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办税服务外包运维服务方案
第一节运维服务设想
一、服务范围
（根据所投标项目的具体情况撰写，以下仅做为参考模板）
本次服务范围为XX信息化系统硬件及应用系统，各类软硬件均位于XX第一办公区内，主要包括计算机终端、打印机、服务器、存储设备、网络（安全）设备以及应用系统。服务内容包括日常运维服务（驻场服务）、专业安全服务、主要硬件设备维保服务、主要应用软件系统维保服务、信息化建设咨询服务等。
二、服务目标
1.保障软硬件的稳定性和可靠性；
2.保障软硬件的安全性和可恢复性；
3.故障的及时响应与修复；
4.硬件设备的维修服务；
5.人员的技术培训服务；
6.信息化建设规划、方案制定等咨询服务。
三、统一服务台建设
提供统一报障电话，统一报障、统一维修接口，XX可以通过统一的报障电话申请服务、查询服务处理进程，跟踪处理进度，确保服务时效、控服务质量、调查用户满意度。这个统一的服务接口，在国际上有个标准的称呼：服务台。我们将为XX建立统一服务台，提供优质、专业的报障受理、跟进服务；
服务台总体架构如下：
服务台在服务支持中扮演着一个极其重要的角色。完整意义上的服务台可以理解为其他运维部门和服务流程的“前台”，它可以在不需要联系特定技术人员的情况下处理大量的客户请求。对用户而言，服务台是他们与运维部门的唯一连接点，确保他们找到帮助其解决问题和请求的相关人员。
服务台不仅负责处理事故、问题和客户的询问，同时还为其它活动和流程提供接口。
这些活动和流程包括客户变更请求、维护合同、服务级别管理、配置管理、可用性管理和持续性管理等，服务台还负责事件快速响应，使用已知问题、已知事件知识库对终端用户的突发事件予以快速恢复或规避事故发生。
四、建立文档管理制度
文档管理的目标是通过对运维服务过程中使用的文档进行统一管理，达到充分利用文档提升服务质量的目的，确保运维资源符合运维服务的要求。文档资源包括运维体系文档、项目（软硬件）文档资料、服务质量管理文档以及服务报告文档等。
双方的职责为：
XX：负责批准运维文档的更改、删除和发布。XX运维部组织编写及更改运维文档；批准文档的借阅申请。
运维服务商：负责更新文件目录清单；负责保管文档资料；负责备份文档资料；检查各类在用文件的有效性，防止使用无效版本；负责定期提交服务质量管理文档以及服务报告文档等。
文档资源管理流程图
（一）文档资源管理的工作程序
文档资源管理包括对以下五类文档进行管理：
1.运维文档：指运维体系文档，包括运维手册、程序文件、相关支持文件及表单格式等。
2.项目文档：指交付运维的软硬件系统相关的文档。
3.质量管理文档
4.服务报告文档
5.其他文件资料：指文件、传真、外来资料等。
（三）运维文档编码规则
文档分级
文档编号规则
说明
示例
一级文件
（总体）
A+两位一级文件序列号
两位一级文件序列号从01起顺序递增
A01：术语表
A02：总纲
二级文件
（程序文件）
B+两位二级文件序列号
两位二级文件序列号从01起顺序递增
B01：服务级别管理程序文件
B02：服务台管理程序文件
三级文件
（支持性文件）
C+二级文件序列号+两位三级文件序列号
三级文件均从某个二级文件产生，此处的二级文件序列号是指与本文件对应的二级文件序列号；两位三级文件序列号从01起递增
C0101：服务等级规划
C0102：服务目录
四级文件
（表单）
D+二级文件序列号+两位四级文件序列号
四级文件均从某个二级文件产生，此处的二级文件序列号是指与本文件对应的二级文件序列号；两位四级文件序列号从01起递增
D0201：运维工作单
D0302：工单跟踪记录
记录
编号
无关联记录
四级文件编号-日期+两位序列号
四级文件编号指该记录对应的四级文件的编号；
日期按“yyyy+mm+dd”格式编写；两位序列号从01起递增
D0201-2005031401：
运维工作单记录
关联
记录
四级文件编号-关联记录编号
四级文件编号指该记录对于的四级文件的编号；
关联记录编号指与本记录的产生相关联的记录的编号
D0302-D0201-2005031401：
工单跟踪记录
（四）运维文档的更改、删除
运维文档由运维部负责组织编写，经XX信息主管部门批准后颁布执行。所有运维文档经批准后，由运维服务商统一归入《文件目录清单》中。
《文件目录清单》的内容包括文档类型、文档名称、编号、版本号、发布时间、内容说明、保管位置、保存期限等。
运维文档需要更改时，由文件更改提出人填写《文件更改申请单》，说明更改原因和更改内容。经运维部、信息中心批准后，由运维部组织人员进行文档的更改，并记录更改过程、更改内容、更改结果等。更改结果经运维部、信息中
建筑工程师、机电工程师持证人
专注投标多年，多行业投标文件服务方案的整理编写，有丰富的经验和资料供共同学习分享，电子标、CA锁相关咨询，满足投标服务方案类要求。
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