教案9 客房服务礼仪.docx

教案9客房服务礼仪

任务名称

6.2客房服务礼仪

教学方式

理实一体

教学地点

教学楼306

教学学时

1学时

教学班级

2023级6班

教学学期

2024-2025-1

班级人数

48

教学时间

内容分析

教学内容

本节课选自高等教育出版社《服务礼仪》“项目六掌握酒店服务礼仪——任务二客房服务礼仪”，主要内容有：

客房服务礼仪概述：介绍客房服务礼仪的重要性、基本原则和基本要求，使学生对客房服务礼仪有初步的认识。

客房接待服务礼仪：包括客人预订、迎接客人、引领客人进房、介绍房间设施等环节的礼仪规范。

客房日常服务礼仪：房间整理、更换布草、补充用品、访客接待等服务过程中的礼仪要点。

客房特殊情况处理礼仪：如客人投诉、突发疾病等特殊情况的应对礼仪和处理方法。

教学思想

以学生为中心，秉持理论与实践相结合的教学思想。在教学过程中，充分发挥学生的主体作用，引导学生积极参与课堂讨论、实践操作等教学活动，教师则起到引导、指导和评价的作用。注重培养学生的自主学习能力和创新思维，使学生在学习过程中不断提升自己的综合素质。

学情分析

知识技能基础

在完成前厅服务礼仪课程后，熟悉前厅接待的基本流程，像礼貌问候客人、引导身份登记、分配房间等操作，也掌握了常用礼貌用语以及微笑、站姿、坐姿等基本仪态规范。这些知识为学习客房服务礼仪奠定了基础，例如他们明白与客人沟通时的基本礼貌原则，这在客房服务中与客人交流时同样适用。

认知实践能力

学生缺乏将前厅服务礼仪知识迁移到客房服务实践的能力。前厅接待时未能及时将客人特殊需求准确传达给客房服务人员，导致客房服务与客人期望不符。在不同服务场景切换时，无法自然流畅过渡，难以提供连贯优质的服务体验，处理实际问题时应变和创新能力不足。

学习特点

部分学生在学习上依赖教师指导和督促，课后很少主动查阅资料、观看教学视频来加深对旅游服务礼仪的学习。对于国际知名酒店在前厅、客房服务方面的先进理念和特色礼仪规范，如四季酒店的个性化服务、丽思卡尔顿酒店的服务细节等，了解甚少。在学习客房服务礼仪时，很少主动探索不同酒店客房服务的独特之处，缺乏自主拓展知识的意识。

教学目标

素质目标

1.培养细致耐心、以客为先的服务意识。

2.提升职业形象与团队协作能力。

知识目标

1.掌握客房服务礼仪的基本规范（如迎客、清洁、送客礼仪）。

2.熟悉客房服务中的语言沟通技巧及突发情况处理原则。

能力目标

1.熟练运用客房服务礼仪，包括迎接客人、房间整理、餐饮服务等环节，能够在模拟场景中准确、规范地完成各项服务操作。

教学重点

客房服务各个环节的礼仪规范和操作流程，如迎接客人的礼仪、房间整理的顺序和标准等。

教学难点

如何在实际服务中灵活运用礼仪规范，处理各种突发情况和客人的个性化需求，培养学生良好的应变能力和服务意识。

教学方法

讲授法：讲解客房服务礼仪的理论知识，使学生对教学内容有初步的了解。

演示法：教师在模拟客房中进行现场演示，展示客房服务礼仪的标准操作流程，让学生更直观地学习。

情景模拟法：设置各种客房服务场景，让学生分组进行模拟演练，在实践中巩固所学知识和技能。

案例分析与小组讨论法：组织学生对客房服务中的案例进行讨论，培养学生分析问题和解决问题的能力。

教学资源

1.多媒体设备：用于播放视频、展示PPT等教学资料。

2.模拟客房实训设备：包括床、桌椅、布草、客房用品等，为学生提供实践操作的条件。

教学过程

课前

教学环节

教学内容

教师活动

学生活动

任务预习

1.教师发布微课视频

2.情境准备：酒店VIP客人李先生下午有客人要来房间拜访，他致电客房服务中心要求清扫房间，服务员小王根据工作安排为李先生提供客房清扫服务。

1.教师发布微课视频及情境。

2.教师安排一组同学准备角色扮演，在课堂中展示。其他同学思考在此场景中我们客房清扫服务礼仪。

学生分组、通过微课的前置学习，将理论知识进行预习，将学习延伸至课外。为新课的学习奠定基础。

课中

教学环节

教学内容

教师活动

学生活动

任务导入5’

1.情境展示：请事先安排的小组进行情境表演；

2.教师提问：在情境表演中，客房清扫过程中运用了哪些服务礼仪？

3.教师总结，导入新课。

教师引导思考组所展示的情境所涉及的客房部岗位服务礼仪。

小组学生结合课前准备，进行情境表演。

知识讲解15’

客房部是负责客房服务和客房管理的主要部门，其主要工作任务是为客人提供舒适、安静、优雅、安全的住宿环境，并针对客人的习惯和特点提供细致、周到、便捷、热忱的对客服务。客房服务员的服务态度和服务礼仪规范是否到位，将直接关系到酒店的形象，影响客人对酒店服务质量的评价。

一、掌握客房接待服务礼仪

客房接待的准备工作礼仪

1.了解客情

2.布置房间

3.检查设备

客人到来时的服务礼仪

1.楼层迎接礼仪

2.引领入房礼