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超市日常运营管理规范与执行手册

前言

本手册旨在为超市日常运营提供一套系统、规范的管理指引，确保各项工作有序开展，提升运营效率、服务质量与顾客满意度，最终实现超市的稳健经营与发展。手册内容涵盖了从每日开店准备到闭店收尾，从商品管理到顾客服务，从人员调配到安全保障等各个环节的核心要点与操作规范。全体员工应认真学习、严格执行，并在实践中不断总结优化，共同维护超市的良好运营秩序。

第一章总则

1.1目的与意义

明确超市运营管理的目标是保障商品供应充足、品质可靠，环境整洁舒适，服务热情周到，流程高效顺畅，安全无虞，从而提升顾客忠诚度与超市美誉度，实现经济效益与社会效益的统一。

1.2适用范围

本手册适用于超市全体员工，包括管理人员、一线操作人员及后勤支持人员。所有人员在执行本职工作时，均需以本手册为基本遵循。

1.3基本原则

*顾客至上原则：始终将顾客需求放在首位，以优质服务赢得顾客。

*诚信经营原则：保证商品质量，明码标价，杜绝欺诈行为。

*效率优先原则：优化作业流程，提高人、财、物的利用效率。

*安全第一原则：高度重视消防安全、食品安全、人员安全与财产安全。

*团队协作原则：各部门、各岗位之间应紧密配合，协同作战。

第二章每日运营流程规范

2.1开店前准备（运营前60分钟）

*人员到岗与晨会：员工应提前到岗，更换工装，整理仪容仪表。店长或当班负责人主持晨会，明确当日工作重点、销售目标、促销活动细节及注意事项，检查员工精神状态。

*环境清洁与检查：保洁人员对卖场地面、货架、收银台、卫生间等进行彻底清洁；各区域负责人检查货架、堆头、价签、灯光、空调、购物车/篮等是否处于良好状态。

*商品检查与补货：理货员检查商品陈列是否丰满，排面是否整齐，有无临期、破损商品；对畅销品、促销品进行重点补货，确保库存充足，做到先进先出。

*收银系统准备：收银员提前登录收银系统，检查收银设备（扫描枪、POS机、钱箱、购物袋等）是否正常运作，备好零钞。

*安全检查：安保人员或当班负责人检查消防通道是否畅通，消防器材是否完好，安防系统是否正常。

2.2营业中运营（营业时间内）

*迎宾服务：门迎人员（若有）主动问候顾客，引导入店；全体员工遇见顾客应主动微笑示意，提供必要帮助。

*商品管理：

*陈列维护：理货员定时巡视排面，及时整理歪倒、散落商品，保持陈列美观、整齐，价签与商品一一对应。

*库存监控：密切关注商品销售情况，对库存偏低商品及时上报并补货，避免畅销品断货。

*临期品处理：按规定检查并处理临期商品，严禁过期商品上架销售。

*顾客服务：

*咨询解答：耐心解答顾客关于商品位置、价格、特性、促销活动等咨询。

*导购指引：主动为有需要的顾客提供导购服务，推荐合适商品。

*投诉处理：认真听取顾客意见与投诉，无法当场解决的及时上报当班负责人，并做好记录与跟进。

*收银服务：

*规范操作：收银员应快速、准确扫描商品，唱收唱付，确保收款无误。

*服务态度：保持微笑服务，使用礼貌用语，高效完成结算。

*排队管理：当收银台前排队顾客较多时，及时引导至其他收银台或增开临时收银通道。

*环境与秩序维护：

*清洁保洁：保洁人员随时进行动态保洁，保持地面、卫生间等区域清洁卫生。

*购物车/篮回收：及时回收顾客使用完毕的购物车/篮，归置到指定位置。

*安全巡查：安保人员及各区域员工注意防范盗窃、扒窃行为，维护卖场秩序。

*信息沟通：各岗位人员保持信息畅通，及时传递商品、促销、顾客等相关信息。

2.3营业结束与闭店（营业结束后）

*顾客引导：营业结束前30分钟，广播提示顾客即将闭店；员工可委婉提醒仍在选购的顾客。

*商品整理与盘点：

*理货员整理商品排面，进行当日畅销/滞销品分析（或为次日做准备）。

*收银员进行当班收银款项核对，填写交接班记录，确保账实相符。

*贵重商品区进行盘点。

*环境清洁：保洁人员对卖场进行全面清洁，包括地面、货架、收银台、卫生间等。

*安全检查与设施关闭：

*当班负责人组织检查各区域是否有滞留顾客，水、电、气等设施是否安全关闭（冰箱、冷柜等除外）。

*检查门窗是否锁好，安防系统是否布防。

*确保消防通道畅通，消防器材处于指定位置。

*工作日志与交接：当班负责人填写当日运营日志，记录重要事项、销售数据、异常情况等，并与夜班（若有）或次日早班负责人做好交接。

第三章核心运营模块管理规范

3.1商品管理

*商品采购与验收：（通常由采购部门负责，运营部门配合）严格按照验收标准对到货商品进行数量、质量、保质期、包装