不少于24课时，内容包括但不限于：道路交通安全法律法规（含最新修订条款）、不同类型车辆（小型轿车、SUV、商务车等）操作规范（如自动/手动挡切换、车载系统使用）、服务礼仪（含沟通技巧、情绪管理）、应急处置（如车辆故障、交通事故、突发疾病应对）、用户隐私保护规则等。培训结束后需通过理论与实操考核（理论考试满分100分，85分及以上为合格；实操考核需完成指定路线驾驶、车辆检查等项目，由第三方专业机构评估），合格者颁发培训证书，未通过者可申请1次补考，补考仍不合格者不予录用。

定期复训每自然年开展1次，时长不少于8课时，重点更新交通法规变化、服务标准升级及典型案例分析，复训结果与代驾员服务评级挂钩。

（三）日常行为规范

代驾员上岗须统一着装（由服务方提供带有标识的工服），保持整洁；服务过程中应使用文明用语（如“您好”“请”“感谢”等），禁止使用侮辱性、歧视性语言；不得主动询问用户隐私（如收入、家庭情况等），不得向用户索要财物、接受馈赠或要求额外服务；服务期间禁止饮酒、吸烟（包括电子烟），禁止使用手机（紧急情况需暂停服务并告知用户）；需严格遵守用户指示（如路线选择、车辆操作要求），若用户要求违反交通法规或存在安全隐患，应礼貌劝阻并说明风险，用户坚持的，代驾员有权终止服务并报备服务方。

二、服务流程实施标准

代驾服务流程涵盖订单接收、出发准备、接驾服务、行程服务、到达服务及结算评价六大环节，各环节需严格遵循操作规范。

（一）订单接收与确认

用户通过服务方官方平台（APP、小程序等）下单后，系统自动派单至符合条件的代驾员。代驾员需在1分钟内确认接单，超时未确认的，系统自动流转至其他代驾员。接单后，代驾员需立即通过平台内置通讯工具联系用户，确认具体位置（如“您当前在XX路XX商场停车场B2层3区吗？”）、车辆信息（品牌、型号、颜色、车牌号）及目的地（若用户未明确，需询问“请问目的地是XX小区南门还是北门？”），避免因信息误差导致接驾延误。

（二）出发准备

代驾员接单后需在5分钟内出发，出发前需完成以下检查：携带必备工具（代驾折叠椅、一次性座椅套、方向盘套、反光背心、急救包），确认工具清洁完好；检查个人设备（手机电量≥50%，导航软件更新至最新版本，蓝牙设备正常连接）；通过平台查看用户订单备注（如“车辆为新能源车，电量剩余20%，需前往充电站”），提前规划路线。

（三）接驾服务

代驾员需在用户下单时约定的时间前5分钟到达接驾地点（如用户未约定，自接单起20分钟内到达），因交通拥堵等客观原因无法准时到达的，需提前5分钟联系用户说明情况并致歉，协商新的接驾时间。到达后，需主动出示工作证件（含代驾员姓名、照片、工号），微笑问候用户（如“您好，我是代驾员XX，很高兴为您服务”），与用户共同确认车辆信息（核对车牌号、外观特征），并拍摄车辆外观照片（重点记录划痕、凹陷等）及内饰状态（如座椅、仪表盘），通过平台上传至系统，作为服务前后车辆状态对比依据。

（四）行程服务

代驾员需协助用户调整座椅、后视镜至舒适位置，确认安全带正常使用，提示用户系好安全带（如“为了您的安全，请系好安全带”）。行驶过程中严格遵守交通法规，保持安全车距（高速路段≥100米，城市道路≥50米），避免急加速、急刹车；按照用户指定路线行驶，用户未指定的，选择系统推荐的最短或最畅通路线，需变更路线时（如前方施工），需提前告知用户（如“前方路段临时封闭，建议绕