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高速公路服务区管理制度

高速公路服务区作为交通网络的重要服务节点，承担着为过往司乘人员提供停车、餐饮、购物、如厕、车辆维修等基础服务的职能，其管理水平直接影响公众出行体验与交通服务形象。为规范服务区运营行为，提升服务质量，保障设施安全，维护良好秩序，现结合实际运营需求，制定以下管理制度。

一、运营基础管理

服务区实行24小时不间断运营制度，各功能区域（含停车区、餐饮区、商超、卫生间、汽修区、加油站等）须严格按照公示时间提供服务，因特殊情况需临时调整服务时间的，须提前24小时通过电子屏、公告栏等渠道向公众告知，并报上级管理部门备案。功能区域划分应遵循“便民、高效、安全”原则，停车区按车型（大客车、货车、小型客车）及需求（临时停放、加油、充电、维修）设置分区，标识标线清晰醒目；餐饮区与商超区需与卫生间、汽修区保持合理距离，避免交叉污染；充电设施、无障碍通道等特殊服务区域应设置明显引导标识，确保司乘人员快速定位。

商户入驻实行准入审核制度，所有入驻商户（含餐饮、零售、汽修等）须具备合法经营资质（营业执照、食品经营许可证等），提交服务承诺函（含服务标准、价格规范、安全责任等内容），经管理方综合评估（包括经营信誉、服务能力、商品质量等）通过后方可签订合作协议。协议中须明确服务质量要求（如餐饮商户须使用可溯源食材，禁止销售过期食品；商超商户须明码标价，禁止哄抬物价；汽修商户须公示收费标准，禁止强制消费）、违约责任（如因商户责任导致投诉或安全事故，管理方有权扣除保证金、终止合作）及退出机制（合同期满前60日提交续期申请，未通过审核或主动退出的商户须在15日内完成清场）。

二、服务质量规范

工作人员须统一着装，佩戴工牌（含姓名、岗位、工号），保持仪容整洁；服务过程中使用文明用语（如“您好”“请”“谢谢”“抱歉”），禁止使用服务忌语（如“不知道”“快点”“别问我”）；对老弱病残孕等特殊群体须主动提供帮助（如引导如厕、协助购物、联系应急车辆等）。餐饮服务人员须持有效健康证明上岗，操作时佩戴口罩、手套，食品加工区与用餐区严格分隔，生熟食品分类存放，餐具每日清洗消毒并记录；菜品须标明名称、价格、分量，提供免费热水及一次性餐具（可降解材质优先），预留10%以上简餐窗口（如包子、面条、盒饭）满足快速用餐需求。

商超商品须符合国家质量标准，禁止销售“三无”产品、临期食品（距保质期不足30天的食品须集中专区明示，距保质期不足10天的禁止上架）；商品陈列整齐，同类商品集中摆放，价格标签与商品一一对应（字体清晰、无涂改）；设置“15分钟应急商品区”，集中摆放矿泉水、面包、纸巾等高频需求商品，简化结账流程；提供线上支付（支持支付宝、微信、云闪付等主流方式）及现金找零服务，收银员须主动告知支付方式，避免因支付问题引发纠纷。

卫生间实行“定时清扫+动态保洁”制度，早6:00至晚22:00每30分钟清扫1次，晚22:00至早6:00每1小时清扫1次，重点清理地面水渍、便器污渍、纸篓垃圾；设置“第三卫生间”（含婴儿护理台、儿童坐便器、成人扶手等设施），配备洗手液、擦手纸（或干手器）、香薰（无刺激性气味）；男卫生间小便池与蹲位比例不低于1:1，女卫生间蹲位数量不低于男卫生间的1.5倍；张贴“节约用纸”“文明如厕”等温馨提示，对随意丢弃杂物、损坏设施等行为及时劝阻。

三、安全管理要求

停车区实行“分区引导+动态管理”，设置专职引导员（白班每2小时、夜班每1小时巡查1次），引导车辆按标线停放，禁止占用消防通道、应急车道或跨线停放；大型货车停放区与小型客车停放区设置隔离带，危化品运输车辆须停放至专用区域（距其他车辆50米以上），并由专人登记车牌号、运输品类、驾驶员联系方式；夜间开启照明路灯（照度不低于50勒克斯）及反光标识，监控摄像头覆盖所有停车区域（无盲区），录像保存时间不少于30天。

消防设施实行“日常检查+月度维保”制度，灭火器按每50平方米1具配置（4公斤干粉灭火器为主），消防栓间距不超过50米，消防水带、枪头、接口等配件齐全；消防通道宽度不小于4米，无杂物堆放，标识清晰；每月组织1次消防设施功能测试（如灭火器压力检测、消防栓出水测试），每季度开展1次消防演练（包括火灾报警、人员疏散、初期火灾扑救等环节），所有工作人员须掌握“一懂三会”（懂火灾危险性，会报警、会灭火、会逃生）。

治安管理实行“人防+技防”结合模式，配备专职保安（按服务区面积每5000平方米1名配置），24小时巡逻（白班每1小时、夜班每半小时1次），重点巡查停车区、卫生间、偏僻角落等区域；监控室实行双人24小时值守，发现可疑人员或异常情况（如车辆长时间未移动、人员聚集争吵等）须立即通知巡逻保安现场处置；设立“治安调解室”，配备录音录像设备，对纠纷事件进行调解