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台球厅服务员岗位职责分工共

一、岗位定位与工作目标

台球厅服务员是现场体验的第一线，也是确保场地运转顺畅的核心岗位。工作目标放在两件事上：一是让每一位客人都能在安静、整洁、舒心的环境中享受游戏，二是通过精准的服务与高效的桌务管理，提升周转效率和客单价。为实现这些目标，服务员需要具备良好的沟通能力、细致的执行力以及对场地布局的基本掌控。日常工作中，服务员既要关注个人顾客的需求，又要配合同事完成团队任务，确保前厅、桌区、吧台等各环节无缝连接。

二、职责分工与岗位设置

在一个规范化的台球厅里，服务人员通常按职责分工，但又要具备跨岗位协作的能力。常见的分工包括以下几个方面：

前台迎宾与客情接待

负责接待新客户、引导就坐、现场排桌与分区安排，第一时间把客人带入消费场景。

熟悉排位规则、桌面状况、订桌与取消流程，确保信息清晰传达给客人与同事。

桌区服务与桌面维护

为顾客提供桌面清洁、球杆与道具检查、布球与桌布整理、球鞋区等相关区域的整洁维护，确保桌面质量达到标准。

关注桌区使用情况，及时调整桌位分布与节奏，避免长时间等待与资源浪费。

酒水与简餐/小吃服务

负责酒水、茶饮、简单小吃的点单、上栏、上桌与结算，遵循安全与卫生规范，避免交叉污染。

能够给出基础的食品与饮品搭配建议，提升顾客体验，同时记录热销品以便补货。

收银与结算

处理消费结算、运用收银系统开合单、实现现金与电子支付的正确对接。

严格执行找零、发票与消费明细的规范操作，确保财务数据的准确性。

卫生与环境维护

全场卫生巡视、地面清洁、垃圾分类投放、公共区域的消毒等，确保环境符合卫生标准。

发现隐患（如地面湿滑、灯具异常、设备故障）时，及时上报并配合处理。

库存与物资管理

负责球、球杆、清洁用品、笔记本、计时用具等日常用品的盘点、补货、保养记录。

对易耗品进行分区管理，防止过度消耗或短缺影响服务质量。

安全与应急处置

掌握基本的消防设备位置与使用方法，熟悉应急流程，遇到突发情况时能稳定现场并迅速联系相关人员。

遵守场地的安全规定，防止人身与财产损失。

客情维护与促销执行

收集顾客反馈、记录会员信息、传播活动讯息，促进回头客与口碑传播。

配合促销活动的执行，如套餐推广、时段优惠、会员积分制度的介绍与落地。

培训与团队协作

新人培训与在岗技能提升，定期参与岗前演练、服务标准培训、设备使用培训。

与其他岗位（保洁、吧台、安保、领班）保持良好沟通，确保信息上下贯通、任务分配清晰。

三、工作流程与作业规范

客情接待阶段

客人进入后，迎宾人员以微笑问候，简要确认用餐/游戏需求，指引到合适的座位并提供现场导览。

当桌未就绪时，及时提示前台并给出预计等待时间，避免无谓的焦虑。

桌务与服务执行阶段

开桌前完成桌面清洁、球杆摆放整齐、球等道具按规范摆放，桌边备好毛巾、清洁布、瓶装水等必备用品。

客人点单后，按流程传达厨房/吧台，确保信息准确无误；用语简练、态度友善。

过程管理阶段

服务过程中注意节奏，避免打扰顾客正在认真比赛；对需要帮助的客人提供及时、恰当的协助。

对奶茶、酒水等液体类物品的摆放高度、重量负载进行关注，避免溢出和损坏桌面。

结算与离座阶段

客人用餐或游戏结束后，主动清理桌面、整理桌布与球道；协助客人完成结算、发票开具、积分记录等。

客人离场后，快速清理桌面，进行二次清洁与安全检查，确保新客人能立刻就座。

四、服务礼仪与语言运用

基本礼仪

微笑、目光接触、语气平和、用语礼貌，避免生硬与强硬的表达。

语言清晰、句式简短，避免行业内生僻术语，让不同背景的顾客都能理解。

沟通要点

在介绍规则、价格、促销时，先给出要点再展开细节，避免信息过载。

对顾客提出的特殊需求，第一时间给出可行方案，遇到难题时及时请示并反馈结果。

投诉与纠纷处理

面对不满情绪时，保持冷静，先倾听、再表达理解，提出解决路径并及时回访。

对无法一次性解决的问题，给出明确的时间表和后续跟进方式，确保顾客感知到被重视。

五、设备维护与环境卫生

设备检查

每日开场前对球杆、球、计时器、桌面清洁工具等进行检查，发现异常立即记录并上报。

对桌布磨损、球距固定装置、桌面擦拭布等进行定期更换，确保设备状态良好。

环境清洁

公共区域、休息区、卫生间、吧台区的清洁轮换要点清晰、路径明确，避免重复清扫。

垃圾分类与清运遵循规定时段和流程，确保场地无异味、无积尘。

安全与清洁合规

地面保持干燥、防滑，瓷砖缝隙、桌脚角落等易积灰处定期清理。

整体清洁和消毒按照场所规定的频率执行，确保客人使用环境的卫生与安全。

六、投诉处理与应急处置

投诉处理

针对客人提出的服务、桌况、等待时间等问题，做到及时记录、快速响应、公开透明地给出解决方案。