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呼叫中心个人工作总结

今年是我进入呼叫中心的第七个年头，岗位从一线坐席到质检、再到班组长，最后回到一线做高星客服，履历像一条回环的盘山公路，看似回到原点，海拔却已不同。我把这一年拆成三百六十五个四象限：紧急且重要、重要不紧急、紧急不重要、不紧急不重要，每天收工前在备忘录里给每个象限写一句“今天学到的”，一年攒下三百六十五条“学到的”，再反刍成下面这份没有标题的总结，供自己明年翻旧账，也供新同事拿去当“避坑指南”。

一、数据背后的呼吸感

KPI报表像心电图，高峰时漂亮，低谷时吓人。年初我拿到1月数据：满意度94.2%，一次解决率87%，平均通话时长268秒，排中心第18名。