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客服部门年终总结2篇
第一篇
这一年，客服中心把“听得见炮火的人指挥战斗”写进日常。年初，我们把工单系统里的18个二级分类拆成73个三级节点，再把节点对应到41条业务线，让一线坐席在0.8秒内就能锁定责任方。三月，我们上线“预读脚本”，把用户进线前30秒的浏览轨迹翻译成128个关键词，自动推送到坐席屏侧，平均通话时长从382秒降到267秒，却神奇地把一次解决率抬高了11个百分点。
四月，我们做了件看似“反效率”的事：把IVR语音菜单从9层压回5层，同时把“转人工”按钮放在第2层。管理层担心来电洪水，结果人均进线量反降6%，因为菜单变
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