教案7 提升言谈技巧.docx

教案7提升言谈技巧

任务名称

5.1提升言谈技巧

教学方式

理实一体

教学地点

教学楼306

教学学时

2学时

教学班级

2023级6班

教学学期

2024-2025-1

班级人数

48

教学时间

内容分析

教学内容

本课选自高等教育出版社《服务礼仪》“项目五提升言谈技巧”，主要内容包括言谈礼仪、言谈技巧和身体语言。目的在于教会学生学以致用，在将来的对客服务工作中，不仅关注谈话的内容、措辞，还要注意言谈的技巧、场合，避免交谈的禁忌，结合无声胜有声的身体语言，有效沟通，让客人释放情绪情感，使交流顺畅，达成更优质的服务。

教学思想

本课以“言为心声，礼行天下”为主线，强调语言礼仪与职业价值的统一。通过“规范－技巧－情感”分层训练，帮助学生从机械执行转向情感共鸣，培养“会说话、懂人心”的旅游服务人才。具体包括：

1.知行合一：以任务驱动法串联理论讲解与实践训练，实现“学中做、做中学”。

2.思政融合：通过案例分析（如外交礼仪），传递“语言是文化的载体”理念，增强文化自信。

3.岗位导向：对标旅游行业岗位需求（如导游、酒店接待），设计真实任务场景。

学情分析

知识技能基础

学生已积累一定旅游服务行业认知和部分服务礼仪知识，但言谈礼仪规范掌握不足，礼貌用语运用生疏，表达逻辑与条理欠缺，难以精准传达信息。

认知实践能力

大部分学生尚未充分意识到身体语言在言谈中的关键作用，肢体动作辅助表达能力弱，沟通效果不佳。面对实际旅游服务场景，将理论知识转化为有效沟通行动的能力不足。

学习特点

部分学生性格内向，在公众场合发言易紧张，不敢主动表达想法，参与课堂互动的积极性受影响。部分学生在学习中可能存在被动接受知识的情况，缺乏主动探索和创新运用言谈技巧的意识。

教学目标

素质目标

1.培养尊重他人、耐心倾听的服务意识，践行社会主义核心价值观中的“友善”与“和谐”。

2.增强文化敏感性，理解不同场合、不同对象的言谈礼仪差异。

知识目标

1.掌握言谈礼仪的基本规范和要求（礼貌用语、音量语速控制、话题选择）。

2.理解言谈技巧（聆听、提问、拒绝、应答）与身体语言（手势、表情、姿势）的配合方法。

能力目标

1.能在服务场景中规范使用礼貌用语，灵活运用提问与应答技巧。

2.能通过身体语言传递亲和力，化解客户矛盾（如投诉处理）。

教学重点

旅游服务言谈礼仪的规范和礼貌用语的正确使用；各类言谈技巧的掌握和运用，如倾听、表达、提问和应对技巧；身体语言的含义和运用方法。

教学难点

如何引导学生在实际沟通中灵活运用言谈技巧和身体语言，做到自然、得体；帮助性格内向的学生克服心理障碍，积极主动地参与沟通交流。

教学方法

讲授法：系统讲解言谈礼仪、言谈技巧和身体语言的相关知识和理论。

案例分析法：通过分析实际案例，引导学生讨论和思考，加深对知识的理解和运用。

角色扮演法：创设各种旅游服务场景，让学生进行角色扮演，亲身体验和实践言谈技巧。

小组讨论法：组织学生分组讨论问题，促进学生之间的思想交流和经验分享。

教学资源

1.教材：选用高等教育出版社中职旅游专业《服务礼仪》教材，作为知识传授的主要载体。

2.多媒体资源：收集旅游服务场景中的真实对话视频、优秀沟通案例以及因言谈不当导致问题的反面案例，通过视频展示让学生更直观地感受言谈技巧的重要性。

3.网络资源：推荐相关的在线课程、文章等，供学生课后自主学习和拓展知识。

教学过程

课前

教学环节

教学内容

教师活动

学生活动

任务预习

1.在班级群发布微课视频。

2.情境准备：某饭店常客王先生生日当天来餐厅用餐，服务员小张为王先生进行点菜服务。在此过程中教师安排两组同学准备角色扮演，一组“机械式应答”，另一组“热情互动”，分别在课堂中展示。其他同学思考“言谈如何影响服务体验”。

教师发布微课视频及情境。

学生异质分组、通过微课的前置学习，将理论知识进行预习，达到课内外学习相结合。为新课的学习奠定基础。

课中

教学环节

教学内容

教师活动

学生活动

任务导入5’

1.情境展示：请事先安排的小组进行情境表演。

2.教师提问：在情境表演中，言谈如何影响服务体验？

3.学生回答，教师总结，导入新课。

教师引导思考小组展示的情境表演中，言谈如何影响服务体验？

在情境设计和表演的过程中让小组学生发挥主观能动性，其他学生学会梳理知识，为新课学习埋下伏笔。

小组学生结合课前准备，进行情境表演。

知识讲解30’

一、言谈礼仪

1.旅游服务中常用的礼貌用语：问候语、欢迎语、送别语、道歉语、致谢语。

展示导游词：

2.语言表达的规范：语言表达要清晰、准确、简洁、生动，避免使用粗俗、模糊、冗长的语言，同时注意语音语调的抑扬顿挫，语速适中。

二、言谈技巧

视频准备：选取朗读者第二季“篮协主席姚明”的视频，让学生进行观看。让学生思考董卿在与姚明交谈中有哪些