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酒店房务部管理制度

为规范房务部服务流程，提升服务质量与运营效率，保障客人入住体验及酒店资产安全，结合行业标准与酒店实际情况，制定本管理制度。本制度适用于酒店房务部全体员工，涵盖客房清洁、布草管理、设施维护、客需服务、安全管理、员工培训等全流程环节，各岗位需严格遵照执行。

一、客房清洁管理

客房清洁是房务部核心工作内容，需严格遵循“六净、六无、三到位”原则（六净：墙面净、地面净、家具净、电器净、镜面净、卫生洁具净；六无：无灰尘、无污渍、无毛发、无异味、无蛛网、无蚊虫；三到位：设施检查到位、物品补充到位、安全提示到位），具体执行标准如下：

（一）日常清洁流程与标准

1.进房准备：员工需提前5分钟到岗，领取清洁工具（消毒喷壶、尘推、抹布、百洁布等）及消耗品（客用洗漱包、杯具套、茶包等），检查工具状态（如抹布无破损、喷壶喷雾均匀）。敲门时遵循“一轻二慢三通报”：首次轻敲3下（间隔1秒），报“客房服务”；无回应后等待5秒，再次敲门并通报；仍无回应则用房卡开门，开门后保持门完全开启状态，避免客人隐私泄露。

2.清洁顺序：按“从上到下、从里到外、先干后湿、环形作业”原则执行。具体步骤为：撤换布草（检查布草是否有污渍、破损）→清理垃圾（分类投放至可回收/不可回收垃圾桶，大件垃圾单独登记）→擦拭墙面（用干抹布除尘，顽固污渍用中性清洁剂轻擦）→清洁家具（木质家具用专用保养剂，金属件用防锈清洁剂，玻璃镜面用玻璃水）→整理物品（按酒店统一标准摆放，如茶杯距桌边3厘米、便签纸与电话平行）→清洁卫生间（先镜面→台盆→马桶→淋浴区，马桶内外圈用专用刷，淋浴区玻璃需无积水）→地面清洁（湿抹布擦边角→尘推推干→最后用吸尘器吸床底、沙发下）→设施检查（空调温度是否26℃、电视频道是否默认、插座是否通电、窗帘开合是否顺畅）。

3.时间控制：单间标准客房清洁时间控制在25-30分钟（含查房），套房延长至40-45分钟。清洁过程中禁止使用客用物品（如坐客用沙发、使用客用杯具），禁止私自动用客人遗留物品（发现遗留物品需立即登记并上交前台，登记内容包括物品名称、位置、特征、上交人及时间）。

（二）深度清洁管理

每月1-3日为客房深度清洁日（遇满房顺延），需完成以下项目：

-空调滤网拆卸清洗（使用专用清洁剂浸泡30分钟，晾干后装回，确保出风无异味）；

-窗帘、床裙送洗（检查是否有脱线、染色，送洗前标注房号，收回后熨烫平整）；

-床垫除螨（使用紫外线除螨仪，每面照射15分钟，边缘区域重点处理）；

-家具缝隙除尘（用小毛刷清理抽屉轨道、衣柜层板缝隙）；

-阳台玻璃内外清洁（高层客房需使用安全绳，由2名员工配合操作）；

-电源插座消毒（用75%酒精棉片擦拭，避免液体渗入插孔）。

深度清洁完成后，由主管进行100%检查，填写《深度清洁检查表》，记录问题点及整改结果，存档备查。

二、布草管理规范

布草（包括床单、被套、枕套、毛巾、浴巾等）是酒店重要资产，需严格执行“收、洗、存、用”全周期管理，确保卫生安全与使用寿命。

（一）收送管理

1.每日9:00-10:00、15:00-16:00为布草收送固定时段，清洁员将脏布草装入专用布袋（分类标注“客房布草”“卫生间布草”），与洗衣房员工当面清点数量（按“5件一捆”计数），双方签字确认《布草交接单》。

2.脏布草需当日送洗，禁止堆积超过24小时；清洁布草收回后需在2小时内送入布草柜（温度≤25℃、湿度≤60%、无异味），避免二次污染。

（二）洗涤标准

1.布草洗涤需使用酒店指定洗涤剂（中性配方，pH值6.5-7.5），分类洗涤（白色布草与彩色布草分开，毛巾与床品分开）。

2.洗涤流程：预洗（冷水5分钟）→主洗（40-60℃热水+洗涤剂15分钟）→漂洗（2次，每次5分钟）→消毒（氯漂或氧漂，浓度符合《公共场所卫生标准》）→脱水（转速800转/分钟）→烘干（温度≤70℃，时间30分钟）→熨烫（床单、被套需无褶皱，毛巾蓬松度≥80%）。

3.洗涤后布草需符合以下标准：白度≥85%（用白度仪检测）、无明显破损（破洞≤0.5cm不计，超过需报废）、无残留洗涤剂（触摸无滑腻感）、无异味（嗅觉检测无酸臭、漂白水味）。

（三）存储与使用

1.清洁布草按“先进先出”原则存放，布草柜内分层分区（上层放床品、下层放毛巾类），每格标注数量及种类，每周五盘点一次，账物差异率需≤1%。

2.客房布草配置标准：标准间床单2条、被套2条、枕套4个、浴巾2条、面巾2条、地巾1条；套房在此基础上增加浴袍2件、方巾2条。

3.布草报废标准：使用次数≥120次（以洗涤标签计数为准）、破损面积≥2cm2、严重染色（无法通过洗涤