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2025年政务服务窗口提质增效总结

2025年，政务服务窗口作为政府与群众、企业沟通的桥梁，在深化“放管服”改革、优化营商环境、提升群众满意度等方面持续发力，取得了显著的提质增效成果。本总结将围绕政务服务窗口在服务品质、业务效能、技术应用、队伍建设等方面的工作进行全面回顾与分析。

服务品质显著提升

（一）服务模式创新

1.“一站式”集成服务

为解决群众和企业办事“多头跑、来回跑”的问题，政务服务窗口进一步整合资源，打造“一站式”集成服务平台。通过梳理政务服务事项，将涉及多个部门的关联性事项进行整合，设立综合受理窗口。例如，在企业开办领域，整合了市场监管、税务、公安等部门的业务，申请人只需在一个窗口提交一套材料，即可完成企业注册登记、税务登记、公章刻制等多个环节，大大缩短了办事时间，提高了办事效率。据统计，2025年企业开办时间平均压缩至1个工作日以内，较以往缩短了50%以上。

2.“不见面”网上服务

大力推进政务服务“一网通办”，拓展网上办事渠道，丰富网上办事功能。除了常规的在线申报、进度查询等功能外，还推出了电子证照共享、在线支付、快递送达等服务，实现了更多政务服务事项“不见面”办理。以社保业务为例，参保人员可以通过政务服务网或手机APP完成社保参保登记、缴费申报、待遇领取资格认证等业务，无需到窗口现场办理。2025年，政务服务事项网上可办率达到95%以上，“不见面”办理率达到80%以上。

3.“个性化”定制服务

针对特殊群体和重点项目，提供“个性化”定制服务。建立特殊群体服务绿色通道，为老年人、残疾人、孕妇等提供优先办理、上门服务、帮办代办等服务。例如，对于行动不便的老年人，窗口工作人员主动上门收取材料，帮助其办理养老待遇资格认证等业务。同时，为重点项目提供全程跟踪服务，安排专人负责对接，提前介入项目审批，协调解决项目推进过程中遇到的问题。2025年，共为特殊群体提供上门服务、帮办代办服务1000余次，为重点项目提供全程跟踪服务200余个。

（二）服务态度优化

1.加强服务意识培训

定期组织窗口工作人员开展服务意识培训，通过案例分析、角色扮演、实地观摩等方式，引导工作人员树立“以人民为中心”的服务理念，增强主动服务意识。培训内容涵盖服务礼仪、沟通技巧、投诉处理等方面，提高工作人员的服务水平和综合素质。2025年，共开展服务意识培训10期，培训人员达500余人次。

2.建立服务评价机制

建立健全服务评价机制，通过设置评价器、在线评价、意见箱等方式，广泛收集群众和企业对窗口服务的评价和意见。对评价结果进行实时监测和分析，及时发现服务中存在的问题，并采取针对性措施进行整改。同时，将服务评价结果与工作人员的绩效考核挂钩，激励工作人员提高服务质量。2025年，窗口服务满意度达到98%以上。

3.开展服务品牌创建活动

鼓励窗口单位开展服务品牌创建活动，打造具有特色的政务服务品牌。通过制定品牌创建方案、明确品牌定位、创新服务举措等方式，提升窗口服务的知名度和美誉度。例如，某政务服务窗口以“便民、高效、廉洁、规范”为服务宗旨，打造了“政务服务先锋”品牌，推出了一系列便民利民的服务举措，受到了群众和企业的广泛好评。2025年，共创建政务服务品牌10余个。

业务效能大幅提高

（一）审批流程优化

1.精简审批环节

对政务服务事项的审批流程进行全面梳理和优化，取消不必要的审批环节和证明材料。通过开展“减证便民”行动，共取消各类证明材料200余项，减少审批环节50余个。例如，在建设工程施工许可审批中，取消了施工合同备案、监理合同备案等环节，将审批时限从原来的15个工作日压缩至5个工作日。

2.推行并联审批

对于涉及多个部门的审批事项，推行并联审批模式。建立并联审批工作机制，明确各部门的职责分工和审批时限，加强部门之间的沟通协调和信息共享。通过并联审批，实现了多个审批事项的同步办理，大大缩短了审批时间。例如，在房地产开发项目审批中，将规划许可、施工许可、预售许可等多个审批事项进行并联办理，审批时间从原来的60个工作日缩短至30个工作日。

3.实施容缺受理

对基本条件具备、主要申请材料齐全且符合法定形式，但次要条件或申请材料欠缺的政务服务事项，实施容缺受理。窗口工作人员一次性告知申请人需要补齐的材料和补齐期限，申请人在规定期限内补齐材料后，即可完成审批。容缺受理机制的实施，提高了办事效率，方便了群众和企业办事。2025年，共实施容缺受理事项5000余件。

（二）业务办理提速

1.优化业务办理流程

运用信息化手段对业务办理流程进行优化，实现业务办理的自动化、智能化。通过开发业务办理系统，实现了申请材料的在线提交、审核、审批等功能，减少了人工操作环节，提高了业务办理效率。例如，在税务申报业务中，纳税人可以通过电子税务局在线提交申报数据，