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医务人员服务态度存在问题及整改措施

近年来，随着医疗行业服务理念的深化与患者需求的多元化，医务人员服务态度已成为衡量医疗质量的重要维度。尽管多数医务工作者秉持职业操守提供服务，但部分机构仍存在服务态度与患者期待存在差距的现象。这些问题不仅影响患者就医体验，更可能引发医患信任危机，需从问题根源出发系统整改。

一、医务人员服务态度现存问题分析

（一）医患沟通效率与质量不足

部分医务人员在诊疗过程中存在“重技术、轻沟通”倾向，具体表现为：其一，语言表达专业性过强，未充分考虑患者知识背景。例如，门诊中常出现医生用“心肌酶谱异常”“肺纹理增粗”等术语解释病情，患者因缺乏医学知识难以理解，后续治疗依从性降低；其二，沟通主动性不足，部分医生仅回答患者提问，未主动询问患者生活习惯、心理状态等影响病情的关键信息。某医院2023年患者满意度调查显示，32%的患者反映“医生未详细说明用药注意事项”，18%的患者表示“不清楚检查结果的临床意义”；其三，非语言沟通缺失，如接诊时专注于电脑录入、避免与患者眼神交流，导致患者产生“被敷衍”的负面感受。

（二）服务流程衔接中的态度偏差

在挂号、检查、取药等环节，服务流程衔接不畅常伴随态度问题。例如，部分导诊人员因工作重复度高，面对患者“如何办理住院”“检查室位置”等常规问题时，回应简短甚至不耐烦；收费窗口人员在高峰期因压力增大，对患者咨询缴费方式、医保报销比例的问题，可能以“系统规定”“按流程走”等模糊表述应付；检查科室医务人员在患者因紧张反复确认注意事项时，可能表现出“已经说过了”的烦躁情绪。某三甲医院投诉数据显示，2023年上半年因“工作人员态度冷漠”引发的投诉占总投诉量的27%，其中60%集中在非诊疗环节的流程衔接中。

（三）特殊群体服务的情感关怀缺位

对老年患者、儿童、慢性病患者等特殊群体，部分医务人员未能针对性调整服务方式。老年患者因听力下降、记忆减退，常需重复提问或核对信息，但部分医务人员缺乏耐心，甚至当众抱怨“怎么又问”；儿童患者因恐惧治疗哭闹时，部分医护人员仅简单制止，未通过安抚玩具、转移注意力等方式缓解情绪；慢性病患者因长期治疗产生焦虑，希望获得更多心理支持，但部分医生仅关注指标变化，对“最近睡眠怎么样”“情绪有没有受影响”等问题回避回应。某社区卫生服务中心调研显示，70岁以上就诊者中，45%认为“医务人员说话太快，没听清”；带3岁以下儿童就诊的家长中，38%反映“护士扎针时没哄孩子，孩子更害怕了”。

（四）职业倦怠引发的态度消极

高强度工作压力下，部分医务人员出现职业倦怠，间接影响服务态度。三级医院急诊、ICU等科室医务人员日均工作时间常超过10小时，门诊医生日均接诊量达40-60人次，长期处于“连轴转”状态。疲劳积累下，部分医务人员对患者需求的敏感度下降，如面对患者“能不能加个号”的请求，可能直接拒绝而不解释原因；对行动不便患者的协助需求，可能以“忙着呢”为由推脱。某医院心理科2023年对500名临床医务人员的调查显示，28%存在“情绪衰竭”倾向，15%表示“最近对患者的耐心明显下降”。

二、服务态度问题的深层原因

问题表象背后，需从管理机制、职业环境、教育培养等维度追溯根源。其一，部分医疗机构将考核重点放在业务量、医疗安全等“硬指标”，对服务态度的考核仅停留在满意度评分，缺乏具体行为标准与过程监管；其二，医务人员服务培训多集中于专业技能，沟通技巧、情绪管理等“软技能”培训频次低、内容泛化，部分培训仅以“态度要温和”“说话要耐心”等口号式要求替代实操训练；其三，医疗资源分布不均导致部分科室人岗不匹配，如热门科室医生日均接诊量远超合理负荷，客观上压缩了与患者沟通的时间；其四，医患关系的社会舆论环境中，个别负面事件被放大，部分医务人员因担心“被投诉”产生防御性心理，反而减少主动沟通。

三、服务态度整改的系统性措施

（一）构建服务行为标准化体系

制定《医务人员服务行为规范手册》，将服务态度要求细化为可量化、可考核的具体行为。例如，门诊接诊环节明确“主动问候患者（如‘您好，哪里不舒服？’）、用通俗语言解释病情（避免专业术语或解释后询问‘这样说能明白吗？’）、交代注意事项时逐条说明并确认患者理解（如‘服药时间是饭后半小时，记清楚了吗？’）”；检查环节要求“引导患者时陪同至检查室门口，说明检查时长与注意事项（如‘大概需要10分钟，保持平躺不要动’）”；特殊群体服务中规定“为老年患者放慢语速、提高音量，必要时用笔记录关键信息；为儿童患者准备安抚物品，操作前用游戏化语言解释（如‘小耳朵要听话，医生用小镜子看看里面有没有小虫子’）”。规范手册需结合各科室特点动态调整，如急诊科增加“快速评估患者情绪状态，优先安抚危急患者家属”等条款。