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2025年外卖配送服务质量保证合同协议

鉴于甲方拥有并运营外卖配送平台，乙方愿意并提供外卖配送服务，双方本着平等自愿、公平合理、诚实信用的原则，根据《中华人民共和国民法典》及其他相关法律法规，就外卖配送服务质量保证事宜，达成如下协议：

第一条定义与解释

除非本协议上下文另有明确约定，下列词语具有以下含义：

1.1“平台”指由甲方运营并提供订单信息、配送管理、支付结算等功能的网络系统及移动应用程序。

1.2“订单”指通过平台生成的，由用户向商家下单、待配送的外卖订单。

1.3“配送服务”指乙方根据平台指令，将用户订单中的外卖食品或物品从商家送达用户指定收货地址的服务。

1.4“服务质量标准”指本协议第二部分明确约定的各项配送服务考核指标和要求。

1.5“合格配送员”指遵守本协议约定、达到服务质量标准要求的乙方。

1.6“服务区”指甲方确定并由乙方提供配送服务的特定地理区域。

1.7“合理送达时间”指根据订单起送地、目的地、订单时间、天气等因素，平台设定的预计正常送达时间范围。

第二条服务质量保证条款

2.1乙方保证并将努力在服务区内，按照平台订单要求和配送流程，提供符合甲方制定的服务质量标准的配送服务。

2.2服务质量标准包括但不限于以下指标：

2.2.1准时送达率：乙方承诺在合理送达时间内完成配送，单次配送准时送达率应达到甲方规定的最低标准（例如：[具体百分比]%）。具体计算方式及异常情况（如交通拥堵、恶劣天气、用户特殊要求等）的豁免条件由平台规则另行规定。

2.2.2签收完好率：乙方承诺在配送过程中采取必要措施，确保外卖食品或物品完好无损。如因乙方原因导致订单物品损坏、丢失，乙方应承担相应的赔偿责任。

2.2.3客户满意度：乙方承诺遵守平台服务规范，使用礼貌用语，保持专业形象。配送服务的客户满意度（通过平台评分、用户评价等方式体现）应达到甲方规定的最低标准（例如：[具体评分或百分比]%）。

2.2.4服务规范：乙方应遵守甲方制定的服务规范，包括但不限于：

a.按要求穿着平台提供的统一服装或指定服装；

b.使用文明用语，对用户态度友好；

c.保持配送车辆（如摩托车、电动车）的清洁卫生，以及服务区域的环境整洁；

d.遵守交通规则，安全驾驶；

e.按照平台规定完成订单交接、信息确认等操作。

2.2.5异常处理：乙方在配送过程中如遇漏送、错送、送错地址等情况，应第一时间通过平台上报，并积极协调解决，承担由此产生的相应责任和后果。

2.3乙方承诺将采取合理的路线规划、高效的操作流程和必要的防护措施，以保障持续达到本协议约定的服务质量标准。

第三条双方权利与义务

3.1甲方的权利与义务

3.1.1甲方有权根据业务需要，制定、发布、修改和解释平台规则、服务规范、服务质量标准及考核办法，并通过平台公告或其他合理方式通知乙方。重大修改应提前[具体天数]日通知。

3.1.2甲方有权对乙方的配送服务进行实时监控、录像记录和定期或不定期的抽查，包括但不限于GPS轨迹追踪、签收核实、用户回访、现场检查等。

3.1.3甲方有权根据乙方服务质量考核结果，实施相应的奖励或惩罚措施，包括但不限于发放奖金、绩效分、流量扶持、评优表彰、罚款、降低服务等级、限制接单权限、暂停合作直至解除本协议。

3.1.4甲方应建立畅通的用户投诉处理渠道和乙方申诉渠道，及时处理相关争议。

3.1.5甲方应向乙方提供必要的平台功能支持、操作培训（特别是关于服务质量标准的部分）和相关信息反馈。

3.1.6甲方应按照约定及时向乙方支付配送服务报酬，报酬构成和计算方式遵循平台相关规定。

3.1.7甲方有权获取乙方相关的运营数据（如配送量、时效、签收率等），用于评估乙方服务质量和平台运营管理，但需对数据保密。

3.2乙方的权利与义务

3.2.1乙方有权在符合平台规定的前提下，自主选择接单区域和时间，并根据平台规则获取相应的劳动报酬。

3.2.2乙方有权获得平台提供的奖励、激励政策及评优机会。

3.2.3乙方有权就平台规则的合理性、服务标准的具体执行等问题向甲方提出意见和建议。

3.2.4乙方应遵守国家及地ph??ngpháplu?t，遵守甲方制定的所有平台规则、服务规范和质量标准，接受甲方的管理和监督。

3.2.5乙方应严格按照平台指令和操作流程进行配送，确保按时、安全、完好地完成订单送达。

3.2.6乙方应维护甲方及平台的良好形象，展现专业的服务态度和风貌。

3.2.7