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高速公路收费站收费文明服务规范

高速公路收费站作为交通服务的重要窗口，直接关系到司乘人员的出行体验与行业形象。为规范收费服务行为，提升服务质量，树立文明、专业、高效的服务品牌，现结合实际工作场景，制定以下收费文明服务规范。

一、服务基本要求

（一）仪容仪表规范

收费人员上岗前须按规定统一着工装，工装需干净整洁、无破损、无污渍，纽扣齐全并系扣到位，季节换装需严格遵循管理单位统一要求。春秋装、夏装、冬装需配套穿着，不得混穿。工号牌应端正佩戴于左胸指定位置，胸徽、肩章等标识需符合标准，保持清晰无脱落。

发型需整齐利落，男性头发前不覆额、侧不掩耳、后不触领，不得留长发、怪发；女性头发应盘起或束扎，刘海不过眉，碎发需用发夹固定，不得染夸张发色（黑色、深棕等自然色除外）。面部保持清洁，男性需剃须，女性可化淡妆（以清新自然为宜，避免浓妆）。

手部应保持干净，指甲修剪整齐（长度不超过指尖2毫米），不得涂深色或图案美甲。禁止佩戴夸张首饰（如粗链、大戒指、长耳坠等），仅允许佩戴款式简洁的婚戒或细项链（需隐藏于衣领内）。

（二）行为举止规范

站立时需挺胸收腹，双肩平正，双手自然下垂或交叠于身前（右手叠于左手上），双脚并拢或呈小“V”字（约30度），不得倚靠栏杆、岗亭或其他物体，不得抖腿、叉腰、抱臂。

就坐时需坐姿端正，背部与椅背保持约一拳距离，双手自然放于桌面或操作台，不得趴伏、跷二郎腿、抖脚。

行走时需步伐稳健，速度适中，遇司乘人员应主动侧身礼让，不得勾肩搭背、奔跑或拖沓。

服务过程中需保持微笑，眼神温和专注，与司乘人员交流时应正视对方（避免俯视或斜视），点头、手势等动作需自然得体。指引方向时用手掌（五指并拢，手臂自然抬起，肘部弯曲约150度），不得用单指指点。

二、服务流程规范

（一）车辆到达前准备

上岗前10分钟完成岗亭清洁，确保桌面无杂物（仅保留必要票据、证件、消毒用品等），设备（收费系统、打印机、读卡器、摄像头等）开机自检，确认网络、电源、票据充足。检查岗亭内外环境，玻璃无污渍、标识牌清晰、灯光明亮，车道反光标识、减速带等设施无损坏。

提前进入服务状态，调整情绪，保持精神饱满，不得在岗亭内做与工作无关的事（如玩手机、吃零食、闲聊等）。

（二）车辆接车服务

当车辆驶入车道5米范围内时，收费人员应抬头注视车辆，身体略前倾（约15度），面带微笑，做好接车准备。车辆停稳后，主动点头示意并说“您好！”（语气亲切，音量适中，确保司乘人员听清）。

接递通行卡、票据时需用双手，轻拿轻放，递出时正面朝向司乘人员。若司乘人员摇下车窗后未主动递卡，应礼貌提示：“请您出示通行卡，谢谢！”

（三）收费操作服务

读取通行卡信息时，目光需兼顾屏幕与司乘人员，若系统提示异常（如超时、路径不符等），应立即告知：“您的通行卡信息显示XX情况，需要您配合核实，谢谢！”核实过程中需保持耐心，避免长时间沉默或频繁操作设备忽略司乘人员。

计算费用时需清晰报出金额：“您需要支付XX元。”收取现金时需当面清点，确认无误后说：“收您XX元，找零XX元，谢谢！”若使用移动支付，需提示：“您可以通过扫码支付，金额XX元，支付成功后请告知。”支付完成后确认到账信息，说：“已收到XX元，感谢您的支付！”

（四）车辆送别服务

完成收费操作后，将票据、找零或通行卡双手递还，同时说：“请拿好票据（通行卡），一路平安！”若遇雨雪天气，可补充：“雨天路滑，注意安全！”或“雪天行车，请减速慢行！”

车辆启动离开时，应起身站立（若为开放式岗亭）或身体略前倾，微笑目送车辆驶离车道，直至车辆通过收费岛头。

（五）岗亭整理与交接

每班次结束前15分钟，清理岗亭内垃圾，归置票据、设备，核对收费金额与系统数据，确保账实相符。与下一班次人员交接时，详细说明设备运行情况、特殊事件（如故障处理、争议解决）等，双方签字确认交接记录。

三、沟通服务规范

（一）文明用语使用

服务全程需使用普通话，语句简洁清晰，避免方言或生僻词汇。常用文明用语包括：“您好”“请”“谢谢”“抱歉”“再见”“请稍等”“请谅解”“祝您一路顺风”等。

禁止使用负面语言（如“不知道”“没办法”“你自己看”“快点”等），不得与司乘人员争执、嘲讽或使用反问句（如“没看到吗？”“我不是说了吗？”）。

（二）特殊情况应对

1.司乘人员咨询问路：需耐心倾听，若熟悉路线，应清晰说明方向、距离、标志性建筑；若不确定，可指引至服务台或提供纸质地图（如有），并说：“抱歉，我对这段路不太熟悉，您可以到前方服务台咨询，工作人员会为您详细解答。”

2.费用争议处理：司乘人员对金额有异议时，应先安抚情绪：“您先别急，我们一起核对一下信息。”随后调取通行