IT基础设施维护协议.docxVIP

IT基础设施维护协议

本协议由以下双方于______年______月______日在______签订：

甲方（客户）：[客户公司全称]

法定代表人/授权代表：[姓名]

地址：[客户公司地址]

联系方式：[客户联系电话]

乙方（服务提供商）：[服务提供商公司全称]

法定代表人/授权代表：[姓名]

地址：[服务提供商地址]

联系方式：[服务提供商联系电话]

鉴于甲方希望委托乙方提供IT基础设施维护服务，乙方愿意接受甲方的委托并提供相应服务，双方根据《中华人民共和国合同法》及相关法律法规，经友好协商，达成以下协议，以资共同遵守。

第一条服务范围与内容

1.1乙方同意根据本协议约定，为甲方位于______的IT基础设施提供维护服务。

1.2维护对象包括但不限于：

1.2.1服务器：______台物理服务器及对应的虚拟机，具体配置为：______。

1.2.2操作系统：WindowsServer2016Standard，LinuxCentOS7.8。

1.2.3网络设备：品牌为______的路由器______台，交换机______台，防火墙______台，IP地址范围：______。

1.2.4存储系统：品牌为______的SAN存储系统，容量______TB。

1.2.5数据库系统：OracleDatabase12c，SQLServer2019。

1.2.6云平台服务：AWS云服务实例______个，包括______和______。

1.2.7其他：______。

1.3服务类型包括：

1.3.1预防性维护：每月进行一次系统健康检查、性能监控；每季度进行一次操作系统和关键应用程序的补丁更新；每半年进行一次备份系统检查和恢复演练；每季度进行一次网络安全扫描。

1.3.2纠正性维护：对发生故障的IT组件进行诊断、修复或更换，以恢复其正常运行。

1.3.3远程支持：提供7x24小时远程技术支持，解决非紧急故障。

1.3.4现场支持：在远程支持无法解决问题或出现硬件故障时，派遣技术人员到甲方现场提供服务，现场支持响应时间不超过4小时。

1.3.5紧急支持：对于导致甲方业务中断或重大损失的紧急事件，提供7x24小时紧急响应，优先处理并尽快恢复服务。

1.3.6知识库访问：甲方有权访问乙方提供的知识库和运维文档。

1.4服务时间：

1.4.1标准工作时间支持：周一至周五，上午9点至下午5点（法定节假日除外）。

1.4.2紧急支持：7x24小时。

1.4.3维护窗口：原则上安排在每周五下午5点至次日凌晨2点进行，具体时间需提前通知甲方。

第二条服务级别协议（SLA）

2.1响应时间：

2.1.1P1级故障（严重故障，导致业务完全中断）：服务台接收到请求后15分钟内响应。

2.1.2P2级故障（重要故障，导致业务部分中断或性能严重下降）：服务台接收到请求后30分钟内响应。

2.2解决时间：

2.2.1P1级故障：4小时内提供解决方案或临时措施，24小时内彻底解决。

2.2.2P2级故障：8小时内提供解决方案或临时措施，48小时内彻底解决。

2.3系统可用性：核心IT基础设施（包括服务器、网络、存储）整体可用性承诺达到99.9%。

2.4服务报告：乙方每月向甲方提交服务报告，内容包括当月服务总结、故障处理情况、系统性能数据、安全更新详情等。

第三条支持渠道与流程

3.1客户提交服务请求的方式：通过电话热线______、电子邮件______或在线服务台门户______。

3.2服务台功能：负责接收、记录、分派、跟踪服务请求，并与客户保持沟通。

3.3服务优先级：根据故障对甲方业务的影响程度进行优先级划分，分为P1、P2两级。

3.4升级路径：若乙方在承诺时间内无法解决问题，将升级至乙方高级工程师或技术专家进行解决，并在4小时内告知甲方升级情况。

第四条双方责任与义务

4.1甲方责任：

4.1.1向乙方提供必要的维护环境，包括物理安全和网络安全。

4.1.2指定接口人______负责与乙方沟通协调。

4.1.3提供并保持准确、完整的IT基础设施配置信息。

4.1.4建立并执行变更管理流程，任何对IT环境的变更需提前通知乙方。

4.1.5按时支付服务费用。

4.2乙方责任：

4.2.1按照本协议约定的范围、时间和标准提供服务。

4.2.2负责对维护范围内的IT基础设施