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医疗机构客户服务满意度调查报告

摘要

本报告旨在通过系统性的调查与分析，全面评估当前医疗机构客户服务的满意度水平，识别服务过程中的优势与不足，并提出具有针对性的改进建议。调查对象涵盖了不同年龄段、就诊类型及科室的患者及其家属。结果显示，医疗机构在专业诊疗技术方面获得了较高认可，但在服务流程优化、信息沟通效率及人文关怀细节等方面仍存在提升空间。本报告的发现与建议，期望能为医疗机构持续改进服务质量、提升患者就医体验、增强核心竞争力提供决策参考。

一、引言

1.1调查背景与意义

随着医疗体制改革的不断深化和医疗市场竞争的日益加剧，医疗机构的服务质量已成为患者选择就医机构的重要考量因素，亦是衡量医疗机构核心竞争力的关键指标。客户服务满意度作为反映服务质量的直接体现，不仅关系到患者的就医体验和身心健康，更影响着医疗机构的声誉、患者忠诚度及长远发展。在此背景下，开展客户服务满意度调查，对于医疗机构客观了解自身服务现状、发现问题、持续改进具有重要的现实意义。

1.2调查目的

本次调查旨在：

*全面了解当前患者对医疗机构各项服务的满意程度。

*识别患者在就医过程中遇到的主要问题与痛点。

*分析影响患者满意度的关键因素。

*基于调查结果，提出切实可行的服务改进建议，以期提升整体服务水平。

1.3调查对象与范围

本次调查的对象为在过去半年内曾在本医疗机构就诊的患者及其陪同家属。调查范围覆盖了门诊、住院、急诊等主要就医场景，并涉及挂号、候诊、诊疗、检查、缴费、取药、护理、出院等各个服务环节。

二、调查方法

2.1调查工具

本次调查主要采用自行设计的《医疗机构客户服务满意度调查问卷》。问卷内容经过前期访谈与专家咨询，确保其科学性与有效性。问卷主要包含以下几个维度：

*就医环境与设施

*服务流程便捷性

*医护人员服务态度与专业性

*信息沟通与告知

*医疗技术与效果感知

*投诉与建议处理机制

*总体满意度评价

问卷采用李克特五级量表（非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意）进行评分，并设置了部分开放性问题，以收集更具体的意见与建议。

2.2数据收集方式

结合线上与线下两种方式进行数据收集：

*线上调查：通过医疗机构官方微信公众号、APP及患者服务群等渠道发放电子问卷。

*线下调查：在门诊大厅、住院部等区域，由经过培训的调查员现场指导患者或家属填写纸质问卷，并即时回收。

2.3样本量与抽样方法

本次调查共发放问卷若干份，回收有效问卷若干份，有效回收率达到了预期水平。抽样过程中，力求样本在年龄、性别、就诊科室、就诊类型等方面具有一定的代表性，以确保调查结果的客观性与普适性。

2.4数据分析方法

采用专业的统计软件对回收的有效问卷数据进行整理与分析。主要分析方法包括描述性统计分析（如频率、均值、标准差等），以呈现各项服务的满意度分布情况；并对不同人口统计学特征及就诊特征的患者满意度进行比较分析，以期发现潜在的差异与规律。对于开放性问题，则采用内容分析法进行归纳总结。

三、调查结果与分析

3.1总体满意度概况

调查结果显示，医疗机构客户服务的总体满意度处于中等偏上水平。多数受访者对医护人员的专业素养和诊疗技术表示了肯定，但在服务流程的便捷性、信息沟通的及时性以及人文关怀的细致度等方面，仍有提升空间。

3.2各维度满意度分析

3.2.1就医环境与设施

在就医环境方面，患者对医疗机构的清洁卫生状况、候诊区座椅数量、标识指引清晰度等方面的评价褒贬不一。部分新建或改造区域的环境设施获得了较高评价，但部分老旧区域在设施维护和空间布局上仍显不足。停车场车位紧张、院内导航不清晰等问题也被多次提及。

3.2.2服务流程便捷性

服务流程的便捷性是本次调查中反映问题较多的维度之一。尽管多数医疗机构已推行预约挂号，但高峰期候诊时间过长、检查预约周期长、缴费排队等现象依然存在，影响了患者的就医效率感知。部分患者表示，检查科室之间的衔接不够顺畅，需要来回奔波，增加了不必要的麻烦。

3.2.3医护人员服务态度与专业性

医护人员的服务态度与专业性总体评价较好。患者普遍认可医生的专业判断和护士的护理操作。在服务态度上，多数受访者认为医护人员能够做到耐心解答疑问、态度和蔼。然而，也有部分患者反映，在某些情况下，医护人员因工作繁忙导致沟通时间不足，解释病情不够详细，或语气略显急躁。

3.2.4信息沟通与告知

在信息沟通方面，患者对病情、治疗方案、检查结果的告知满意度一般。部分患者希望医护人员能更主动、更详细地解释病情和治疗计划，使用更通俗易懂的语言。此外，关于检查项目的目的、注意事项以及费用明细的透明度，也有患者提出了更高的要求。

3.2.5医疗技术与效果感知

医疗技术与效果感知是患者最为关注的核心内容之一，此维度得分相对较高。多数受访者对治