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机场旅客投诉处理管理办法

第一条适用范围

本办法适用于机场范围内旅客因接受服务或使用设施过程中产生不满而提出的投诉处理工作，涵盖值机、安检、登机引导、行李服务、商业服务、餐饮服务、医疗急救、无障碍服务及其他与旅客出行相关的全流程服务场景。投诉形式包括但不限于现场口头投诉、书面投诉（意见卡、信件）、线上平台投诉（机场官网、官方APP、微信小程序、社交媒体留言）、服务热线投诉（400/800电话）及第三方平台转办投诉（如12326民航服务质量监督平台）。

第二条投诉受理标准与渠道管理

（一）有效投诉认定条件：

1.投诉内容明确指向机场服务或设施问题，包含具体时间、地点、涉及人员或设施信息；

2.提供旅客有效联系方式（姓名、电话或邮箱），确保可追溯反馈；

3.投诉事项未超出《民用航空旅客服务管理规定》及机场服务承诺范围；

4.同一事项无重复投诉记录（重复投诉指30日内就相同内容、相同诉求再次提交且未提供新证据）。

（二）无效投诉处理原则：

对无实质内容、恶意辱骂、涉及第三方责任（如航空公司超售、天气原因延误）或已按规定处理且旅客无新证据的投诉，由受理部门登记后5个工作日内通过短信或系统消息告知旅客不予受理并说明理由。

（三）全渠道受理要求：

1.线上渠道（官网、APP、小程序）设置24小时投诉入口，系统自动生成投诉单号并发送至旅客预留手机，同步推送至后台处理系统；

2.服务热线实行7×24小时人工接听，话务人员需在3分钟内完成信息记录并转接至对应业务部门；

3.现场服务台（含问讯处、投诉专窗）设置“投诉受理”标识，工作人员需即时受理并填写纸质投诉单（一式两联，旅客留存一联）；

4.第三方平台转办投诉由服务质量部专人负责，收到转办信息后2小时内下载并录入内部系统，同步标注“第三方转办”标签。

第三条投诉处理流程与时限要求

（一）登记与分类（0-2小时）

所有投诉信息需在受理后30分钟内录入机场服务质量监控系统（以下简称“系统”），记录字段包括：投诉单号、旅客姓名、联系方式、投诉时间、渠道来源、具体场景（如“T2航站楼三层值机岛C区”）、涉及部门（如地面服务部、安检护卫部）、投诉内容摘要、诉求类型（道歉、赔偿、改进等）。系统自动根据投诉场景匹配责任部门，复杂场景由服务质量部人工判定后分配。

（二）初步响应（0-4小时）

1.现场投诉：工作人员受理后需即时向旅客致歉，说明处理流程，承诺“简单问题30分钟内答复，复杂问题2小时内反馈进展”；

2.非现场投诉（线上/热线）：系统登记后1小时内通过短信发送“已受理”通知（模板：“您的投诉[单号]已受理，我们将在[预计反馈时间]前与您联系。”），预计反馈时间根据投诉类型确定（一般投诉24小时，复杂投诉48小时）；

3.紧急投诉（如旅客受伤、行李严重破损、服务人员态度恶劣引发冲突）：由受理部门立即启动应急流程，1小时内由责任部门负责人或授权代表与旅客通话，优先解决旅客合理诉求（如安排医疗救治、临时行李补偿）。

（三）调查核实（2-48小时）

1.责任部门收到系统派单后，需在2小时内启动调查，通过调取监控录像、查阅操作记录、询问涉事员工及相关目击者等方式收集证据；

2.涉及多部门的投诉（如“安检延误导致误机”需核查安检通行时间、登机口关闭时间），由服务质量部牵头召开联席会议，24小时内明确主责部门；

3.需旅客补充信息的（如行李票号、消费凭证），责任部门应在调查启动后4小时内联系旅客，说明需要补充的材料及提交方式（如拍照发送至指定邮箱），旅客补充后重新计算调查时限；

4.调查结束后，责任部门需形成书面报告（含调查过程、证据清单、责任认定结论），经部门负责人签字后上传系统。

（四）方案制定与反馈（48-72小时）

1.责任部门根据调查结论制定处理方案，区分以下情形：

-机场责任：提供道歉（书面/口头）、补偿（包括但不限于机场消费券、里程积分、免费贵宾厅服务，补偿标准：一般投诉≤200元，严重影响出行体验的投诉≤500元，造成实际损失的按《民法典》及民航相关规定赔偿）、服务改进承诺（如调整值机柜台开放时间）；

-第三方责任（如商铺销售问题商品）：协调第三方与旅客协商解决，机场监督处理过程并反馈结果；

-旅客自身原因（如误时未登机）：耐心解释规则，提供后续出行建议（如协助改签）；

2.处理方案需经服务质量部审核，重点核查补偿标准合规性、改进措施可行性；

3.审核通过后，责任部门需在2小时内通过旅客选择的渠道（电话优先，其次短信、邮件）反馈，反馈内容需包含：调查结论（简明扼要）、处理方案（具体可操作）、完成时限（如