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酒店式公寓服务规范

酒店式公寓服务以提升住客体验为核心，贯穿预订、入住、居住、离店全周期，涵盖基础服务、设施维护、安全保障及个性化关怀等多维度。服务执行需遵循标准化流程与人性化原则，确保每一个环节精准、高效、温暖。

一、预订与入住服务规范

（一）预订确认

预订阶段需通过官方渠道（如官网、合作平台、线下前台）接收订单，2小时内完成信息核验，包括姓名、联系方式、入住日期、房型、人数及特殊需求（如无障碍设施、儿童用品）。确认无误后，以短信或系统消息形式向住客发送预订成功通知，内容包含入住时间（默认14:00）、离店时间（默认12:00）、需携带证件（身份证/护照）、押金金额（按房型300-1000元不等）及公寓地址、交通指引。若住客通过第三方平台预订，需同步核对平台订单与内部系统信息，避免房态冲突；遇满房或房型调整，需在30分钟内主动联系住客协商解决方案，提供同级别或升级房型备选，解释调整原因并表达歉意。

（二）入住前准备

入住前24小时，服务人员需完成房间全面检查：

1.清洁标准：墙面无污渍、地面无碎屑，卫生间镜面无水渍，马桶内外无黄渍，淋浴区玻璃无皂垢，浴缸排水口无毛发；床品需为一客一换，床单、被套、枕套无破损、无异味，折叠整齐铺放于床面；窗帘无灰尘，拉合顺畅；家具无划痕，抽屉、衣柜内无遗留物品。

2.设施调试：空调制冷/制热功能正常，温度设定24-26℃（夏季）、20-22℃（冬季）；灯具全亮无频闪；电视信号稳定，频道列表更新至最新；热水器水温45-50℃可调，水压稳定；Wi-Fi覆盖无死角，密码张贴于床头柜显眼位置（仅数字+字母组合）；冰箱运行无噪音，空置并断电（住客入住后自行启用）。

3.物资配备：按入住人数配置洗漱包（含牙刷、牙膏、梳子、浴帽）、毛巾（面巾、浴巾各1条/人）、香皂、洗发水、沐浴露（按压式瓶装，容量≥100ml）；提供免费矿泉水2瓶（500ml/瓶）、茶包2包、咖啡包1包；纸巾盒内纸巾填充至80%以上，垃圾桶套新袋。

（三）入住办理

住客抵达后，前台服务人员需1分钟内起身问候，使用“欢迎入住，请问需要为您办理入住吗？”等标准用语，保持微笑，目光平视。核验证件时，需核对证件照片与住客本人一致性，登记公安系统（3分钟内完成），确认无误后收取押金（支持现金、刷卡、移动支付），开具收据（注明押金金额、退还条件）。发放房卡时，需说明房卡数量（1-2张/房）、使用方式（感应开门，离店归还），提示“房卡丢失需赔偿50元”。同步介绍公寓设施：“二楼设有24小时自助洗衣房（投币/扫码使用），三楼是公共休息区（提供免费茶饮），电梯旁有应急手电筒，如需送餐或叫醒服务请拨打房间电话转前台。”若住客携带儿童，主动询问是否需要婴儿床（需提前2小时预约）或儿童浴盆；对行动不便的住客，安排就近房间并提供行李搬运服务。

（四）特殊情况处理

1.延迟入住（20:00后）：住客因交通延误等原因需延迟，需在18:00前联系前台保留房间；未提前联系且20:00未到，前台需主动致电确认，确认放弃入住则扣除首晚房费（预订时已说明）；确认继续入住则保留房间并备注“延迟入住”。

2.信息不符：住客姓名与预订信息不一致（如代订），需代订人提供授权书（含代订人及住客身份证复印件、联系电话），前台核实后办理；无授权书则拒绝入住，引导住客联系代订人补充信息。

3.未成年人入住：16周岁以上需持本人身份证；16周岁以下需由监护人陪同，登记监护人及未成年人证件信息，备注“未成年人随行”。

二、日常居住服务规范

（一）客房清洁服务

1.清洁时间：默认每日10:00-14:00（住客未挂“请勿打扰”牌），首次清洁在入住后次日进行。清洁前轻敲房门3下，间隔2秒，报“您好，客房服务”；无响应则开门（房卡感应），观察5秒确认无人后开始清洁。

2.清洁流程：

-整理：将住客衣物折叠放于衣柜，书籍、电子产品归位至桌面原位置，未喝完的饮品保留（标注“保留”字样）；

-除尘：用微湿抹布擦拭桌面、床头柜、电视、空调出风口，窗框及推拉门轨道用毛刷清理灰尘；

-卫生间：先用玻璃水擦拭镜面，再用厕刷清洁马桶（内外侧、水箱顶部），淋浴区用除垢剂清除皂垢，最后用干毛巾擦干台面水渍；

-更换：脏布草放入工作车污衣袋，新布草按“床单平铺→被套套入→枕头归位”顺序更换，确保四角平整无褶皱；

-补充：洗漱用品按消耗数量补充（如用剩1/3牙膏不更换），矿泉水、茶包补至初始数量，纸巾填充至满；

-收尾：检查电源（关闭电视、台灯）、关闭窗户（留10cm缝隙通风），恢复空调至26℃（夏季），在桌面放置“今日已清洁”卡片（含清洁员工号）。

（二）设施