第三单元客户关系69课件讲解.pptxVIP

第三单元客户关系;

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二、应对措施

1、更新服务理念

;2、提高服务精神;3、改革服务模式;

4、完善服务信息体系

（1）客人需求信息收集;（2）信息的传递

;第2节良好客户关系的建立

一、客人的接待（准备、欢迎）

;二、理解客人

1、倾听

问题：在日常生活中，作为客人，你希望服务员怎样听你说话？

2、善于提问

3、会复述

;客人的三种需求

——信息需求

——环境需求

——情感需求

例：在餐厅客人的需求;

三、帮助客人解决问题

记住：在优质服务中，帮助客人

解决问题永远是第一位的

四、迅速响应客人需求（服务效率）

例：在餐厅用餐需餐巾纸

;五、始终以客人为中心

六、持续提供优质服务

服务的标准性、一致性

七、提供个性化的服务;八、提升客人的满意度

客人期望值的管理

1、提供信息与选择

2、设定客人的期望值

3、降低客人的期望值

4、达成协议

;九、结束服务，检查满意度

1、确认是否满意

2、向客人表示感谢;3、与客人建立联系

——送一些小礼品

——告知客人你的姓名

4、与客人保持联系

;第3节客人投诉的处理

1、原则：客人永远是对的;2、迅速受理，绝不拖延

3、先处理情感，再处理事情

（1）道歉

（2）安慰

（3）反应

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;5、承担责任，解决问题，超越客人期望

——重点是你能做的，而不是你不能做的

——让客人参与找出解决方案

——提供多种解决方案以供选择

——以积极的方式提供解决方案;6、跟踪落实

——问题发生30分钟之内给客人答复

——问题解决后，确认客人是否满意

7、超越客人期望（给客人满意加惊喜的服务）;自我检讨

1、为了更好地平息客人的抱怨，我还可以说

些什么。

2、我说的哪些话今后应该加以避免。

3、要学会不计较个人得失，为旅行社道歉，

为别人的过失道歉。

4、不要把不良情绪带给同事。

;客人需求的4个层面

1.基本的

2.期望的

3.渴望的

4.意料之外的