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银行柜员操作规范流程手册

一、总则

（一）目的与依据

为规范柜员操作行为，防范操作风险，保障资金安全，提升服务质量与效率，依据国家相关法律法规、金融监管要求及本行内部规章制度，特制定本手册。

（二）适用范围

本手册适用于本行所有对外办理业务的一线柜员及相关授权、复核人员。

（三）基本原则

柜员在日常操作中，应严格遵循“双人核对、账实相符、内控优先、服务至上”的原则，确保每一笔业务都经得起检验。

二、班前准备与签到

（一）仪容仪表与岗前自查

1.着装规范：按规定穿着统一工装，整洁得体，佩戴工号牌于指定位置。

2.仪容修饰：发型大方，男士不留长发、胡须，女士淡妆，不佩戴夸张饰物。

3.物品准备：检查业务用章、重要空白凭证、点钞机、打印机、计算器等是否齐全、完好，并摆放有序。

4.现金箱检查：如有留存现金，需核对现金实物与交接记录是否一致，确保账款相符。

（二）系统签到与设备测试

1.安全登录：在指定终端，使用本人操作员代码及密码（或其他身份认证方式）登录业务系统。密码应定期更换，妥善保管，严禁转借或告知他人。

2.设备测试：测试点钞机、验钞仪、打印机、刷卡器等设备是否正常运行，如有异常立即报告并联系处理。

3.印章启用：将业务用章加盖在空白纸张上测试印模是否清晰完整。

三、日间操作核心流程

（一）客户接待与咨询

1.主动问候：客户进入柜台时，应主动微笑问候，使用规范服务用语。

2.耐心解答：对于客户的咨询，应清晰、准确、耐心地予以解答。如遇复杂问题或自身不确定的，应指引至相关部门或咨询上级，不可随意答复。

3.业务引导：根据客户需求，引导其填写相关单据，或指导使用自助设备。

（二）业务受理与审核

1.凭证审查：仔细审核客户提交的业务凭证（如存单、存折、银行卡、身份证、转账支票、进账单等），确保要素齐全、填写规范、字迹清晰、印鉴（如有）相符。

2.客户身份识别：严格执行实名制规定，对办理相关业务的客户进行身份识别，核对身份证件的真实性与有效性，并根据需要进行联网核查。对于大额交易、可疑交易，应按规定报告。

3.意愿确认：清晰向客户说明业务种类、金额、手续费等关键信息，确认客户意愿无误。

（三）现金业务操作规范

1.收款业务：

*核对大数：接过客户现金，先核对大数是否与凭证金额相符。

*仔细清点：使用点钞机正反两面清点，并辅以手工复点（特别是对大额现金或有疑问的钞票）。

*鉴别真伪：严格按照规定流程和设备鉴别钞票真伪，对可疑钞票，按“假币收缴”相关规定处理。

*唱收唱付：“您好，收您XX元。”点收无误后，在凭证上加盖“现金收讫”章及经办人名章。

2.付款业务：

*系统核对：根据业务凭证或系统指令，确认付款金额。

*配款清点：按金额准确配款，通过点钞机清点无误后，再手工逐张复核。

*唱付核对：将现金交予客户时，清晰告知“请您核对，这是XX元。”并提醒客户当面点清。

*可疑处理：如客户对付出的现金提出疑问，应耐心复核，必要时更换新钞。

3.现金整点与保管：

*日清日结：营业期间，现金应随时整理，保持钱箱内整洁有序，不同面额、币种分开摆放。

*中午轧账：午休前应进行账款核对，确保账实相符。

*严禁挪用：严禁挪用库款、白条抵库，严禁代客户保管现金、有价证券和物品。

（四）非现金业务操作规范

1.转账业务：

*严格审核转账凭证的各项要素，特别是收付款人账号、户名、金额是否一致。

*对于大额转账、公转私等业务，需按规定履行审批手续。

*完成后，将回单交予客户。

2.开户、销户、变更业务：

*严格按照相关制度规定，审核客户提交的开户资料，确保合规性。

*耐心向客户解释账户类型、功能、收费标准及相关权利义务。

*销户时，确保账户无余额、无欠费、无未结清业务，并收回相关凭证。

3.挂失、解挂、密码重置业务：

*严格核实客户身份，防止冒名办理。

*按照规定的流程和权限办理，留存客户身份信息及相关证明材料。

*对于紧急挂失等特殊情况，应按应急预案处理。

4.其他业务：如代理业务、中间业务等，均需严格按照各业务品种的专项操作规程办理。

（五）业务授权与复核

1.授权范围：对于规定金额以上的业务、特殊业务（如挂失、大额存取款、抹账、冲正等），必须按权限由授权人员进行实时授权。

2.授权审核：授权人员应认真审核业务的真实性、合规性及完整性，确认无误后方可授权。

3.双人复核：部分高风险业务或重要环节，需执行双人复核制度，确保操作准确无误。

（六）凭证处理与归档

1.凭证打印与核对：业务办理完毕，打印相关凭证，交客户签字确认后，加盖相应业务印章。

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