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停车场服务规范及管理规章制度

停车场服务规范

一、车辆进出管理服务规范

1.入口服务

当有车辆驶入停车场入口时，停车场工作人员应在5秒内做出反应，以标准的站姿站立于岗亭旁，面带微笑，目光正视驾驶员，使用文明用语如“您好，欢迎光临”。若车辆为月卡用户，工作人员应快速准确地识别月卡信息，在3秒内完成系统确认操作，同时手动快速抬起道闸，确保车辆能顺畅进入，避免出现卡顿或等待时间过长的情况。

对于临时停车的车辆，工作人员需在5秒内发放停车卡，发放停车卡时应双手递上，并清晰告知驾驶员“这是您的停车卡，停车费用按标准收取，祝您停车愉快”。在发放停车卡的过程中，要注意检查卡片是否完好无损，确保卡片能够正常使用。

如果遇到特殊情况，如车辆未携带月卡、停车卡无法正常识别等，工作人员应在1分钟内到达车辆旁，礼貌地询问情况，协助驾驶员解决问题。对于未携带月卡的用户，工作人员应引导其进行登记，并按照临时停车的标准进行收费；对于停车卡无法正常识别的情况，工作人员应使用备用设备进行手动操作，确保车辆能够顺利进入停车场。

2.出口服务

当车辆驶至停车场出口时，工作人员应在5秒内启动收费操作。对于月卡用户，工作人员应再次核对月卡信息，确认无误后，在3秒内开启道闸，并微笑着向驾驶员道别“感谢您的使用，祝您一路平安”。

对于临时停车的车辆，工作人员应准确计算停车费用，并在10秒内告知驾驶员停车费用金额，如“您的停车费用是XX元，请缴费”。收费时，工作人员应使用验钞机仔细辨别钞票真伪，找零时要将零钱双手递还给驾驶员，并附上相应的票据，同时再次提醒驾驶员“请收好您的找零和票据，祝您生活愉快”。

若遇到驾驶员对停车费用有疑问，工作人员应在1分钟内耐心解释收费标准和停车时长的计算方式，以清晰、易懂的语言向驾驶员说明，直至驾驶员理解。如果驾驶员对解释仍不满意，工作人员应及时向上级领导汇报，在5分钟内给出解决方案，避免在出口处造成车辆拥堵。

3.特殊车辆处理

对于军警车辆、救护车、消防车等执行特殊任务的车辆，工作人员应立即开启道闸，确保车辆快速通过，并使用礼貌用语表示敬意，如“向您致敬，请快速通行”。在车辆通过后，工作人员应及时做好记录，包括车辆类型、通过时间等信息。

对于残疾人专用车辆，工作人员应引导其停放在靠近停车场出入口的专用停车位，并提供必要的帮助，如协助开启车门等。在车辆离开时，工作人员应优先为其办理离场手续，确保残疾人能够便捷地使用停车场。

二、停车场内引导服务规范

1.引导手势

停车场引导员应熟练掌握标准的交通指挥手势，手势要准确、规范、有力。在引导车辆时，引导员应站在车辆前方合适的位置，距离车辆约2-3米，确保驾驶员能够清晰看到引导手势。引导员的身体应保持挺直，目光专注于车辆，使用手势时要自然流畅，避免出现生硬或模糊的动作。

当引导车辆前进时，引导员应伸出手掌，掌心向前，手指并拢，手臂与身体呈90度角，然后缓慢向前推动手臂，示意车辆前进；当引导车辆转弯时，引导员应伸出相应方向的手臂，手臂伸直，手指指向转弯方向，同时另一只手辅助做出相应的动作，引导车辆安全转弯。

2.引导语言

引导员在引导车辆时，应使用清晰、简洁的语言。当车辆进入停车场时，引导员应主动上前，面带微笑地说“您好，请跟我来，我为您引导停车”。在引导过程中，根据实际情况适时提醒驾驶员，如“前方有弯道，请减速慢行”“请注意旁边的车辆”等。

当车辆到达停车位时，引导员应准确告知驾驶员“您可以将车停在这里，车位宽度足够，请您规范停车”。如果驾驶员对停车位置有疑问，引导员应耐心解释，说明该停车位的优势和适用车辆类型，确保驾驶员能够安心停车。

3.应急引导

在停车场内发生突发事件，如火灾、地震等，引导员应立即启动应急引导程序。引导员要保持冷静，迅速通过广播系统或大声呼喊，告知停车场内的驾驶员“请大家不要惊慌，听从指挥，按照指定路线有序撤离”。

引导员应站在主要通道口，使用明确的手势和语言引导车辆和人员向安全出口疏散。在疏散过程中，要注意观察周围情况，避免发生拥挤和踩踏事故。对于行动不便的人员和车辆，引导员应给予特别关注，提供必要的帮助，确保所有人都能安全撤离停车场。

三、停车场保洁服务规范

1.日常清扫

保洁人员应每天在停车场开放前1小时完成全面清扫工作。清扫时，应使用合适的清洁工具，如扫帚、簸箕等，从停车场的角落开始，按照从里到外的顺序进行清扫。对于地面上的纸屑、烟头、灰尘等垃圾，要及时清理干净，确保停车场地面无明显杂物。

在清扫过程中，要注意清理停车场的排水口，避免排水口堵塞。保洁人员应使用专用工具将排水口周围的杂物清除，确保排水畅通。对于停车场内的消防通道、安全出口等重要区域，要重点清扫，保证通道畅通无阻。

2.定期冲洗

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