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精神科舆情应对制度

第一章总则

第一条为规范精神科舆情管理与应对工作，有效防范和化解舆情风险，妥善处置涉科负面舆情，维护科室声誉、医疗秩序及患者合法权益，提升公众对精神卫生服务的信任度，根据《中华人民共和国精神卫生法》《医疗机构管理条例》《网络信息内容生态治理规定》等相关法律法规及医院舆情管理总体要求，结合精神科诊疗工作特殊性，制定本制度。

第二条本制度所称精神科舆情，是指通过互联网平台（含社交媒体、短视频平台、论坛、新闻客户端等）、传统媒体、公众口头传播等渠道，产生并传播的与精神科诊疗服务、患者管理、医护人员履职、科室管理等相关的各类信息及公众评论、意见反馈，包括正面舆情、中性舆情和负面舆情。

第三条本制度适用于精神科全体工作人员，覆盖舆情监测、信息上报、研判分析、应急处置、信息发布、后续跟进及复盘改进等全流程工作。

第四条舆情应对工作遵循以下核心原则：

（一）预防为主，常态监测：建立24小时常态化舆情监测机制，提前排查风险隐患，做到早发现、早预警、早处置；

（二）快速响应，及时处置：遵循“黄金四小时”应对原则，对发现的舆情快速启动响应流程，避免舆情扩散升级；

（三）实事求是，客观公正：以事实为依据发布权威信息，不隐瞒、不夸大、不推诿，主动回应公众关切；

（四）分级分类，精准施策：根据舆情影响范围、严重程度、发展态势分级分类处置，针对性制定应对策略；

（五）协同联动，权责明晰：明确科室各岗位舆情职责，加强与医院宣传科、网信办、医务科等部门及公安、民政、卫生健康行政部门的协同联动，形成工作合力；

（六）注重引导，修复信任：兼顾舆情处置与医患沟通，通过科学回应和有效引导化解误解，同步强化精神卫生科普，修复公众信任。

第五条成立精神科舆情应对工作小组，由科室主任担任组长，护士长担任副组长，成员包括骨干医师、护理组长、康复治疗师及科室行政人员。工作小组主要职责：

1.统筹推进科室舆情应对工作，制定并修订舆情应急预案；

2.组织开展舆情监测、研判，决定启动和终止舆情应急响应；

3.协调对接医院相关部门及外部单位，制定应对策略和发布口径；

4.组织舆情处置复盘，总结经验并优化工作机制；

5.开展科室人员舆情应对培训，提升全员舆情防范和处置能力。

第二章舆情监测与预警

第六条建立“专人负责+全员参与”的舆情监测体系：

1.舆情专员职责：由科室行政人员兼任，负责每日定时巡查主流社交平台（微信、微博、抖音等）、医疗评价平台、地方论坛、新闻客户端等渠道，重点监测涉及科室诊疗服务、患者管理、医护人员、精神疾病诊疗相关的言论信息；运用医院舆情监测系统开展关键词检索（如科室名称、核心诊疗项目、重点医护人员姓名、精神疾病相关敏感话题等），确保监测全覆盖、无遗漏；

2.全员监测要求：全体工作人员在履职过程中，如发现患者及家属不满言论、媒体采访需求、网络负面评价等舆情线索，需第一时间向舆情专员或科室负责人报告，不得擅自回应或传播。

第七条舆情监测实行“每日巡查、即时上报”制度：

1.常规监测：舆情专员每日上午、下午各开展1次全面舆情巡查，填写《精神科舆情监测记录表》，对监测到的舆情信息进行初步整理；

2.紧急监测：发生重大突发事件（如患者冲动伤人、外逃、自杀、医疗纠纷等）时，启动24小时不间断监测，实时跟踪舆情动态；

3.信息上报：监测到疑似负面舆情或敏感信息，舆情专员需在30分钟内核实信息真实性，填写《舆情线索上报单》，向科室舆情应对工作小组组长、副组长报告；涉及重大舆情（如可能引发全网传播、影响医院声誉或诱发线下群体性事件的信息），需同步向医院宣传科、网信办紧急上报。

第八条建立舆情分级预警机制，根据舆情影响范围、传播速度、严重程度，将舆情预警分为四级：

1.一级预警（一般舆情）：单一平台少量负面评论，无扩散趋势，未引发公众广泛关注；

2.二级预警（较大舆情）：多个平台出现相关负面信息，传播范围有限，有少量公众讨论，未形成舆论热点；

3.三级预警（重大舆情）：主流媒体或头部社交平台转发相关负面信息，传播速度快，公众讨论热烈，形成舆论热点，对科室声誉造成一定影响；

4.四级预警（特别重大舆情）：舆情信息全网扩散，引发社会广泛关注，伴随恶意炒作、谣言传播，可能诱发线下群体性事件，严重影响医院正常运营或精神卫生行业形象。

第九条不同级别预警启动对应响应措施：

1.一级、二级预警：由舆情专员牵头，联合相关岗位人员开展处置，及时回应诉求，消除误解；

2.三级、四级预警：立即启动应急响应，由科室舆情应对工作小组统筹，对接医院相关部门，制定专项处置方案。

第三章舆情研判与分级处置

第十条舆情研判实行“快速核实、科学评估”原则，由科室舆情应对工作小组组织开展，必要时邀请医院宣传