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物业公司客服中心服务规范

一、总则

为了提高物业公司客服中心的服务质量，规范客服人员的服务行为，树立良好的企业形象，确保客服中心能够高效、专业地为业主提供优质服务，特制定本服务规范。本规范适用于物业公司客服中心的所有客服人员及相关服务活动。

二、客服人员基本要求

（一）职业道德

1.诚信正直

客服人员应秉持诚信原则，对待业主和工作要真诚，不隐瞒、不欺骗。在与业主沟通时，如实告知相关信息，如物业服务内容、收费标准等。对于业主提出的问题和需求，要给予真实、准确的答复，不得提供虚假信息。

2.敬业负责

热爱客服工作，对本职工作充满热情，全身心投入到为业主服务中。认真履行工作职责，对业主的每一个诉求都要高度重视，及时处理和跟进，不推诿、不拖延，确保业主的问题得到妥善解决。

3.保密意识

严格遵守保密制度，对业主的个人信息、家庭情况、财务信息等予以保密。未经业主同意，不得将业主的任何信息泄露给第三方。在工作中，妥善保管涉及业主隐私的文件和资料，防止信息泄露。

（二）专业素养

1.知识储备

熟悉物业管理的相关法律法规、政策文件，如《物业管理条例》等，了解物业服务的各项内容和标准，包括物业收费、环境卫生、安全保卫、设施设备维护等方面的知识。掌握小区的基本情况，如房屋布局、配套设施、公共区域分布等。

2.沟通能力

具备良好的语言表达能力，能够清晰、准确地与业主进行沟通。在与业主交流时，使用文明、礼貌、亲切的语言，语速适中，语调平和。善于倾听业主的意见和需求，理解业主的意图，及时给予回应和反馈。同时，要具备较强的沟通协调能力，能够与业主、同事、其他部门之间进行有效的沟通和协作。

3.问题解决能力

遇到业主提出的问题和投诉时，能够冷静分析问题的本质，迅速找到解决问题的方法。对于常见问题，要能够及时给出解决方案；对于复杂问题，要及时向上级汇报，并协调相关部门共同解决。在解决问题的过程中，要跟踪问题的处理进度，及时向业主反馈处理结果，确保业主满意。

（三）仪容仪表

1.着装规范

客服人员应统一着装，服装整洁、干净、无破损。制服要按照规定穿着，佩戴好工作牌，工作牌应端正地佩戴在胸前显眼位置。在工作期间，不得穿着过于随意或暴露的服装，如短裤、拖鞋、吊带衫等。

2.发型妆容

头发应保持整洁、干净，发型端庄大方。男士头发不宜过长，不得留胡须；女士头发如果过长应束起，避免影响工作。妆容要淡雅得体，女士可化淡妆，展现良好的精神风貌。

3.姿态举止

站立时要挺胸收腹，姿势端正，不得弯腰驼背、倚靠他物。坐姿要端正，不得翘二郎腿、抖动双腿。行走时步伐稳健，速度适中，不得奔跑、大声喧哗。在与业主交流时，要保持良好的眼神交流，面带微笑，展现出热情、友好的服务态度。

三、服务流程规范

（一）接待业主来访

1.主动迎接

当业主进入客服中心时，客服人员应立即停下手中的工作，起身主动迎接业主，微笑着使用礼貌用语，如“您好，欢迎光临！”并引导业主到合适的位置就座。

2.询问需求

热情地询问业主的来意，认真倾听业主的诉求，做好记录。在倾听过程中，要保持专注，不得打断业主的讲话，并用点头、眼神等方式给予回应，表示理解和关注。

3.解答问题

根据业主提出的问题，运用专业知识和经验，给予准确、详细的解答。如果问题比较复杂，一时无法解答，要向业主说明情况，并承诺在一定时间内给予答复。在解答问题时，要使用通俗易懂的语言，避免使用专业术语让业主产生困惑。

4.记录信息

对于业主的相关信息和诉求，要详细记录在《业主来访记录表》中，包括业主姓名、房号、联系电话、问题描述、处理情况等内容。记录要准确、清晰，以便后续跟踪和查询。

（二）接听业主电话

1.及时接听

电话铃声响起后，应在三声之内接听电话。如果因特殊原因未能及时接听，接听电话时要先向业主道歉，如“非常抱歉让您久等了！”

2.礼貌问候

接听电话时，要使用礼貌用语，如“您好，这里是[物业公司名称]客服中心，请问有什么可以帮您？”声音要清晰、温和，语气亲切。

3.倾听记录

认真倾听业主的电话内容，做好记录。对于业主提出的问题和需求，要详细记录下来，确保不遗漏重要信息。在倾听过程中，可以适当地重复业主的关键内容，以确认信息的准确性。

4.解答处理

根据业主的问题，及时给予解答和处理。如果需要其他部门协助解决，要及时协调相关部门，并告知业主处理进度和预计完成时间。在电话结束前，要再次确认业主是否还有其他需求，并感谢业主的来电。

5.电话礼仪

在通话过程中，不得随意打断业主的讲话，不得使用不文明或不耐烦的语言。如果需要暂时离开电话，要向业主说明情况，并请业主稍等，时间不宜过长。通话结束时，要等业主挂断电话后再轻轻放下听筒。

（三）处理业主投诉

1.受理投诉

当接到业主投诉时，客服人员要保持冷静，认真