公园信访应急预案范文.docxVIP

公园信访应急预案范文

公园作为城市公共服务重要载体，承担着生态休闲、文化传播、市民活动等多重功能，其信访事项主要涉及游客权益保障、设施安全管理、服务质量提升、周边环境协调等领域。本预案适用于公园管理范围内因服务质量、设施安全、活动组织、环境维护、政策执行等引发的群众信访事项，包括但不限于现场聚集反映问题、重复信访、越级信访、极端行为（如哭闹、滞留、破坏设施等）及网络舆情关联的信访事件处置。预案以“预防为主、快速响应、依法处置、源头化解”为原则，旨在构建全流程、多层级的信访应急处置体系，最大限度降低信访事件对公园正常运营及社会秩序的影响。

一、应急组织体系及职责

成立公园信访应急指挥部（以下简称“指挥部”），由公园管理处主要负责人任总指挥，分管信访、安全、运营的副职领导任副总指挥，成员包括综合办公室、安全保卫科、游客服务中心、工程维护科、法务科负责人及各园区负责人。指挥部下设综合协调组、现场处置组、信息研判组、后勤保障组、法律支持组，实行24小时值班备勤制度，确保突发信访事件响应时效。

综合协调组：由综合办公室牵头，负责信访事件信息汇总、指令传达、跨部门协调及上级部门对接；建立应急处置台账，记录事件起因、经过、处置措施及结果；统筹各小组工作进度，确保处置流程闭环。设组长1名、组员3-5名（含1名信息员），需熟练使用办公系统及应急通讯设备。

现场处置组：由安全保卫科、游客服务中心联合组成，负责信访现场秩序维护、人员劝离、情绪安抚及诉求收集。成员需具备基础法律知识、沟通技巧及应急处突能力，配备执法记录仪、扩音设备、急救箱等工具。设组长1名（由安全保卫科副科长担任）、组员5-8名（含2名女性工作人员，兼顾女性信访人沟通需求）。

信息研判组：由综合办公室信息岗、游客服务中心投诉专员组成，负责分析信访诉求合理性、关联政策依据、历史同类案例及潜在风险等级；跟踪网络舆情动态，及时向指挥部报告舆情趋势。设组长1名（由综合办公室副主任担任），组员2-3名（需熟悉公园业务流程及相关法律法规）。

后勤保障组：由工程维护科、后勤服务部组成，负责应急物资调配（含隔离带、座椅、饮用水、雨具等）、现场设施抢修（如因信访行为导致的绿植损坏、设备故障）及临时接待场所布置（如游客服务中心会议室作为协商场地）。设组长1名（由后勤服务部经理担任），组员4-6名（含1名电工、1名保洁员）。

法律支持组：由法务科负责人及外聘法律顾问组成，负责对处置措施合法性进行审查，提供法律意见；指导现场工作人员规范用语，避免因不当表态引发二次矛盾；参与复杂信访事项协商，制定符合法律规定的解决方案。设组长1名（由法务科科长担任），组员1-2名（外聘律师需提前签订应急服务协议）。

二、预防与预警机制

（一）日常预防措施

1.诉求收集渠道：在公园入口、游客服务中心、主要景点设置“信访意见箱”，标注线上投诉平台（官网、微信公众号“一键投诉”入口）及24小时投诉电话（020-XXXXXXX），确保群众诉求“有门可投、有迹可查”。游客服务中心每日17:00前汇总当日投诉信息，分类登记（服务类、设施类、活动类、环境类），形成《日常投诉台账》，3个工作日内反馈处理结果。

2.重点隐患排查：安全保卫科每周开展1次全园区巡查，重点检查游乐设施安全标识、消防设备完好性、危险区域防护措施；工程维护科每日对步道、座椅、卫生间等公共设施进行巡检，发现破损立即标注“正在维修”并24小时内完成修复；综合办公室每月组织周边社区、商户座谈会，收集噪音、停车、垃圾清运等跨界诉求，建立《周边关系协调台账》，联合街道办、城管部门共同化解。

3.重点人群关注：对6个月内重复投诉3次以上、曾因信访问题引发聚集的“重点信访人”，由游客服务中心指定专人对接，定期回访了解需求变化；对涉及经济补偿、政策落实等复杂诉求的信访人，提前联合法务科、街道办开展风险评估，制定“一人一策”化解方案。

（二）预警分级与响应

根据信访事件的紧急程度、影响范围及可能后果，将预警级别分为三级（从低到高为黄色、橙色、红色）：

-黄色预警（可能引发5人以下聚集）：信访诉求涉及单个服务环节（如某景点讲解缺失）或轻微设施问题（如个别座椅松动），且信访人情绪稳定。由游客服务中心负责人启动响应，1小时内到达现场，3个工作日内反馈处理结果。

-橙色预警（可能引发5-10人聚集或重复信访）：诉求涉及多环节（如活动组织混乱导致游客受伤）或群体性利益（如调整停车收费标准），信访人情绪较激动但无极端行为。由分管信访领导启动响应，30分钟内到达现场，现场处置组同步介入，5个工作日内形成初步解决方案并沟通。

-红色预警（可能引发10人以上聚集、极端行为或网络舆情发酵）：诉求涉及重大安全隐患（如游乐设施故障未及时维修）、政策执行争议（如门票减免不符规定）或已出现哭闹