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高速公路电子不停车收费(ETC)服务网点建设和管理规范

高速公路电子不停车收费（ETC）服务网点作为面向社会提供ETC发行、变更、注销及相关服务的重要窗口，其建设与管理水平直接影响用户体验和ETC系统运行效率。为规范服务网点建设标准，提升服务质量，保障用户权益，现从建设要求、管理规范、服务流程及监督机制等方面制定具体规范如下：

一、服务网点建设要求

服务网点建设需遵循“便民高效、标准统一、安全可靠”原则，兼顾服务覆盖范围与资源利用效率，确保不同区域用户均可便捷获取服务。

（一）选址与布局

服务网点选址应优先考虑用户集中区域，包括但不限于高速公路出入口3公里范围内、车管所业务大厅周边、商业银行网点密集区、大型社区或交通枢纽配套区域。网点需具备独立经营场所，建筑面积不小于80平方米（偏远地区可适当放宽至60平方米），场地需满足通风、采光、消防等基础条件，无安全隐患。

网点内部需合理划分功能区域，具体包括：

1.咨询引导区：设置于入口处，配备引导台、排队叫号机及业务宣传资料架，面积不小于15平方米，安排专职引导员负责分流用户、解答基础咨询并指导取号；

2.业务办理区：设置不少于2个固定办理窗口（业务量较大区域可增至4-6个），每窗口配备办公桌椅、高拍仪、身份证读卡器、ETC发行设备（支持全国联网OBU读写）、票据打印机及监控设备，区域面积不小于30平方米；

3.设备安装区：独立设置于办理区后方，配备专用安装操作台、OBU激活检测设备（支持蓝牙、射频双重校验）、静电防护装置及工具包（含安装胶垫、拆卸器、清洁布等），面积不小于10平方米；

4.自助服务区：配置2台以上自助服务终端（支持ETC办理、充值、查询等功能），终端需具备触控屏、身份证识别、二维码扫描等模块，区域面积不小于10平方米；

5.休息等候区：设置座椅、饮水机、充电插座及业务办理进度显示屏，座椅数量按日均客流量50%配置（最低不少于10个），面积不小于15平方米。

（二）硬件与标识

服务网点需配备符合国家标准的硬件设备，其中ETC发行设备需通过交通运输部路网监测与应急处置中心（简称“部路网中心”）检测认证，支持全国ETC发行服务平台数据对接；监控设备需覆盖所有功能区域，录像存储时长不少于30天；网络设备需采用双线路冗余设计（运营商+专用网），确保网络稳定。

标识系统需统一规范，门头标识采用蓝底白字“ETC服务网点”字样，字体为黑体，尺寸根据门头宽度调整（高度不低于0.6米）；功能区指示牌采用悬挂式或立牌形式，标注清晰的箭头指向及区域名称；业务流程公示牌需张贴于办理区墙面，明确展示ETC新办、换签、注销等业务所需材料及办理时限（新办≤15分钟/单、换签≤10分钟/单）；服务监督牌需公示服务承诺、投诉渠道（仅限官方客服号码）及当日值班人员信息，字体大小需满足3米外清晰可见。

二、服务网点管理规范

（一）人员管理

服务网点需配备专职服务人员，包括服务专员、技术维护员及现场引导员，其中服务专员与技术维护员比例不低于3:1（日均业务量超过200单的网点需增配机动人员）。所有人员需通过岗前培训并考核合格，培训内容涵盖ETC业务知识（含发行规则、OBU技术参数、异常处理）、服务礼仪（含沟通技巧、投诉处理）、设备操作（含发行系统、激活设备使用）及安全规范（含信息保护、消防应急）。

服务专员需统一着装（建议深色制服+工牌），佩戴工牌上岗，工牌需显示姓名、岗位及编号；服务过程中需使用文明用语（如“您好”“请稍等”“感谢您的配合”），禁止出现推诿、敷衍等行为；技术维护员需每日上岗前检查设备运行状态，记录《设备巡检表》，发现故障需30分钟内启动备用设备并上报维修。

（二）业务规范

1.发行服务：用户新办ETC需提供有效身份证件（个人用户为身份证，单位用户为营业执照+授权书）、车辆行驶证及银行卡（或签约第三方支付账户）；服务专员需通过全国ETC发行服务平台核验用户及车辆信息，确认无重复办理记录后录入系统，同步完成OBU设备激活（需校验设备SN码与系统绑定一致）；设备安装需确保OBU背面胶垫与前挡风玻璃清洁无异物，粘贴位置符合要求（建议后视镜右侧，不遮挡视线），安装后现场测试交易响应（插入ETC卡需显示“记账卡”或“储值卡”状态）。

2.变更服务：用户信息（如姓名、手机号）变更需提供身份证原件及变更说明；车辆信息（如车牌、车型）变更需提供行驶证原件及车管所证明；服务专员需在系统中完成信息修改并同步至ETC卡及OBU，变更后需重新激活设备并测试。

3.注销服务：用户申请注销需先解除绑定的支付账户（确保无未结清费用），交回OBU设备（丢失需按成本价赔偿）；服务专员需在系统中提交注销申请，经部路网中心