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儿保部促进科室提供主动服务的制度与措施

一、制度建设

（一）服务理念强化制度

1.定期培训制度

每月组织一次儿保部全体医护人员参加的主动服务理念培训课程。邀请医院内部的服务明星或者外部专业的服务培训师进行授课。培训内容包括儿童保健服务的重要性、主动服务对科室发展和患儿健康的积极影响、如何识别患儿及家长的潜在需求等。每次培训时长不少于2小时，培训结束后进行考核，考核方式包括理论考试和情景模拟，成绩纳入个人绩效评估。

2.案例学习制度

每两周收集一次儿保部内部或其他医院儿保科室的主动服务优秀案例和因服务不主动导致的负面案例。在科室内部会议上进行分享和讨论。分析优秀案例中主动服务的具体做法和取得的良好效果，总结负面案例的教训和改进措施。要求医护人员结合自身工作实际，撰写心得体会，加深对主动服务理念的理解和认识。

（二）服务流程优化制度

1.流程梳理制度

每半年对儿保部现有的服务流程进行全面梳理。成立由科室主任、护士长、各岗位骨干医护人员组成的流程梳理小组。通过实地观察、患者和家属访谈、医护人员交流等方式，找出服务流程中存在的繁琐、低效、容易引发患者不满的环节。例如，是否存在多次排队、重复检查等问题。

2.流程优化制度

根据流程梳理的结果，制定具体的优化方案。明确每个优化环节的责任人和时间节点。对于涉及多部门协作的流程优化，要及时与相关部门沟通协调，确保方案的顺利实施。例如，优化挂号、缴费、检查等环节的流程，实现一站式服务，减少患者等待时间。优化后的流程要进行公示，并对医护人员进行培训，确保大家熟悉新流程。

（三）服务监督考核制度

1.内部监督制度

成立科室内部服务监督小组，由科室主任担任组长，护士长和部分医护人员代表为成员。监督小组定期对科室医护人员的服务态度、服务质量进行检查。检查方式包括现场观察、患者满意度调查、服务记录查阅等。每周至少进行一次现场检查，每月进行一次全面的服务质量评估。

2.外部监督制度

设立患者投诉热线和意见箱，广泛收集患者和家属的意见和建议。对于患者的投诉和意见，要及时进行调查处理，并在3个工作日内给予反馈。定期邀请患者和家属代表召开座谈会，了解他们对科室服务的感受和需求，接受社会监督。

3.考核制度

将主动服务纳入医护人员的绩效考核体系。考核指标包括患者满意度、主动服务行为次数、服务流程执行情况等。每月对医护人员的考核结果进行公示，对于考核优秀的人员给予奖励，包括物质奖励和精神奖励，如奖金、荣誉证书等；对于考核不合格的人员进行批评教育，并进行针对性的培训和辅导，连续两次考核不合格的人员，进行岗位调整或待岗学习。

二、措施实施

（一）提升医护人员主动服务意识

1.入职培训

对于新入职的儿保部医护人员，在入职培训中增加主动服务意识的培训内容。培训时间不少于一周，包括理论学习和实践操作。通过观看视频、案例分析、角色扮演等方式，让新员工了解儿保部的服务理念和主动服务的重要性。培训结束后进行考核，考核合格后方可上岗。

2.日常教育

在科室的日常工作中，通过晨会、周会等形式，不断强化医护人员的主动服务意识。每周至少安排一次510分钟的主动服务主题分享，由医护人员分享自己在工作中遇到的主动服务案例或心得体会。鼓励医护人员在服务过程中主动发现问题、解决问题，为患者提供更加贴心的服务。

3.激励机制

设立主动服务奖励基金，对在主动服务方面表现突出的医护人员给予奖励。奖励标准包括患者表扬信数量、主动帮助患者解决问题的次数、患者满意度提升幅度等。每月评选一次主动服务之星，并在科室宣传栏进行公示，树立榜样，激发医护人员的主动服务热情。

（二）优化服务环境

1.硬件设施优化

定期对儿保部的硬件设施进行检查和维护，确保设施的正常运行。根据儿童的特点和需求，对科室的环境进行美化和优化。例如，在候诊区设置儿童游乐区，摆放适合儿童阅读的书籍和玩具，缓解儿童和家长的等待焦虑情绪。在检查室和治疗室张贴可爱的卡通画，营造温馨、舒适的就医环境。

2.信息化建设

引入先进的信息化管理系统，实现患者信息的电子化管理。患者可以通过手机APP或自助终端设备进行挂号、缴费、查询检查结果等操作，减少排队等待时间。同时，利用信息化系统对患者进行随访和健康管理，主动为患者提供健康指导和提醒。例如，在患者接种疫苗后，通过短信或APP提醒患者下次接种时间和注意事项。

（三）加强医患沟通

1.沟通技巧培训

定期组织医护人员参加医患沟通技巧培训课程。培训内容包括语言沟通技巧、非语言沟通技巧、倾听技巧、如何处理患者投诉等。通过模拟场景演练、案例分析等方式，提高医护人员的沟通能力。要求医护人员在与患者和家属沟通时，使用文明、亲切、易懂的语言，耐心倾听他们的诉求，及时给予回应和解答。

2.建立沟通机制

建立医护人员与患者和家属的定