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产品代理商售前和售后服务规范(标准版)

产品代理商作为连接产品供应方与终端客户的关键桥梁，其服务质量直接影响客户体验、品牌口碑及长期合作关系。为规范代理商服务行为，保障客户权益，提升服务标准化水平，现从售前服务与售后服务两大核心环节，制定具体操作规范如下：

一、售前服务规范

售前服务以“精准需求匹配、专业信息传递、风险透明告知”为核心目标，通过系统化流程帮助客户明确需求、了解产品，建立信任基础。

（一）市场调研与需求预分析

代理商需建立常态化市场调研机制，每季度至少开展一次针对性市场分析，内容涵盖：

1.客户群体画像：收集目标客户的行业分布、企业规模、使用场景（如工业生产、商业办公、家庭消费等）、核心需求（性能、价格、服务时效等）及痛点（如现有产品的故障率、操作复杂度）。

2.竞争动态跟踪：梳理同类型产品的市场占有率、定价策略、促销活动及客户评价，提炼自身产品的差异化优势（如技术参数、售后响应速度、附加服务）。

3.需求预分析报告：基于调研数据，形成《目标客户需求预分析表》，明确不同客户群体的核心关注点（如中小企业侧重性价比，大型企业侧重稳定性与定制化），为后续客户沟通提供数据支撑。

（二）产品信息传递与客户教育

代理商需确保客户获取信息的准确性与完整性，禁止夸大宣传或隐瞒产品局限性，具体要求如下：

1.资料管理：统一使用产品供应方提供的官方宣传资料（包括技术手册、检测报告、认证证书等），不得自行修改内容或添加未经核实的信息；电子版资料需标注“仅供参考，以实际交付产品为准”，纸质版资料需加盖代理商公章确认有效性。

2.人员资质：参与客户沟通的销售人员需通过产品供应方组织的专业培训，考核内容包括产品技术参数、适用场景、常见问题解答等，考核合格后方可上岗；每半年复训一次，重点更新产品迭代信息及客户投诉高频问题应对技巧。

3.信息传递流程：首次接触客户时，需主动出示身份证明及代理资质文件，简要介绍产品核心优势（如“本产品续航能力较同类产品提升30%，经10万次循环测试无性能衰减”）；针对客户关注的技术细节（如能耗、尺寸、兼容性），需引用具体数据或案例说明（如“在XX企业的实际应用中，设备日均能耗为XX度，较原设备降低25%”），避免使用“绝对可靠”“完美无缺”等模糊表述。

（三）客户需求确认与方案定制

1.需求调研：通过面对面访谈或标准化问卷（《客户需求调研表》）收集信息，内容包括：

-基础信息：客户名称、联系人、使用部门及负责人；

-使用场景：设备安装环境（如温度、湿度、空间限制）、每日使用时长、操作人员技能水平；

-技术要求：性能参数（如承重、速度、精度）、接口类型（如USB、HDMI）、特殊功能（如防水、防爆）；

-服务诉求：交付时间、安装调试周期、培训需求、保修期延长等；

-预算范围：明确客户可接受的价格区间及对附加服务（如免费保养、备用机支持）的付费意愿。

调研完成后，需与客户共同核对信息，由双方授权代表签字确认，作为后续方案制定的依据。

2.方案定制：基于需求调研结果，编制《产品解决方案书》，内容需包含：

-产品匹配说明：列明推荐产品的型号、核心参数，说明其如何满足客户的具体需求（如“针对您提出的每日8小时连续运行需求，推荐XX型号，其散热系统可支持7×24小时稳定工作”）；

-服务承诺：明确交付时间（如“合同签订后15个工作日内送达”）、安装调试周期（如“到货后3个工作日内完成”）、培训安排（如“提供2次现场操作培训，每次2小时”）；

-费用明细：分项标注产品价格、运输费、安装费、培训费等，注明是否含税及发票类型（如“增值税专用发票”）；

-风险提示：如实告知可能存在的限制（如“设备需在温度0-40℃环境下使用，超出范围可能影响性能”）及不可抗力因素（如“因物流延迟导致的交付延期，将提前3日通知并协调备用方案”）。

3.方案确认：方案书需经客户技术部门、采购部门共同审核，重点核对技术参数匹配度、服务条款可行性及费用合理性；审核通过后，由客户签署《方案确认单》，代理商留存原件备案。

（四）合同签订与风险管控

1.合同条款审核：使用产品供应方提供的标准合同模板，重点审核以下内容：

-标的信息：产品型号、数量、单价、总金额需与方案书一致；

-交付条款：明确交付地点（如“客户指定仓库”）、验收标准（如“外观无损伤，开机运行正常”）、验收期限（如“到货后5个工作日内完成”）；

-服务条款：约定安装调试、培训、保修的具体内容（如“保修期1年，包含人工及配件费用”）；

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