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WorkplaceEnglishforHotel酒店职业英语54课件讲解.pptxVIP

WorkplaceEnglishforHotel酒店职业英语54课件讲解.pptx

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    WorkplaceEnglishforHotel酒店职业英语

    UnitTen

    HandlingComplaints

    Chapter3WorkinginFBDepartment

    OnHandlingComplaintsinaRestaurantComplaintsfromguestscanbetakenasanopportunitytoidentifyandrectifysomespecificproblemsyoumighthaveinyourrestaurants.Almosteveryoneworksinarestaurantwillhavetodealwithcustomercomplaintsatsomepoint,buthowyoudealwithitmakesabigdifference.Dealingwithguests’complaintsisanextremelychallengingtaskandrequiresexpertiseknowledge,tremendousexperiencealongwithsomebasictraining.

    Catalogue123456TaskDecompositionTaskFulfillingTaskReinforcementTaskExtendingProfessionalAdvancement7TaskDescriptionPeerAssessment

    TaskDescription

    Mrs.HarperishavingdinnerwithherfriendsattheFilletRestaurant.Afterthefirstdishisserved,theywaitsalongwhilefortheirmaincourse.TrytosolvetheproblemsforMrs.Harper.Task1:Handlingthecomplaintaboutslowservice

    Mr.CollinsishavingdinnerataChineserestaurant.It’abusynightfortherestaurantandthewaiterservesthewrongdishforhim.HeorderedBeanCurdinBrownSauce,butMapoBeanCurdwasserved.Whatsmore,whenMr.Collinsasksforasparebowl,theresnooneleft.TrytosolvetheproblemsforMr.Collinsasawaiter.Task2:Handlingthecomplaintaboutservingthewrongdish

    TaskDecomposition

    2.1WordsChargingBeanCurdinBrownSaucebarleytea/?bɑ:li/interruption/??nt??r?p?n/sympathy/?s?mp?θi/empathize/?emp?θa?z/红烧豆腐大麦茶n.中断，打断n.同情，慰问v.移情，共感2.12.2

    2.2WorkingProceduresandUsefulSentencePatterns2.2.3Settlecomplaintsandexpressgratitude2.2.1Identifytheproblem2.2.2Apologizeandseekforasolution2.12.2

    2.2.1Identifytheproblem2.12.2ABCYes,madam.HowmayIhelpyou?Excuseme,sir,butwhat’sthematter?I’msorry,sir,butwouldyoumindtellingmewhathappens?

    I’msorryaboutthat,madam.Wehavemoregueststhanusualtoday.I’llcheckitforyourightaway.Sorrytoha

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