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第一章概述
第三节服务质量管理
一、认识服务质量的差距
差距1：不了解顾客的期望
差距2：未选择正确的服务设计和标准
差距3：未按标准提供服务
差距4：服务传递与对外承诺不相匹配
服务质量差距
口碑沟通个人需要以往经历
预期服务
期望
顾客感知到的服务
服务者服务交付
外部顾客
过度承诺
执行沟通
误解
服务质量规范
内部沟通
对顾客预期的了解
加利福尼亚酒店和赌场(CaliforniaHotelandCasino)，拉斯维加斯
(LasVegas)这家酒店的网站许诺房间感觉像是热带岛上天堂，并且还用华
美的照片加以佐证。而真实的房间——虽然干净舒适——相较之下看起来平
淡无奇。
Ä国会山上的华盛顿凯悦丽晶(HyattRegencyWashingtononCapitol
Hill)，华盛顿特区华盛顿凯悦的确位于美国国会大厦附近，但不像
该酒店网站上用变焦镜头拍摄的照片所显示的那样近。摄影师真是太
伟大了……
二、运用服务质量管理的基本手段
·质量方针
·质量标准
·质量体系我们一应俱全
·服务规范我们一丝不苟
·质量评定我们一诺千金
·质量认证
Ä我们的经营思想
香格里拉热情好客，亲如家人
Ä我们的前景目标
成为客人、同事、股东和经营伙伴的首选
Ä使命宣言
以发自内心的待客之道，创造难以忘怀的
美好经历，时刻令客人喜出望外
Ä我们的指导原则
我们要确保领导者具有追求经营业绩的魄力。
我们要把赢得客人忠实感作为事业发展的主要驱动力。
我们要使同事能够在为客人服务的现场及时做出果断决定。
我们要确保每家饭店乃至整个公司都取得最佳经营业绩。
我们要努力创造一个既有利于同事事业发展，又有助于实现他
们个人生活目标的环境。
我们要在与人相处时表现出诚挚、关爱和正直的品质。
我们要确保政策和程序简明易行，方便客人及同事。
我们要坚持履行企业社会责任，为社区、环境、同事、客人及
经营伙伴做出积极贡献。
IHGVision洲际的愿景
GreatValues杰出的价值观
DotheRightThing
做对的事
ShowWeCareWorkBetterTogether
体现关爱协作共赢
AimHigherCelebrateDifference
追求卓越求同存异
GreatWaysOfWorking杰出的工作方式
GHGLWheel杰出挚爱轮
三、实行服务承诺
服务承诺：服务质量保证、服务时限保证、服务附
加值保证、服务满意度保证等。
措施：（1）制订高标准
（2）不惜付出相当的赔偿代价
（3）特别情况特别处理
（4）提供简洁的保证
（5）简化顾客申诉的程序
（6）将服务满意列入企业发展的经济指标
四、确立服务意识
1、只有好的质量与坏的质量之分，而不存在较
好的质量和较差的质量之分
2、第一次就做好
3、开展无缺陷运动
4、确立质量的成本与责任意识
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