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标题:第三方物流企业物流服务质量评价及改进建议

中文摘要

伴随着经济社会的发展，我国经济全球化的不断加深和信息技术的飞速发展，物流业也得到快速的成长。服务质量是物流企业争取市场份额的一种重要的竞争优势，目前我国第三方服务质量存在着诸多的问题。因此本文对其现状进行分析，找出关键问题，进行物流服务质量评价后提出相应的解决措施。同时以实际的第三方物流公司安能物流为例，来提出对完善中国的第三方物流企业的服务质量的建议。

关键词：第三方物流企业；物流服务质量；安能物流企业

目录

TOC\o1-3\h\z\u中文摘要 2

一、绪论 5

（一）研究背景 5

（二）研究意义 5

（三）研究方法和目的 5

二、第三方物流企业服务质量评价理论综述 6

（一）相关理论 6

1.服务质量的概念 6

2.服务质量评价模型 6

3.物流服务质量概念 6

4.物流服务质量评价模型 7

（二）第三方物流企业物流服务质量的研究现状 7

1.物流服务质量评价方法研究 7

2.物流服务质量评价方法研究 7

三、国内第三方物流企业服务质量现状 8

（一）第三方物流业存在较大发展空间 8

（二）我国物流服务层次较低 8

（三）社会库存周转率较低 9

四、第三方物流企业存在的问题 10

（一）物流服务项目单一 10

（二）信息化程度亟待提高 10

（三）缺乏基于顾客价值的物流服务思想 10

（四）员工素质不高 10

五、第三方物流企业服务质量评价改进建议 11

（一）模糊综合评价法的选择 11

（二）第三方物流企业服务质量改进建议 12

1.强化企业的物流服务质量意识 12

2.不断增强服务人员的服务素质 12

3.使物流服务向标准化、信息化，提升作业效率 12

4.第三方物流企业应丰富物流服务内容，提供更多的增值服务 12

六、安能物流公司物流服务质量问题及改进建议 13

（一）安能物流公司概况 13

（二）安能物流服务质量的问题 13

1.服务人员的素质有待提高 13

2.未能及时响应客户的需求 13

3.信息化水平有待提高 13

4.与电商沟通机制不够畅通 13

（三）安能物流服务质量改进建议 14

1.增强响应性 14

2.增强可靠性 14

3.努力改善物流系统，提高信息化水平 14

4.建立客户沟通渠道 14

七、结论 15

参考文献 1

一、绪论

（一）研究背景

目前中国物流业迅猛的发展和庞大的市场需求吸引力许多发达国家大型的物流企业纷纷进入中国将占市场。我国的物流企业发展起步比较晚，目前物流业也是小、散、杂、乱的状态。机遇与挑战并存的情况下使正处于发展期第三方物流企业物流服务质量。开始关注提升物流服务质量，转变服务意识，以寻求更长远的发展。

现如今物流业的市场竞争主要通过价格方面的竞争在慢慢转变为服务质量上的竞争，在这个机遇与挑战并存的环境下，企业需借助全面的质量管理为自己赢得市场竞争。如何不断提高服务水平是物流企业迫切需要解决的一个重大问题。随着物流需求的进一步提高，对于第三方物流企业的要求也越来越高，从传统的卖方市场过渡到买方市场。同时，随着安能企业的发展，物流服务质量的问题日益突出。因此，本文以安能物流为研究对象，借助对其物流服务质量管理现状的分析，找出质量管理体系存在的问题，并提出改进建议。

（二）研究意义

一方面，对比起国外在物流质量方面的研究，我国学者主要研究物流成本的控制与管理，对物流服务质量的评价较少。因此很必要构建物流服质量评价指标体系。它的建立有利于使在进行物流服务质量管理决策时更加科学性，降低客户流失的风险，提高企业的竞争力。它还能使安能物流管理层能够清晰的认识到物流服务的质量。

另一方面，物流服务质量在物流企业的长远发展中起着至关重要的作用。安能物流短期中取得了巨大发展，不过也面临来自德邦、天地华宇等其他企业的竞争压力，有效地提高物流服务质量是安能面临的一个紧迫问题。本文针对第三方物流企业，以安能物流为例构建物流服务质量的评价体系。结合其实情对其进行质量评价，并提出改进建议。希望能为安能物流改善其物流服务质量提供实际性建议，也希望能为其他第三方物流企业改进物流服务质量提供一些借鉴。

（三）研究方法和目的

1.文献分析法

为了方便研究，我去图书馆的机房、中外学术期刊是查阅了大量国内外的相关资料，阅读学术论文，对收集资料进行整理分析。

2.案例分析法

本文在对第三方物流企