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餐饮服务礼仪与话术培训规范

一、引言

随着服务业高质量发展和消费体验升级，餐饮行业正经历从满足基本饮食需求向提供高品质文化体验的深刻转型。广西作为多民族文化交融的国际旅游目的地和面向东盟的开放门户，餐饮服务业承载着展示地域文化、提升旅游体验、优化营商环境的重要使命。在这一背景下，服务人员的职业素养、礼仪规范与沟通话术已成为餐饮企业核心竞争力的关键构成要素，直接影响顾客满意度、品牌美誉度及经营效益。当前，广西餐饮服务业在快速发展的同时，普遍存在服务标准不一、礼仪培训系统性不足、话术应用刻板僵化、文化内涵挖掘不深等问题，难以满足日益多元化、个性化的消费需求。为系统提升广西餐饮服务从业人员的职业素养与服务品质，促进服务标准化与文化特色化的有机融合，广西产学研科学研究院依据国家服务行业相关标准规范，结合广西民族特色、地域文化及东盟餐饮服务交流特点，组织研制本规范。本规范旨在构建科学、系统、实用的餐饮服务礼仪与话术培训体系，为餐饮企业开展系统性培训、评估服务人员能力、提升整体服务水平提供标准化指引，助力广西餐饮服务业塑造专业、温馨、有文化底蕴的服务形象，推动行业向高品质、特色化、国际化方向发展。

二、范围

本规范规定了餐饮服务礼仪与话术培训的术语和定义、基本原则、培训体系架构、培训内容与要求、培训方法与实施、培训考核与评估、培训师资质与管理以及培训效果跟踪与改进等方面的要求。本规范适用于广西壮族自治区内各类餐饮服务企业（含正餐服务、快餐服务、饮料及冷饮服务、餐饮配送及外卖送餐服务等）对一线服务人员进行的礼仪与话术系统性培训。住宿业、旅游餐饮等相关服务机构的餐饮服务培训可参照执行。本规范旨在为餐饮企业建立系统化、标准化的内部培训体系提供技术指导，也可作为第三方培训机构开展相关培训服务的参考依据。

三、规范性引用文件

下列文件对于本规范的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本规范。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本规范。

GB/T19001-2016质量管理体系要求

GB/T24620-2023服务标准制定导则考虑消费者需求GB/T26356-2022旅游饭店管理信息系统规范

SB/T11157-2016餐饮服务规范

《中华人民共和国食品安全法》（2021年4月29日修正）

《餐饮服务食品安全操作规范》（国家市场监督管理总局公告2018年第12号）

《广西壮族自治区旅游条例》（2022年修订）

《广西壮族自治区消费者权益保护条例》（2022年修订）

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四、术语和定义

SB/T11157-2016界定的以及下列术语和定义适用于本规范。

（一）餐饮服务礼仪

餐饮服务人员在服务过程中，为表示对顾客的尊重、友善和专业，在仪容仪表、行为举止、服务姿态、沟通方式等方面应遵循的行为规范和准则。

（二）服务话术

餐饮服务人员在不同服务场景下，为实现有效沟通、传递信息、引导消费、处理问题而设计并使用的标准化或半标准化语言表达模板及沟通技巧。

（三）服务接触点

顾客在餐饮消费全过程中，与服务人员、服务环境、服务设施等发生交互的关键环节或时刻。

（四）主动服务

服务人员基于对顾客需求的预判和观察，在顾客明确提出要求前，主动提供的贴心、增值的服务行为。

（五）个性化服务

在标准化服务基础上，根据顾客的特定需求、偏好或特殊情况，提供的差异化、定制化的服务。

（六）服务补救

当服务出现失误或未能达到顾客期望时，服务人员或企业为弥补顾客损失、恢复顾客满意而采取的即时、有效的应对措施。

（七）培训效果评估

通过系统的方法和指标，对培训项目在知识传递、技能提升、态度转变及行为改善等方面所产生的实际效果进行测量和评价的过程。

（八）情景模拟培训

通过创设高度仿真的特定服务场景，让受训者在模拟情境中演练服务流程、应对突发状况的培训方法。

五、基本原则

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餐饮服务礼仪与话术培训应遵循以下基本原则：顾客导向原则，培训的核心目标是提升顾客体验，所有礼仪规范和话术设计都应立足于深刻理解并满足顾客的显性及隐性需求，体现尊重与关怀。标准统一与灵活运用相结合原则，企业应建立统一的基础服务标准和礼仪规范，确保服务品质的稳定性；同时，鼓励服务人员在掌握标准的基础上，根据具体情境和顾客特点进行灵活、自然的运用，避免机械化、僵硬化。文化融合原则，培训内容应有机融入广西本土民族文化特色（如壮族、瑶族等民族的待客礼仪元素）和餐饮企业文化内涵，使服务成为传递文化、展现特色的窗口。知行合一原则，培训应强调理论与实操并重，不仅要传授知识和规范，更要通过大量实操演练、情景模拟等方式，促进知识向实际服务技能的转化。分层分级原则，针对不同岗位（如迎宾、服务员、领班、经理）、不同层级（新员工、在职员工、骨干员工）