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高速公路收费站征收岗位文明服务规范

高速公路收费站征收岗位直接面对过往司乘人员，是展示交通行业形象的重要窗口。为规范征收岗位服务行为，提升服务质量，营造安全、便捷、文明的通行环境，结合实际工作场景，制定以下文明服务规范。

一、服务基本要求

征收岗位人员需始终秉持“微笑服务、真诚待客”的理念，将文明服务融入每一个操作细节，通过专业、规范的服务传递温暖，树立良好行业形象。

（一）仪容仪表规范

1.着装要求：统一穿着制式工装，保持干净整洁，无污渍、破损或明显褶皱。季节换装需按单位规定时间执行，不得混穿不同季节制服。工号牌统一佩戴于左胸上方，位置与口袋上沿平齐，牌面保持端正、无歪斜。

2.仪容修饰：男性员工发型应整洁利落，前不覆额、侧不掩耳、后不触领，不得留长发、怪发；女性员工头发需束起或盘起，刘海不过眉，避免碎发散落。面部保持清洁，男性需每日剃须，女性可化淡妆（以自然、淡雅为宜，避免浓妆）。指甲需修剪整齐，长度不超过指尖2毫米，不得涂有色指甲油（医疗行业标准色除外）。

3.配饰管理：工作期间不得佩戴夸张首饰（如粗链条项链、大耳环、手镯等），仅允许佩戴简洁的婚戒或细款手表（表盘直径不超过3厘米），避免因配饰影响操作或分散司乘注意力。

（二）行为举止规范

1.站姿要求：站立时需挺胸收腹，双肩平正，双手自然下垂贴于大腿两侧（或右手轻握左手背置于小腹前），双脚呈“V”字或“丁”字步，脚跟并拢，脚尖分开约60度。不得倚靠岗亭门窗、收费设备或其他物体，避免抖腿、叉腰、抱臂等不规范动作。

2.坐姿要求：就坐时需保持上半身直立，背部与椅背贴合（或略向前倾），双手轻放于桌面（收费操作时自然操作设备），双腿并拢或微微分开（不超过肩宽）。不得瘫坐、跷二郎腿、抖动腿部，避免趴在桌面或后仰靠椅。

3.手势规范：引导车辆时，手臂自然前伸，手掌向上，四指并拢，拇指微张，指向明确方向，动作柔和流畅，避免生硬挥动或手指点指。接递票卡、现金时需使用双手，轻拿轻放，传递过程中目光与司乘保持接触，体现尊重。

（三）语言沟通规范

1.基本用语：坚持使用“十字文明用语”（请、您好、谢谢、对不起、再见），根据场景灵活运用。例如车辆驶入时，主动说“您好，请出示通行卡”；收妥费用后说“收您XX元，找零XX元，请核对”；车辆驶离时说“一路平安，再见”。

2.解释说明：遇政策咨询或收费疑问时，需使用“您看这样是否清楚”“请允许我为您详细说明”等引导性语句，避免使用“不知道”“不清楚”“这是规定”等生硬表述。解释过程中需条理清晰，引用政策文件时需准确（如“根据《XX省高速公路车辆通行费收费标准》第X条规定，您的车型属于X类，应收取XX元”）。

3.情绪应对：当司乘人员因等待、费用等问题产生不满时，需保持语气平和，先说“非常理解您的心情”“给您带来不便我们很抱歉”，再耐心说明原因并提出解决方案。避免与司乘争执，禁止使用讽刺、挖苦或推卸责任的语言（如“你怎么这么麻烦”“刚才不是跟你说过了吗”）。

二、服务流程标准

征收岗位服务需严格遵循“准备-接车-操作-送别”全流程规范，确保各环节衔接顺畅、高效有序。

（一）岗前准备

1.设备检查：上岗前10分钟到达岗亭，检查收费系统、键盘、打印机、票据箱、信号灯、栏杆机等设备运行状态，确保屏幕显示正常、票据充足（备用票据不少于50张）、打印机色带清晰。若发现设备故障，立即向值班班长报告并记录，待修复或切换备用设备后再上岗。

2.环境整理：清理岗亭桌面，保持票据、印章、计算器等物品摆放整齐（统一靠左或中间区域，方便操作）；擦拭玻璃门窗及外部收费窗口，确保无灰尘、水渍；检查便民设施（如热水杯、纸巾盒、地图册、急救包）是否齐全，及时补充缺失物品。

3.状态调整：面对镜子调整微笑状态（嘴角自然上扬，露出6-8颗牙齿），通过深呼吸平复情绪，确保以饱满的精神状态迎接司乘。

（二）车辆接车环节

1.车辆识别：当车辆进入车道30米范围时，目光主动迎向车辆，观察车型（客车/货车）、车牌（本地/外省）、是否安装ETC设备等信息，提前预判服务需求（如ETC车辆需确认设备是否激活，货车需准备计重信息核对）。

2.主动问候：车辆停稳后，身体略向前倾（约15度），目光与司乘平视（若司乘为高大型车辆，可微微抬头），微笑说“您好”，同时右手自然前伸示意（手掌向上，与桌面呈45度角），引导司乘递交通行卡或证件。

3.接递操作：接卡时双手轻接，同时说“谢谢”；若司乘摇下车窗后未及时递卡，可礼貌提示“麻烦您递一下通行卡”。递还票据、找零时，双手托送，同时说“这是您的票据和找零，请收好”，确保司乘明确接收到物品。

（三）收费操作环节

1.信息核对：输入车牌、车型等信息时，目光需在屏幕与司乘之