教案2 诠释服务意识.docx

教案2诠释服务意识

任务名称

1.2诠释服务意识

教学方式

理实一体

教学地点

教学楼306

教学学时

1学时

教学班级

2023级6班

教学学期

2024-2025-1

班级人数

48

教学时间

内容分析

教学内容

本节课选自高等教育出版社《服务礼仪》“项目二诠释服务意识”，主要内容有：提升服务意识、打造卓越服务和超越客人期望。随着我国经济的不断发展，产业升级也在不断加速，作为第三产业的服务业持续快速增长。旅游业是第三产业的重要组成部分，而服务是旅游业最主要的产品，优质的服务能够赢得客人的认可，而良好的服务意识则是提供优质服务的保障。

教学思想

实践导向：秉持“实践出真知”理念，强化理论与实践相结合。通过模拟场景、实地观察与实习，让学生在实践中理解服务意识，提升实操与应变能力，为职业发展做准备。素质培养：重视学生综合素质提升，关注专业知识技能的同时，着重培养职业素养、服务意识、沟通与协作能力。借多样化教学，引导学生树立正确职业价值观，培育敬业与服务精神，使其成为有职业道德和责任感的旅游服务人才。持续发展：立足学生长远发展，培养创新思维与终身学习能力。教学中鼓励学生关注行业动态，思考服务意识的发展演变，激发创新探索精神，为其在旅游服务行业的持续发展筑牢根基。

学情分析

知识技能基础

学生已初步涉猎旅游管理专业的基础理论知识，对旅行社、酒店、景区等旅游行业的基本业态有了一定程度的认识。在第一课，学生学习了“礼仪”的概念，明确了礼仪的深层内涵是“将对他人发自内心的尊重以外部仪式展现”。这种尊重延伸至服务行业，即为源自内心深处的“服务意识”。然而，目前学生对于服务意识这一抽象概念，仅停留在浅层认知阶段，尚未深度领会其在旅游服务全流程中的核心价值与具体应用。因此，亟待教师借助丰富多元的教学方法，引导学生深入探究。

认知实践能力

中职学生思维活跃，动手能力较强，对实践操作类的学习内容兴趣较高。但在理论知识的学习上，部分学生存在理解能力不足、自主学习能力欠缺的问题，需要教师在教学中注重引导，将抽象理论具象化，帮助他们掌握知识。在面对复杂的旅游服务场景分析时，学生的逻辑思维和综合分析能力有待提升，需要通过案例分析、小组讨论等方式加以锻炼。

学习特点

学生对旅游行业充满热情，渴望了解行业内的实际工作情况，对与实际工作紧密相关的教学内容兴趣浓厚，如真实的服务案例、模拟工作场景等。但部分学生对传统的理论讲授式教学容易感到枯燥，需要教师采用多样化的教学方法，激发并保持学生的学习积极性。

教学目标

素质目标

1.培养学生服务意识，潜移默化地增强学生服务意识，树立学生良好的服务观念和意识。

2.帮助学生提升对专业的认同感，增强岗位意识，形成服务态度，提高学生对客能力。

知识目标

1.了解顾客的合理需求、隐性需求与超常规需求的概念和特征。

2.掌握顾客优质服务的五个特征。

3.理解规范服务、细节服务和卓越服务的关系。

能力目标

1.能区分客人的三大需求，运用顾客优质服务的五大特征。

2.能够用规范服务、细节服务、卓越服务提供对客服务。

教学重点

了解顾客的需求；理解规范服务、细节服务和卓越服务的关系

教学难点

掌握优质顾客服务的五个特征；运用规范服务、细节服务和卓越服务。

教学方法

讲解法、讨论法、案例分析、情景模拟

教学资源

1.教具准备：白板、多媒体

2.参考教材：《服务礼仪》，高等教育出版社，张建国主编

3.专业教学标准：专业人才培养方案及中等职业院校专业教学标准相关要求

4.职业技能标准：国家技术监督局《导游服务质量标准》、文化和旅游部《导游管理办法》与导游资格证考试标准

教学过程

课前

教学环节

教学内容

教师活动

学生活动

任务预习

布置任务：学生通过网络、书籍等渠道，收集旅游服务行业中体现优质服务和不良服务的具体事例各2～3个，并简单记录事例发生的场景、服务人员的表现以及顾客的反应。

要求学生思考在自己收集的事例中，服务人员的哪些行为展现了良好的服务意识，哪些行为是服务意识欠缺的体现，以及这些行为对顾客和企业分别产生了怎样的影响。

学生结合自身经历，想一想自己在接受服务时，最看重服务人员的哪些方面。

课中

教学环节

教学内容

教师活动

学生活动

任务导入5’

1.播放《情定大饭店》华克山庄董事长在洗手间门口礼貌地为一位老先生提供服务，并称之为“小弟”的视频片段。

2.讨论思考，回答问题“何为服务？何为服务意识？”

教师引出“服务”和“服务意识”概念。

学生观看视频，通过讨论回答问题。

学习思考，为下面的学习奠定基础。

任务实施10’

一、服务与服务意识的概念

服务：“人的行为”“最大限度”“客人需求”“双赢”。

服务意识：“欲望和意识”“观念和愿望”“发自内心”。

二、客人的需求分类

合理需求

范围很广、物质和精神、消费和创造

显性的