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大厦客房部管理制度

为规范大厦客房部运营管理，提升服务质量与工作效率，保障住客体验与部门有序运转，结合行业标准与实际工作需求，制定本管理制度。本制度适用于客房部全体员工，涵盖日常运营、清洁服务、服务流程、物资管理、员工培训、安全规范等全环节，确保各项工作有章可循、执行到位。

一、日常运营管理规范

客房部实行24小时轮班制，根据客流量与工作强度合理编排班次，分为早班（7:00-15:00）、中班（15:00-23:00）、夜班（23:00-次日7:00），每班设当班主管1名、领班2名、服务员8-12名（具体人数根据客房数量调整）。员工须提前15分钟到岗完成签到、领取物资及交接准备，严禁迟到早退；请假需提前24小时提交书面申请，经主管审批后报备部门备案，严禁代签或口头请假。

每日工作交接须严格执行“三查三清”原则：查房态表记录是否完整（包括入住、退房、维修房等状态）、查钥匙及对讲机数量是否匹配、查客需遗留问题是否标注；清物资（布草车、清洁工具数量）、清信息（特殊客需如生日布置、忌烟房等）、清问题（未完成清洁房、设备故障房）。交接过程由当班领班监督，双方签字确认交接记录，确保信息无遗漏、责任可追溯。

客房清洁完成后须执行三级查房制度：服务员自查（清洁后10分钟内），重点检查布草铺设是否平整、卫生间无毛发水渍、电器设备是否正常；领班复查（自查后5分钟内），按《客房清洁质量检查表》逐项核对，合格率须达100%；主管抽查（每日随机抽查10%客房），重点检查易疏漏区域（如空调出风口、衣柜顶部、马桶底部），抽查不合格率超过2%时，当日班次全员需重新培训。

二、清洁服务标准细则

客房清洁分为入住前清洁、在住期间清洁、退房后清洁三类，操作流程与标准如下：

1.入住前清洁（空房/维修房恢复）：按“从高到低、从里到外”顺序操作，先清理天花板蛛网、空调滤网（每周深度清洁），再擦拭墙面装饰画、衣柜隔板，最后处理地面。布草更换须使用“一客一换”新棉织品，床单中线对齐床垫中线，床尾反折30cm；被套四角完全包裹被芯，枕头饱满无塌陷；毛巾按“大浴巾、面巾、方巾、地巾”顺序摆放，距台面边缘2cm，标识统一朝外。

2.在住期间清洁（每日12:00-16:00）：遵循“不打扰客人”原则，敲门三声（间隔2秒），报“客房服务”，无应答方可进入；客人在房时需礼貌询问清洁时间。清洁重点为补换消耗品（矿泉水、茶包、洗漱用品）、整理桌面物品（保持原有位置）、倾倒垃圾（分类装入垃圾袋，重量不超过5kg）、擦拭镜面水渍、补充卫生间卷纸（剩余1/3时更换）。

3.退房后清洁（客人离店30分钟内启动）：先检查是否有遗留物品（重点检查枕头下、衣柜、抽屉），发现后立即登记《遗留物品登记表》（记录物品特征、存放位置、发现人），移交前台保管；再进行全面消毒，使用含氯消毒液（浓度500mg/L）擦拭门把手、电话机、遥控器等高频接触点，作用30分钟后清水擦拭；最后按入住前清洁标准复净，确保无毛发、无异味、无污渍。

公共区域清洁包括走廊、电梯厅、楼梯间、布草间等，执行“定时+随时”清洁模式：走廊每日8:00、16:00各吸尘1次，墙面每周除尘1次；电梯厅镜面、按钮每2小时擦拭1次，地面每小时推尘1次；楼梯间扶手每2小时消毒1次，台阶每日早晚各清扫1次；布草间须保持干燥通风，布草分类码放（清洁布草与待洗布草分区存放），地面无杂物，每周五全面消杀1次。

三、服务流程与客诉处理规范

住客入住时，服务员须在前台通知后5分钟内到达房间，主动问候“欢迎入住，这是您的房间，空调已调至24℃，热水3分钟内可用，如需其他帮助请拨打房间内服务电话”；同时介绍房间设施（如冰箱饮品价格、保险箱使用方法），特殊客需（如婴儿床、轮椅）须在15分钟内落实到位。

住客在住期间，服务需求响应时间为：送水/借物（衣架、吹风机等）5分钟内送达；维修需求（如灯具不亮、淋浴漏水）10分钟内联系工程部门并跟进进度；客衣送洗须在30分钟内收取，标注姓名、房号、特殊要求（如快洗），24小时内送回（快洗4小时）。每日18:00提供夜床服务，拉窗帘至1/2处，将拖鞋摆放于床尾30cm处，放置晚安卡（标注次日天气、温馨提示），水杯内注入3/4温水。

住客退房时，服务员须在前台通知后3分钟内到达房间查房，重点检查布草是否破损（如红酒渍、烟洞）、设施是否损坏（如电视遥控器丢失）、迷你吧消耗（核对系统记录），5分钟内反馈查房结果。若发现异常，需礼貌告知客人“您好，经检查，房间布草有轻微污渍，根据规定需收取30元清洁费，您看方便扫码支付吗？”；无异常则说“感谢您的入住，期待下次为您服务”，并协助搬运行李至电梯口。

客诉处理遵循“首问负责制”，员工接到投诉后须立即回应“非常抱歉给您带来不便，我马