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滴滴打车平台消费者忠诚度影响因素研究
燕山大学本科生毕业论文
STYLEREF标题1目录
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摘要
互联网的飞速发展催生了大量新业态，“互联网+交通”的出现改变了传统的打车方式，建立培养出移动互联网时代所引领的用户现代化出行新方式。滴滴出行的诞生颠覆了路边拦车的传统概念，利用移动互联网的特点，线上与线下相融合，大量缩短了用户等车时间，最大化节约司乘双方资源。滴滴出行凭借着其便民的服务以及前期高额的平台红利迅速铺开了市场，但近年来滴滴出行时常出现在舆论的风口浪尖，安全隐患、价格上调、同类产品层出不穷，在多方面的施压下，如何培养忠诚消费者是滴滴出行不可忽视的问题。
本研究是基于滴滴出行在应用商店的评论数据以及问卷调查结果进行的实证分析，利用爬虫软件获取滴滴出行在应用商店内的评论数据，并进行数据挖掘，提取消费者重视因素，后根据电子服务质量量表以及消费者满意、消费者忠诚相关理论构建“电子服务质量-消费者满意-转换成本-消费者忠诚”的结构方程模型，并根据问卷调查所获结果对模型进行验证性分析。通过研究结果明晰消费者重视的服务需求，发掘出可能会潜在影响消费者忠诚度的服务行为，为滴滴出行平台提出相应建议，希望能够为其找到解决问题的针对点，从而赢得消费者的信赖。
关键词：消费者忠诚；滴滴出行；电子服务量表；消费者满意；转换成本
Abstract
TherapiddevelopmentoftheInternethasgivenbirthtoalargenumberofnewformsofbusiness,theemergenceofInternettraffichaschangedthetraditionalwayoftaxi,theestablishmentofanewwaytocultivatethemobileInterneteraledbythemoderntravelofusers.ThebirthofDiDioverturnedthetraditionalconceptofroadsideparking,usingthecharacteristicsofthemobileInternet,onlineandofflineintegration,alargenumberofusersandothercartime,maximizethesavingsofbothsidesoftheresources.DiDihasspreadthemarketrapidlywithitsconvenienceservicesandhighearlyplatformdividends,butinrecentyearsDiDihasoftenappearedintheforefrontofpublicopinion,securityrisks,priceincreases,similarproductsNotpoor,underthepressureofmanyaspects,howtocultivateloyalconsumersisaproblemthatDiDicannotignore.
ThisstudyisbasedonthereviewdataofDiDiintheapplicationstoreandtheresultsofthequestionnaire,usingcrawlersoftwaretoobtainthereviewdataofDiDiintheapplicationstore,anddataminingtoextractconsumerattentionfactors.Afterthat,thestructuralequationmodelofelectronicservicequality-consumersatisfaction-conversioncost-consumerloyaltyisconstructedaccordingtotheelectronicservicequalityscaleandtherelatedtheoryofconsumersatisfactionandconsumerl
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