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2025年电力客服人员工作总结报告3篇

2025年电力客服人员工作总结报告（一）

一、年度工作回顾

2025年，我所在95598客服中心日均话务量2.8万通，同比提升11.4%，峰值出现在7月15日，单日4.6万通。全年累计受理工单108.7万件，其中故障报修38.2万件、业扩报装22.4万件、电费咨询22.9万件、投诉举报5.3万件，其余为综合查询。人工接通率96.8%，同比提升1.7个百分点；一次解决率92.1%，同比提升2.3个百分点；客户满意度97.4%，连续四年保持省公司第一方阵。

二、服务场景升级

1.智能语义引擎迭代：3月完成BERT-32B模型微调，意图识别准确率从91.2%提升至96.7%，方言适配新增闽南、客家两种语料包，覆盖人群扩大420万。

2.视频客服上线：6月试点“面对面”通道，支持报修同步视频勘查，平均缩短故障研判时长8.6分钟，全年视频量4.9万通，客户好评率99.1%。

3.情绪识别预警：9月部署声纹情绪模型，实时捕捉激动、哭泣、辱骂三类情绪，触发“红橙黄”三级干预，全年拦截潜在投诉1.8万件，现场升级率下降34%。

三、典型工单复盘

案例：6月21日，福州仓山区突遭强对流天气，10kV仓山线断杆3基，影响居民2600户。21:38分，客户林女士拨打95598哭诉“老人呼吸机断电”。坐席王佳祺在58秒内完成地址定位、优先级标记、联动调度，并同步触发“生命负荷”绿色通道。抢修梯队22:05到场，22:17恢复送电。事后回访，林女士主动录制感谢视频，点击量破百万，成为年度“最美工单”。复盘发现，快速定位得益于“地址-杆号-变台”三级图谱，2025年新增图谱数据78万条，覆盖率99.2%。

四、培训与人才梯队

全年组织“微课堂”212期，平均时长15分钟，内容涵盖分布式光伏电价、电动汽车有序充电、煤改电政策等。新人“90天孵化”计划通过率93%，较去年提高8个百分点。选拔30名“种子讲师”赴基层供电所巡讲，覆盖一线站所员工1200人，实现客服与抢修语言同频。

五、运营数据洞察

1.峰谷时段：话务高峰由传统“早9晚5”向“午1晚9”漂移，与气温曲线相关系数0.84。

2.重复来电：TOP3原因分别为“故障未彻底修复”“赔偿标准不清晰”“短信接收延迟”，占比57%。针对“短信延迟”，联合信通公司优化通道，延迟率由3.7%降至0.9%。

3.老年人占比：60岁以上客户来电占比升至18.6%，较2022年增加6.3个百分点。为此，9月上线“银龄专线”，一键绕过IVR，直通人工，平均等待时长由45秒降至12秒。

六、自我反思

全年个人接听3.9万通，居中心第三，但投诉工单3件，高于班组均值1.2件。根源在于解答光伏并网政策时引用文件条款过于生硬，客户理解成本增加。已重新梳理分布式光伏“十问十答”话术，将“千瓦”“并网容量”等术语替换为“相当于几个空调同时开”“电表旁边装开关”，12月试用后，同类场景满意度提升4.7个百分点。

七、2026年个人计划

1.考取二级心理咨询师证书，提升情绪疏导能力；

2.完成Python数据分析P5级别课程，用SQL自建“重复来电预测”看板；

3.深耕“电动汽车有序充电”政策，制作图文+短视频科普包，目标降低该类咨询来电时长20%。

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2025年电力客服人员工作总结报告（二）

一、班组概况

我所在班组“晨曦”共28人，平均年龄27.4岁，男女比例4:6，党员9人，高级工以上资质占75%。班组负责豫北6市95598夜间18:00—次日8:00话务，全年值守2920小时，受理工单41.3万件，占中心总量38%。班组首创“三色手环”管理：红色代表新人、黄色代表返岗、绿色代表骨干，视觉化排班，实现“老带新”无缝衔接。

二、年度创新亮点

1.智能填单机器人：基于RPA+OCR，自动识别客户身份证、房产证照片，完成“更名过户”预填单，准确率99.4%，客户只需核对3项信息即可提交，单笔时长由8分钟缩至90秒，全年节约人工时长2100小时。

2.停电日历小程序：联合市场部开发“一户一日历”，将计划停电、欠费停电、抢修停电三色合并，支持订阅到微信。上线4个月，订阅用户突破102万，停电咨询来电下降19%。

3.情绪减压舱：在休息室放置HRV心率变异仪、VR雪山场景，值班间隙10分钟快速放松，班组焦虑自评量表得分由57降至42，离职率由8%降至2%。

三、重大抢修保障

7月20日，新乡地区遭遇特大暴雨，220kV卫辉变进水，市区大面积停电。班组启动“橙色+”应急，坐席由15人紧急扩容至45人，启用“云坐席”居家客服，仅2小时完成切换。暴雨72小时，累计接听6.8