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公司内部投诉流程制度

一、适用范围

本制度适用于公司全体在职员工（含试用期员工）、劳务派遣人员、实习生及与公司建立合作关系的供应商、客户、外包服务提供商等外部关联主体（以下简称“投诉主体”）。投诉主体可就与公司经营管理、业务开展、员工行为相关的问题提出投诉，投诉对象包括公司各部门、分支机构员工及其他与公司存在管理或合作关系的人员（以下简称“被投诉对象”）。

二、投诉受理范围

（一）违反公司规章制度行为：包括但不限于违反考勤制度（如迟到早退、代打卡、无故缺勤）、违反保密规定（如泄露公司商业秘密、客户信息、技术资料）、违反廉洁自律要求（如收受供应商贿赂、利用职务之便谋取私利）、违反安全操作规范（如未按规定使用设备、隐瞒安全隐患）等。

（二）工作失职或渎职行为：因被投诉对象未履行或未正确履行岗位职责，导致工作延误、业务损失、客户投诉、资源浪费等后果。例如：项目负责人未按时跟进关键节点导致合同违约；财务人员未及时处理报销流程影响业务开展；采购人员未严格审核供应商资质导致采购次品等。

（三）不当职场行为：包括但不限于职场欺凌（如言语侮辱、孤立排挤）、性骚扰（如肢体接触、不当言论）、歧视行为（如性别歧视、地域歧视、年龄歧视）、拉帮结派破坏团队协作等影响职场环境的行为。

（四）侵害权益行为：被投诉对象利用职务便利侵害投诉主体合法权益，包括但不限于拖欠或克扣工资奖金、未按规定缴纳社保公积金、强制加班且不支付加班费、非法限制人身自由（如强制滞留加班场所）等。

（五）服务质量问题：外部关联主体（如客户、供应商）因公司员工服务态度恶劣、响应不及时、承诺未兑现等导致合作受阻或权益受损的情况。例如：客户咨询问题时员工推诿扯皮；供应商交货后未按合同约定及时验收付款等。

（六）其他合理诉求：投诉主体认为存在其他损害公司利益或自身权益，且有具体事实依据的情形。

三、投诉渠道与提交要求

（一）线上渠道

1.公司内部管理系统：投诉主体可登录公司OA系统或专门投诉模块，填写《投诉申请表》（模板见附件1），上传相关证据材料（如聊天记录截图、邮件往来、视频音频资料、书面文件复印件等）。系统将自动生成唯一投诉编号并发送至投诉主体注册邮箱。

2.专用投诉邮箱：投诉主体可将投诉内容及证据发送至公司合规部专用邮箱（hgb@），邮件标题需注明“投诉+被投诉对象姓名/部门+简要事由”，正文需包含投诉主体姓名/单位、联系方式（匿名投诉除外）、被投诉对象信息、具体事件经过、诉求及证据清单。

3.移动端应用：通过公司官方APP“XX助手”进入“投诉建议”板块，按提示填写电子表单并上传附件，提交后系统实时反馈受理状态。

（二）线下渠道

1.书面提交：投诉主体可填写纸质版《投诉申请表》（可从各部门前台领取或在公司官网下载），连同证据材料复印件（需注明“与原件一致”并签字/盖章）提交至公司总部1楼合规部接待窗口或各分支机构指定投诉接收点（具体地址见附件2）。

2.现场受理：投诉主体可预约至合规部办公室（总部：XX大厦A座305室；分支机构：详见各办公区公告）进行当面投诉，由工作人员记录投诉内容并签字确认。

3.匿名投递：公司在各办公区设置封闭式匿名投诉箱（钥匙由合规部专人保管），投诉主体可将书面材料投入箱内，无需填写个人信息。

（三）提交要求

1.投诉内容需客观真实，包含明确的被投诉对象、具体事件时间/地点/经过、相关证据及诉求。模糊描述（如“某部门员工态度差”但未指明具体人员）或无事实依据的投诉不予受理。

2.证据材料需清晰可辨，电子证据需保留原始载体（如手机、电脑）备查；视频音频资料需附文字说明，标注关键内容时间节点。

3.匿名投诉仅受理有明确事实和证据的情形，无具体线索的匿名投诉将作存档处理，不启动调查程序。

四、投诉处理流程

（一）受理与登记（0-24小时）

合规部收到投诉后，需在24小时内完成形式审查，重点核查：投诉主体是否符合适用范围；投诉内容是否属于受理范围；是否包含必要信息（被投诉对象、事件经过、证据）。审查通过后，登记《投诉处理台账》（模板见附件3），记录投诉编号、投诉主体信息（匿名投诉标注“匿名”）、被投诉对象、事由、证据清单、受理时间等；审查不通过的，需在24小时内通过原渠道告知投诉主体补正材料或说明不予受理理由（匿名投诉除外）。

（二）初步核实（3个工作日内）

合规部对受理的投诉启动初步核实，通过查阅系统记录、调取监控（需符合公司《监控使用管理办法》）、与投诉主体（非匿名）或相关知情人简单沟通等方式，确认投诉事项是否存在基本事实依据。初步核实完成后，形成《初步核实报告》，提出“立案调查”“不予立案”或“补充核实”的处理建议，报合规部负责人审批。