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纳税服务整改自查报告

为全面提升纳税服务质效，切实解决纳税人缴费人“急难愁盼”问题，我单位严格对照《全国税务系统进一步优化税收营商环境行动方案（2023-2025年）》《便民办税春风行动实施方案》等文件要求，通过线上问卷征集、线下座谈交流、办税厅现场巡查、12366热线数据分析等多渠道，对纳税服务全流程开展深入自查。现将自查发现问题、原因剖析及整改落实情况报告如下：

一、自查发现的主要问题

（一）办税流程便捷性待提升

1.部分复杂业务“一窗通办”衔接不畅。在企业所得税汇算清缴退税与增值税留抵退税叠加办理场景中，发现窗口人员对跨税种业务流转规则掌握不一致，存在“先办哪项”“资料是否重复提交”等争议，导致个别纳税人等待时间延长。例如，某制造业企业财务人员反映，4月办理两项退税时，窗口先后要求补充3次资料，耗时2.5小时才完成受理，较单一业务办理时间增加60%。

2.电子税务局功能优化滞后于纳税人需求。通过线上问卷统计（回收有效问卷2137份），28.6%的纳税人反馈“跨区域涉税事项报告”模块存在“经营地选择字段不清晰”“报验信息与实际项目地址匹配度低”问题；15.2%的纳税人指出“财产和行为税合并申报”中“税源信息变更后无法自动同步申报表”，需手动修改，增加操作负担。

3.特殊群体服务存在盲区。针对老年人、残疾人等特殊群体的“非接触式”办税辅导不足，部分基层办税厅虽设置“绿色通道”，但缺乏标准化引导流程，导致部分老年纳税人仍选择排队等待人工窗口，而窗口人员未主动提供“一对一”帮办服务。5月实地巡查发现，某办税厅3个“绿色通道”窗口日均服务量仅2-3人次，同时普通窗口排队人数超20人，资源配置未达最优。

（二）政策落实精准性待加强

1.税费优惠政策推送存在“大水漫灌”现象。通过分析1-5月征纳互动平台推送记录，发现87%的政策推送为通用型通知，针对小微企业、高新技术企业等特定群体的个性化推送占比仅13%。某科技型中小企业财务负责人反映，企业符合研发费用加计扣除政策，但未收到专项提醒，直至申报期结束前通过代理机构才知晓，险些错过享受。

2.政策执行口径一致性不足。在制造业中小微企业缓税政策落实中，不同基层单位对“设备器具扣除政策适用范围”“销售额占比计算周期”等问题理解存在差异。例如，A区局将“季度销售额”按自然季度计算，B区局按企业财务季度计算，导致同一行业不同区域企业享受政策时间差达1个月。

3.政策培训覆盖深度不够。基层一线人员对新出台的“增值税留抵退税风险防控要点”“跨境税收政策适用条件”等内容掌握不扎实，5月随机抽考20名窗口人员，仅12人能完整回答“留抵退税中‘六大行业’判断标准”，4人对“研发费用辅助账设置要求”存在模糊认知。

（三）服务质效监督机制待完善

1.服务评价反馈闭环未完全打通。虽然在办税厅、电子税务局均设置“好差评”功能，但对“差评”的后续整改跟踪不够。1-5月共收到差评32条，其中18条涉及“窗口人员解释政策不清晰”，但仅对相关人员进行了口头提醒，未针对共性问题开展专项培训；12条反映“自助办税区设备故障”，虽维修及时，但未建立设备定期巡检制度，6月再次出现同类问题。

2.跨部门协作效率偏低。在处理“纳税人身份信息与市场监管部门不一致”“发票票种核定与风险等级不匹配”等问题时，存在办税服务厅与征管、风控部门信息传递不畅现象。某企业因工商变更后未及时同步税务信息，导致发票申领受限，办税厅需3个工作日才能完成内部流转并解决，较承诺的“即时办结”超时2天。

3.数据赋能服务的深度不足。对纳税人行为数据的分析仅停留在“办理量统计”层面，未挖掘“高频业务痛点”“跨期申报异常”等潜在需求。例如，通过分析发现“印花税申报错误”占比达19%，但未进一步研究是政策理解问题还是系统操作问题，导致同类错误反复发生。

二、问题产生的原因剖析

（一）制度执行层面：部分业务流程虽有规范，但未根据政策变化动态调整。例如“一窗通办”业务指引未及时更新跨税种业务衔接规则，导致窗口人员操作标准不统一；电子税务局功能迭代未充分征求纳税人意见，需求收集渠道单一，仅依赖后台运维反馈，缺乏前端用户体验测试。

（二）能力建设层面：对基层人员的培训侧重政策内容讲解，缺乏“情景化”“案例化”实操训练，导致政策落实“最后一公里”出现偏差；针对特殊群体的服务培训覆盖率不足，仅52%的窗口人员参加过“适老化服务”专题培训，服务意识和技巧有待提升。

（三）机制运行层面：服务评价结果与绩效考核挂钩不紧密，“差评”整改仅作为个人考核参考，未纳入部门整体考评；跨部门协作缺乏明确的责任清单和时限要求，信息共享仍依赖人工传递，未实现系统直连；数据应用能力薄弱，缺乏专业的数据分析师团队，对海量办税数据的挖掘