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客户关系管理系统与SOP（标准操作程序）模板
引言
一、适用业务场景
1.销售线索转化管理
针对市场部获取的潜在客户线索，通过标准化流程保证销售团队及时跟进、精准评估，提高线索转化率。例如：展会收集的线索、线上推广留资的客户等。
2.客户分级与差异化维护
根据客户价值（如消费金额、合作周期、行业属性等）进行分级，针对高价值客户、潜力客户、普通客户制定差异化的维护策略，提升客户留存率与复购率。
3.售后服务与问题解决
规范客户投诉、咨询、售后需求等问题的处理流程，明确责任部门与响应时效，保证客户问题得到高效解决，提升客户满意度。
4.跨部门协作流程
当涉及销售、技术、客服、财务等多部门协作时（如大客户项目交付、合同续签流程），通过SOP明确各环节职责与交接标准，避免推诿或遗漏。
二、详细操作流程
（一）客户信息全生命周期管理
步骤1：客户信息采集与录入
触发条件：获取客户线索（如填写表单、电话咨询、推荐等）后，1个工作日内完成信息录入。
操作内容：
登录CRM系统，进入“客户信息”模块，“新增客户”；
录入基础信息：客户名称（全称）、所属行业、客户类型（企业/个人）、联系人姓名（经理、女士等）、联系方式（电话/，仅系统内可见）、地址、需求来源（如“线上广告”“行业展会”等）；
补充关键标签：根据初步沟通内容添加标签，如“意向产品A”“预算50万+”“3个月内决策”等；
附件：如有客户名片、需求文档等，可至“附件”栏，保证信息完整。
责任人：销售专员/线索跟进人。
步骤2：客户信息审核与更新
触发条件：信息录入完成后，或客户信息发生变更（如联系人更换、需求调整）时。
操作内容：
销售专员提交信息后，部门经理（*经理）在1个工作日内审核，重点检查必填项是否完整、标签是否准确；
审核通过后，客户状态更新为“已激活”；若需补充信息，驳回并注明修改要求；
客户信息变更时（如联系人职务调整），需在CRM系统中更新“最后跟进时间”并备注变更原因，保证信息时效性。
责任人：销售专员（录入）、部门经理（审核）。
步骤3：客户信息归档与同步
触发条件：客户合作终止（如合同到期、流失）或长期未跟进（超过6个月无互动）。
操作内容：
对终止合作的客户，更新客户状态为“休眠”或“流失”，并在“备注”栏说明原因（如“合同未续签”“竞争对手替代”等）；
对长期未跟进的客户，每季度由销售团队统一梳理，确认是否需重新激活，激活后按新客户流程跟进；
定期（每月）将客户信息同步至公司知识库，保证跨部门数据一致。
责任人：销售团队、数据管理员。
（二）标准化跟进流程
步骤1：制定跟进计划
触发条件：客户信息审核通过后，根据客户分级与紧急程度制定计划。
操作内容：
客户分级标准（示例）：
高价值客户：年合作金额≥50万，或战略级合作对象；
潜力客户：年合作金额10-50万，或具备高增长潜力；
普通客户：年合作金额＜10万。
跟进频率要求：
高价值客户：每周跟进1次，每月提交《客户跟进报告》；
潜力客户：每两周跟进1次，每季度提交《客户跟进报告》；
普通客户：每月跟进1次，半年提交《客户跟进报告》。
在CRM系统中创建“跟进任务”，设置下次跟进时间、跟进方式（电话/拜访/线上会议）、预期目标（如“确认需求细节”“发送方案报价”等）。
责任人：销售专员、销售经理。
步骤2：执行跟进与记录
触发条件：到达设定的跟进时间前1天，系统自动提醒。
操作内容：
销售专员按计划联系客户，沟通内容包括需求确认、问题解答、最新产品/服务信息推送等；
沟通结束后，30分钟内登录CRM系统，填写《客户跟进记录表》（详见“核心模板工具”），内容包括：跟进时间、沟通方式、沟通要点、客户反馈、下一步行动、是否需跨部门协作（如需技术支持，需勾选“技术部门”并提交协作申请）；
若客户提出新需求或问题，立即创建“客户需求任务”，分配给对应责任人（如产品经理、客服专员），并设置24小时内响应时限。
责任人：销售专员、协作部门责任人。
步骤3：跟进结果评估与转化
触发条件：完成一次跟进周期后，或客户明确表示合作意向/终止合作。
操作内容：
根据客户反馈更新客户状态：
明确合作意向：更新为“商机阶段”，进入合同签订流程；
暂无合作意向：更新为“待培育”，调整跟进频率（如延长至1个月1次）；
明确拒绝：更新为“流失”，记录流失原因；
每月25日前，销售专员提交《月度客户跟进总结》，汇总本月跟进客户数、转化商机数、未转化原因等，由销售经理审核后归档。
责任人：销售专员、销售经理。
（三）SOP任务执行与监控
步骤1：SOP任务创建与分配
触发条件：启动标准化业务流程（如新客户签约、售后问题处理）。
操作内容：
根据业务类型在CRM系统中选择对应SOP模板（如“新客户签约SOP”“售后投诉处理SOP”）；
系
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