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某景区文明创建承包责任书

为全面提升景区文明创建工作水平，营造安全、有序、文明、和谐的旅游环境，切实落实文明创建主体责任，根据相关法律法规及景区管理规定，景区管理委员会（以下简称“甲方”）与XX责任区管理单位（以下简称“乙方”）就XX景区（责任区范围：东至XX路、南至XX河、西至XX山、北至XX广场，具体以景区规划图为准）文明创建工作签订本责任书。

一、责任目标

乙方须以“环境整洁、秩序优良、服务规范、文化厚重、游客满意”为总体目标，全面落实文明创建各项任务，确保责任区内：

1.环境卫生达标率100%，无卫生死角、无暴露垃圾、无污水横流；

2.公共秩序良好，游客不文明行为劝阻率100%，无占道经营、无乱停乱放、无安全事故；

3.服务质量优质，工作人员文明服务率100%，游客投诉处理及时率100%、满意度≥95%；

4.文明宣传到位，核心价值观、文明旅游等公益宣传覆盖率100%，游客文明旅游知晓率≥90%；

5.设施运行正常，公共设施完好率≥98%，应急设施可用率100%。

二、具体责任内容

（一）环境卫生管理

乙方须建立“日常清扫+重点维护+动态巡查”三级卫生管理体系：

1.日常清扫：责任区道路、广场、观景台等公共区域每日5:30前完成普扫，8:00-18:00实行“两班倒”动态保洁（早班8:00-14:00，晚班14:00-18:00），重点区域（如餐饮区、卫生间、休息区）每30分钟巡查一次，及时清理垃圾、烟头等杂物。

2.垃圾处理：设置分类垃圾桶（可回收物、厨余垃圾、有害垃圾、其他垃圾），垃圾桶标识清晰、定位统一（间隔≤50米），垃圾清运实行“日产日清”，清运时间为每日18:30-19:30（夏季）或17:30-18:30（冬季），清运后须对桶身、地面进行清洗消毒，避免异味扩散。

3.卫生死角整治：每月5日前完成责任区卫生死角排查（重点排查绿化带、河道沿岸、建筑背阴处），建立问题台账（含位置、类型、责任人），10日前完成整改，整改情况需经甲方现场核验。

4.特殊区域管理：卫生间实行“一客一清洁”，每日8:00、12:00、16:00进行深度保洁（包括地面防滑处理、镜面擦拭、厕位消毒、香薰补充），设置“第三卫生间”并保持24小时开放，配备婴儿护理台、扶手等设施。

（二）公共秩序维护

乙方须建立“岗位值守+流动巡查+联合整治”秩序管理机制：

1.重点区域值守：在入口闸机、观景平台、餐饮集中区、上下车点等易拥堵区域设置固定岗（每岗2人），高峰期（节假日、周末9:00-11:00、14:00-16:00）增加至每岗3人，负责引导游客排队、解答咨询、提醒安全。

2.流动巡查：组建5人巡查小组（含2名文明引导员），每日8:00-18:00不间断巡查，重点劝阻游客攀爬栏杆、折花摘草、随意投喂动物、大声喧哗、躺卧公共座椅等不文明行为，发现游客争吵、冲突等事件须5分钟内到场调解，调解不成立即联系景区安保部门。

3.经营秩序管理：责任区内商户须在指定区域经营（以甲方划定的黄线为准），严禁占道摆摊、扩音揽客；餐饮商户须设置“光盘行动”提示牌，提供公筷公勺，禁止向河道、绿化带倾倒厨余垃圾；小商品商户须明码标价，禁止虚假宣传、强买强卖。

4.交通管理：非机动车须停放至指定车棚（入口东侧、观景台西侧），禁止占用消防通道、步行道；机动车按“先到先停”原则进入停车场（容量200辆），高峰期安排专人引导，避免堵路；观光车、游览船须按规定路线行驶，限速15公里/小时（步行区限速5公里/小时），禁止超载。

（三）文明服务规范

乙方须以“微笑服务、专业服务、暖心服务”为标准，强化工作人员管理：

1.形象规范：工作人员须统一着装（夏季浅色工装、冬季深色工装），佩戴工牌（含姓名、岗位、服务承诺），保持服装整洁、无污渍；导游、讲解人员须佩戴扩音设备（音量≤60分贝），避免干扰其他游客。

2.用语规范：使用“您好”“请”“谢谢”“抱歉”“再见”等文明用语，禁止使用方言俚语、生冷硬气语言；面对游客咨询时，须主动上前（距离≤1米）、正视对方、耐心解答，无法当场解决的问题须记录游客信息（姓名、电话、需求），承诺2小时内反馈处理结果。

3.业务能力：每月组织1次服务技能培训（内容包括景区历史文化、应急处理、文明礼仪），每季度考核1次（理论考试占40%、实操演练占60%），考核不合格者暂停上岗，经补考通过后方可复工；设立“党员示范岗”“服务标兵岗”，每季度评选1次，给予公开表彰及绩效奖励（200元/人）。

4.投诉处理：在游客中心、主要路口设置“文明创建意见箱”（每日17:00开箱收集），开通线上投诉渠道（景区官方微信公众号“投诉建议