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客户咨询处理工作流程

我在客服岗位干了快五年，从刚入行时手忙脚乱接电话，到现在能沉稳应对各种咨询，最深的感触是：客户咨询处理不是“接电话-回问题”这么简单的流水线操作，它更像一场需要提前规划、全程投入、持续优化的“服务接力赛”。今天就以我的日常工作为例，把这套打磨了千百次的流程拆解给大家，既是复盘，也是希望能给刚入行的新手一些参考。

一、准备阶段：兵马未动，粮草先行

咱做客服的都知道，“临时抱佛脚”最容易出岔子。每天早上到岗后的前半小时，我都会雷打不动地做三件事，就像厨师开工前要检查食材和厨具一样，这是处理咨询的基础保障。

1.1工具与信息的“双检查”

首先是设备调试。我会先点开客服系统，确