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客户体验指标设定协议合同

鉴于甲乙双方希望合作建立、实施、监控和改进客户体验指标体系，以提升客户满意度与价值，根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规，经友好协商，达成协议如下：

第一条定义

1.1本协议中，“客户体验指标”（以下简称“指标”）是指用于衡量和评估客户在与甲方提供的产品、服务或品牌互动过程中的感受、偏好、行为和满意度的一系列可量化的参数。

1.2本协议中，“关键绩效指标”（以下简称“KPI”）是指从客户体验指标中选取的核心指标，用于重点监控和评估客户体验的关键方面。

1.3本协议中，“客户满意度”是指客户对其使用甲方产品或接受甲方服务的感受和评价。

1.4本协议中，“净推荐值”（以下简称“NPS”）是指通过调查问卷衡量客户向他人推荐甲方产品或服务的意愿的指标。

1.5本协议中，“数据”是指与客户体验相关的各类信息，包括但不限于客户反馈、使用数据、满意度评分、行为记录等。

1.6本协议中，“保密信息”是指一方（披露方）以书面、口头、电子或其他形式向另一方（接收方）披露的，标明为“保密”或根据其性质应合理认定为保密的所有信息，包括但不限于技术信息、商业计划、客户数据、指标体系设计等。

第二条指标设定

2.1双方同意基于甲方的产品/服务特性、乙方的客户群体特征以及行业最佳实践，共同合作建立一套全面的客户体验指标体系。

2.2指标选取应遵循相关性、可衡量性、可操作性、代表性及客户导向等原则。

2.3甲方负责初步提出指标建议清单，并提供相关背景说明。乙方应基于其作为客户的视角，提供反馈意见。

2.4双方指定各自代表负责指标体系的讨论、评估和确认工作。双方代表应就指标定义、计算方法、数据来源等达成一致意见。

2.5最终确定的指标体系及其定义、计算方法应以书面形式记录，并作为本协议的附件一（内容见本协议第三条）。

第三条指标库与计算方法（作为第二条附件一内容）

3.1双方共同确认的客户体验指标体系包括但不限于以下类别和具体指标（示例性列举，具体内容见双方确认的书面文件）：

3.1.1客户满意度指标:如客户满意度评分（CSAT）、NPS得分等。

3.1.2服务响应指标:如首次响应时间、问题解决时间、服务请求关闭率等。

3.1.3产品质量指标:如产品功能可用性评分、Bug报告数量及解决率等。

3.1.4客户互动指标:如客户活跃度、社区参与度、线上咨询次数等。

3.1.5客户忠诚度指标:如客户留存率、复购率、推荐行为发生率等。

3.2每个指标的详细定义和计算方法如下：

3.2.1客户满意度评分（CSAT）:通过“您对……的满意度如何？请评分（1-5分）”等问题收集数据，计算平均得分。

3.2.2NPS得分:通过“您向朋友或同事推荐……的可能性有多大？请评分（0-10分）”的问题收集数据，根据评分分布计算NPS值（推荐者减去不推荐者）。

3.2.3首次响应时间:指客户提交服务请求后，甲方首次给出回应所花费的时间。

3.2.4问题解决时间:指客户提交服务请求后，问题被完全解决所花费的总时间。

3.2.5产品功能可用性评分:通过定期的功能测试和用户访谈收集评分。

3.2.6Bug报告数量及解决率:记录客户或内部测试发现的Bug数量及已解决的数量，计算解决率。

3.2.7客户活跃度:统计客户在一定周期内使用产品或服务的频率和时长。

3.2.8社区参与度:统计客户在官方社区发帖、回帖、点赞等互动行为。

3.2.9线上咨询次数:统计客户通过在线聊天、邮件、帮助中心等渠道发起咨询的次数。

3.2.10客户留存率:计算一定周期内（如月度、季度）继续使用甲方产品或服务的客户占总客户的比例。

3.2.11复购率:计算一定周期内购买甲方产品或服务的客户占总客户的比例。

3.2.12推荐行为发生率:统计客户主动向他人推荐甲方产品或服务的次数或比例。

3.3指标的计算方法应清晰、准确、可重复，并双方书面确认。

第四条数据收集与报告

4.1数据收集：

4.1.1甲方负责搭建或提供必要的系统接口，用于自动收集产品使用数据、服务交互数据等。

4.1.2甲方负责设计并定期发放客户满意度问卷、NPS调查等，收集定性及定量反馈。

4.1.3乙方负责根据甲方要求，提供必要的客户反馈、使用场景描述等信息。

4.1.4双方可协商引入第三方数据进行补充分析，引入第三方数据需事先获得对方同意。

4.1.5所有数据收集活动应遵