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医疗服务态度存在问题及整改措施

医疗服务态度是医疗机构综合服务质量的重要体现，直接关系到患者就医体验、治疗效果及医患关系和谐。近年来，随着医疗行业服务理念的提升和患者权益意识的增强，多数医疗机构在服务态度优化上取得了积极进展，但部分单位仍存在与新时代医疗需求不匹配的问题，需要系统性梳理并针对性整改。

一、当前医疗服务态度存在的突出问题

从患者反馈、第三方满意度调查及日常督导情况看，医疗服务态度问题主要集中在以下领域：

（一）医患沟通质量待提升

部分医护人员在沟通中存在“重技术、轻情感”倾向，表现为：一是解释用语专业壁垒高，对检查项目、治疗方案的说明停留在“术语堆砌”层面，未结合患者文化程度转化为通俗语言。例如，某老年患者因高血压就诊，医生仅告知“需监测24小时动态血压”，未解释监测目的、操作流程及注意事项，导致患者因误解检查意义而擅自终止监测。二是沟通主动性不足，部分医护人员在患者提问时回应简短，甚至以“按流程走”“问那么多没用”等语句敷衍，尤其在门诊高峰时段，因时间紧张压缩沟通环节，患者“排队两小时、沟通两分钟”现象突出。三是特殊场景沟通缺位，对急危重症患者家属、慢性病长期治疗患者等特殊群体，缺乏共情表达。如某肿瘤患者家属询问病情时，医生仅说“情况不太好”，未同步给予心理安抚，导致家属因焦虑情绪激化医患矛盾。

（二）服务流程便捷性不足

流程设计未充分站在患者视角，造成“就医路难走”问题：一是跨科室检查需重复排队，患者完成挂号、就诊后，进行检验、影像等检查时需再次排队缴费、登记，尤其在多学科会诊场景下，患者需自行携带病历在不同科室间往返，增加体力与时间消耗。二是特殊人群服务“一刀切”，老年患者、残障人士对智能设备操作不熟悉，但部分医院未保留人工窗口或导诊人员配备不足，导致其在自助机挂号、电子报告查询等环节受阻。某80岁患者反映，因不会使用手机扫码取号，连续3次错过预约时段，最终不得不重新排队。三是信息告知不及时，检查报告出具时间、取药窗口位置、下一步就诊地点等关键信息未通过显示屏、语音广播或工作人员提醒等多渠道同步，患者常因信息缺失在医院内反复询问，加剧焦躁情绪。

（三）医护人员服务意识待强化

部分医护人员对“以患者为中心”理念理解不深，服务行为存在偏差：一是工作状态情绪化，受工作强度大、夜班频繁等因素影响，个别医护人员将负面情绪带入服务场景，出现语气生硬、表情冷漠等问题。如某急诊护士因连续加班，在为患者处理伤口时抱怨“怎么现在才来”，引发患者不满。二是服务细节被忽视，候诊区座椅不足、饮水机断水、卫生间清洁不及时等问题虽属“小事”，但长期存在会累积患者负面感受。三是隐私保护意识薄弱，在病房询问病情、换药时未主动拉隔帘，在公共区域讨论患者病情等行为，导致患者尊严感下降。

（四）投诉处理机制需完善

部分医院对患者投诉的响应与处理未能达到“闭环管理”要求：一是受理渠道不畅通，部分科室未明确标注投诉地点或电话，患者需辗转多个部门才能反映问题；二是处理效率低，投诉事项从受理到反馈平均耗时3-5个工作日，且部分回复仅为“已记录”“待核实”，缺乏具体改进措施说明；三是整改效果追踪缺失，对重复投诉问题未深入分析根源，导致同类问题反复发生。某患者因收费错误投诉后，虽费用被退回，但医院未核查收费系统漏洞，1个月内又出现2例同类问题。

二、问题背后的深层原因分析

上述问题的产生，既与医疗行业客观环境相关，也反映出管理机制与文化建设的不足：

（一）人员配置与工作负荷失衡

随着居民医疗需求增长，部分医院门诊量、住院量持续攀升，但医护人员数量未同步增加。以某三甲医院为例，近3年门诊量增长25%，但一线医护人员仅增加8%，人均日接诊量从35人次升至50人次以上。长期超负荷工作导致医护人员心理压力增大，服务耐心下降，沟通环节被迫压缩。

（二）服务培训体系不够系统

多数医院将培训重点放在医疗技术层面，对服务态度、沟通技巧等软技能培训重视不足。调查显示，仅42%的医护人员接受过标准化医患沟通培训，且培训形式多为讲座或视频学习，缺乏情景模拟、角色扮演等实操训练，导致培训内容难以转化为实际服务行为。

（三）考核激励机制导向偏差

部分医院绩效考核以门诊量、手术台次、检查收入等指标为主，服务态度相关考核占比不足10%，且评价方式多依赖主观打分，缺乏患者满意度、投诉率等量化指标。这种“重业务、轻服务”的考核导向，导致医护人员更关注技术指标完成度，忽视服务细节提升。

（四）医院文化建设有待深化

部分医院未将“以患者为中心”理念融入日常管理，缺乏服务文化的正向引导。例如，对服务明星的宣传仅停留在“表彰大会”层面，未通过案例分享、标杆科室打造等方式形成示范效应；对服务问题的处理多以批评为主，未建立“