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医院门诊办公室主任年度工作总结

医院门诊办公室主任年度工作总结

一、工作概述

本年度，在医院领导的正确指导和各科室的积极配合下，门诊办公室围绕以患者为中心的服务理念，以提升医疗服务质量和效率为核心，全面完成了各项工作任务。门诊办公室作为医院对外服务的重要窗口，在优化服务流程、提升服务质量、加强医疗安全管理等方面取得了显著成效，为医院整体发展做出了积极贡献。

二、门诊量及服务数据分析

本年度，医院门诊工作呈现出稳步增长的良好态势。全年门诊总诊疗量达到1,256,832人次，较去年同期增长12.3%。其中，普通门诊诊疗量987,564人次，专家门诊诊疗量189,321人次，特需门诊诊疗量80,947人次。急诊科全年接诊患者238,695人次，抢救成功率保持在96.8%的高水平。

门诊患者来源分布方面，本市患者占比78.3%，外地患者占比21.7%。患者年龄结构以中老年人为主，60岁以上患者占比达42.6%，45-59岁患者占比31.2%，18-44岁患者占比21.5%，18岁以下患者占比4.7%。

门诊科室诊疗量排名前五位的科室依次为：内科(23.7%)、外科(18.2%)、妇产科(15.6%)、儿科(12.3%)、骨科(10.5%)。这些科室的诊疗量占门诊总诊疗量的80.3%，是我院门诊工作的重点科室。

三、门诊服务质量提升工作

1.优化预约挂号系统

本年度，门诊办公室对预约挂号系统进行了全面升级，实现了分时段精准预约，将预约时段精确到15分钟。全年预约挂号总量达到876,543次，预约率达69.8%，较去年提高8.6个百分点。其中，微信预约占比42.3%，APP预约占比31.7%，电话预约占比15.2%，自助机预约占比10.8%。

针对老年人等特殊群体，我们保留了现场挂号渠道，并增设了5个老年人专用挂号窗口，全年为老年人提供现场挂号服务156,432人次，满意度达98.7%。

2.推行一站式服务

在门诊大厅设立了综合服务中心，提供导诊咨询、医保审核、证明开具等一站式服务，全年接待患者咨询234,567人次，解决各类问题189,234项，问题解决率达95.6%。

建立了多学科会诊(MDT)绿色通道，全年组织MDT会诊326例，平均等待时间从原来的7天缩短至3天，患者满意度达97.2%。

3.改善就医环境

对门诊区域进行了全面改造，增设候诊区座椅320个，更新导视标识系统156块，增设充电接口280个，改善卫生间设施42间。改造后，患者满意度调查显示，就医环境满意度从82.3%提升至94.5%。

四、门诊流程优化与效率提升

1.智能化流程改造

推行了电子叫号系统，覆盖所有门诊诊室，患者平均候诊时间从45分钟缩短至28分钟，减少了37.8%。实现了检查检验结果电子化推送，患者可通过手机APP随时查看，减少了患者往返医院的次数，全年节省患者往返时间约15.6万小时。

2.门诊流程再造

对门诊就诊流程进行了全面梳理和优化，实施了先诊疗后付费模式，患者就诊后无需在每个环节排队缴费，大大缩短了就诊时间。该模式覆盖85%的门诊患者，平均每位患者就诊时间缩短了32分钟。

建立了门诊检查集中预约中心，整合了各科室检查资源，实现了检查项目的统一预约，患者检查等待时间平均减少了2.5天。

3.门诊高峰期应对机制

针对门诊高峰期患者集中就诊的情况，建立了弹性排班制度，在高峰期增加医护人员136人次，延长服务时间2小时，有效缓解了门诊压力。高峰期患者平均等待时间从65分钟降至42分钟，降幅达35.4%。

五、门诊信息化建设

1.智能导诊系统上线

开发了智能导诊机器人系统，放置在门诊大厅，全年为患者提供导诊服务189,234次，准确率达92.7%，减轻了人工导诊压力。

2.互联网医院建设

完成了互联网医院平台建设，上线了在线咨询、复诊续方、药品配送等服务功能，全年提供在线医疗服务56,789人次，其中复诊续方42,345人次，药品配送38,921次，患者满意度达96.3%。

3.门诊数据管理系统升级

对门诊数据管理系统进行了全面升级，实现了门诊数据的实时采集和分析，为医院管理决策提供了数据支持。全年生成各类管理报表236份，为科室管理提供了有力支持。

六、门诊人员管理与培训

1.人员队伍建设

门诊办公室现有工作人员45人，其中医生28人，护士12人，行政人员5人。本年度引进高级职称专家5名，中级职称人员8名，优化了人才队伍结构。

2.专业培训

组织各类