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旅游管理顶岗实习总结

旅游管理顶岗实习总结

一、实习概况

本次顶岗实习于2023年6月至8月在中国国旅（江苏）有限公司进行，实习岗位为国内部计调专员，实习时长3个月。公司作为江苏省内龙头旅行社，年接待游客超30万人次，业务覆盖国内长线游、周边游、定制游及企业差旅服务，实习期间主要参与国内长线旅游产品的策划、资源整合与行程执行全流程工作。通过实习，系统掌握了旅游企业产品开发、供应链管理、客户服务等核心业务模块，实现了理论知识与行业实践的深度融合。

二、实习内容

（一）旅游资源调研与供应商管理

实习初期，在导师指导下参与国内长线旅游资源普查，覆盖云南、四川、新疆等15个重点旅游省份，累计调研酒店、景区、交通、地接社等供应商资源126家。具体工作包括：

-酒店资源筛选：通过OTA平台数据、实地考察及合作历史评估，建立酒店分级标准（按地理位置、设施条件、性价比划分为A/B/C三类），最终新增合作酒店38家，其中四星级以上占比45%，较原有供应商网络覆盖区域扩大20%，重点解决了暑期旺季西北、西南线路“一房难求”问题；

-景区合作谈判：基于景区客流量数据（如九寨沟2023年1-7月接待游客同比恢复至2019年128%），与峨眉山、敦煌鸣沙山等景区洽谈团队票优惠政策，平均获得散客票价的8折团队优惠，单团成本降低15%-20%；

-交通资源整合：协调航空公司、铁路部门及车队资源，针对暑期热门线路（如新疆环线）提前锁定机位，包机成本较散票采购降低12%，同时与高铁站合作开通“景区直通车”服务，减少游客中转时间40分钟。

（二）旅游线路策划与产品设计

基于市场调研数据，主导完成3条主题旅游线路开发，参与5条现有线路优化，具体成果如下：

-“非遗文化研学之旅”线路（云南线）：结合《旅游规划与管理》课程中的“体验旅游”理论，整合大理扎染、建水紫陶、东巴纸制作等非遗体验项目，设计“1天研学+2天观光”行程，行程中安排非遗传承人现场教学，游客参与度达95%。该线路上线2个月，累计发团12个，接待游客240人，客单价较常规云南线提升18%，复购率达32%；

-“银发康养之旅”线路（四川线）：针对老年游客“慢节奏、重健康”需求，引入《旅游消费者行为学》中“老年群体消费偏好”分析，行程节奏调整为“上午游览+下午午休+傍晚康养活动”（如峨眉山温泉疗养、青城山太极体验），合作酒店均配备无障碍设施及医护人员。线路推出后，企业团预订量占比达45%，老年游客满意度达96%；

-线路优化：对原有“西藏全景10日游”进行成本控制，通过调整住宿结构（将拉萨市区三星酒店调整为特色民宿，节省成本30元/人/晚）及优化交通路线（减少2段中转，节省车程5小时/天），单团综合成本降低8%，同时因行程更紧凑，预订量同比增长22%。

（三）团队行程执行与协调

实习期间全程参与团队行程执行，累计带团（协助计调）8个，覆盖游客320人次，行程涉及云南、四川、甘肃等8个省份，重点处理以下工作：

-行程动态管理：通过公司“智慧旅游”系统实时监控团队位置，及时应对突发状况。例如，7月20日丽江至香格里拉路段因暴雨塌方，立即启动应急预案，协调当地地接社改乘景区直通车，并调整行程顺序（优先游览普达措国家公园，避开塌方路段），最终仅延误2小时，游客投诉率为0；

-服务质量把控：依据《旅游服务质量管理》课程中的“服务蓝图”理论，梳理“接站-游览-住宿-送站”全流程关键节点，制作《团队行程服务checklist》，明确每个环节的服务标准（如接站时举牌时间提前15分钟、导游每日晚22点反馈游客体温）。实习期间负责的团队，游客满意度调查平均分91分（满分100分），较公司平均水平高5分；

-突发事件处理：8月5日新疆吐鲁番团队中，2名游客因高温中暑，立即联系景区医务室并送医，同时协调酒店准备冰敷、藿香正气水等物资，后续跟进游客身体状况，出院后赠送当地特产作为补偿，游客对处理结果表示满意并主动推荐朋友报名公司线路。

（四）客户服务与反馈管理

参与客户服务全流程，累计处理游客咨询86人次，预订订单42单，处理投诉5起，主要工作包括：

-需求分析：通过CRM系统整理游客画像，发现25-35岁游客偏好“小众深度游”（占比40%），46-60岁游客关注“性价比”（占比35%），据此调整产品推荐策略，定制游咨询转化率提升至28%；

-投诉处理：运用《旅游消费者行为学》中“投诉处理五步法”（倾听-道歉-解决-跟进-改进），成功处理1起“酒店与宣传不符”投诉（原定四星酒店实际为三星），通过升级住宿至五星酒店并退还